商务礼仪课程讲义

1商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。2什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性3主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯4商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中5塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语6塑造专业形象——基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪7商务服饰礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质8商务服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明9商务服饰礼仪穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽饰品适宜10塑造专业形象——服饰礼仪男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：•西裤过短•衬衫放在西裤外•不扣衬衫扣•西服袖子长于衬衫袖•领带太短•西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）•西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊•西服配便鞋11塑造专业形象——服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜12塑造专业形象——服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则13塑造专业形象——服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包14商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美15商务仪态不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅16商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息17商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方•入座•在他人之后•在适当之处•从座位左侧•向周围人致意•毫无声息•以背部接近座椅•离座•先有表示•注意先后•起身缓慢•站好再走•从左离开18商务仪态下肢的体位•正襟危坐式•垂腿开膝式•双腿叠放式•双腿斜放式•双脚交叉式•双脚内收式19商务仪态手、臂势礼仪常用手势•正常垂放•自然搭放•手持物品•递接物品•展示物品•招呼别人•举手致意•与人握手•挥手道别20表情神态礼仪笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康21商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉22商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌口齿清晰用词文雅23建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里24见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片25建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教26致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈27介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人28介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；29握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握30握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。31引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则32名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上33名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住34名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名35建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录36电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？37电话礼仪成功电话沟通做好通话准备•拨打电话：•备好号码、内容；•慎选时间、地点；•准备对方回呼•接听电话：•保持畅通•专人职守•预备记录38电话礼仪检查通话表现声音清楚•咬字准确•音量控制•速度适中•语句简短•姿势正确39电话礼仪检查通话表现态度平和•拨打方•通话要见机行事：询问对方是否方便通话•拨错要及时道歉•时间要有所限制：•电话要轻轻挂上•接听方•积极接听：铃响三声左右•全力呼应•善解人意•巧妙终止40电话礼仪讲究通话内容通话初始•双方相互问好•双方自我介绍•双方进行确认通话中途•内容紧凑•主次分明•重复重点•积极回应•代接电话41电话礼仪讲究通话内容通话告终•再次重复重点•暗示通话结束•感谢对方帮助•代向他人问候•互相进行道别42电话礼仪做好通话记录留言的方法•电话旁随时放着便笺和铅笔•每个人都需知道固定传递留言的地点•记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码•留言时垫一张复写纸•给别人留言时内容请简明扼要•留言清楚，切忌词义不明43办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访44办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人45办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静46座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则47乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门48赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选•突出礼品的纪念性•体现礼品的民族性•明确礼品的针对性•重视礼品的差异性赠送方法•重视包装•把握时机•区分送礼途径八类不宜礼品•一定数额的现金、有价证券•天然珠宝和贵金属首饰•药品和营养品•广告性、宣传性物品•易于引起异性误会的物品•为受礼人所忌讳的物品•涉及国家机密或商业密密的物品•法律法规禁流通的物品49赠送礼仪礼品的接受•欣然接受•启封赞赏•拒绝有方•事后再谢办公室内不适宜交换礼物