商务礼仪酬世之交谈礼仪-龙小龙

酬世礼仪规范—谈话小组成员•有一位商界大亨曾说：•确实是这样的。在现代社会里，一个人要想健康地成长，要想适应环境，要想在事业上取得成功，离开了人际交往，是完全难以设想的。“经商需要千载难逢的机遇，但它并不总是出现在写字楼里。在更多的时候，它是隐蔽在平淡无奇的人际交往之中的。因此，每一个渴望成功的人都应当重视人际交往。只有这样，他才有希望抓住那些转瞬即逝的良机。”•所谓“酬世礼仪，就是对商界人士在平时的交际应酬中的举止行为所作的具体规范。•它涉及到商界人士人际交往的各个方面。就其内容而论，酬世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。•商界人士在具体应用酬世礼仪时，有两点必须特别注意：要广交朋友。目的在于扩大自己的交际面。只有交际面扩大了，才会使自己的事业更上一层楼。朋友可以有不同层次之分，关键是要以诚相待，相互帮助，并且保持经常的联系和接触。要讲究公德。公德是社会公德的简称。它是一个社会中的全体成员，为了维护社会生活正常运行的需要，所必须共同自觉遵守的最基本的公共生活准则。换句话说它是做人最起码的要求。一、谈话的礼仪•俗话说：“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。谈话的技巧一、谈话的礼仪谈话的态度谈话的语言谈话的内容谈话的形式、谈话的态度•心态好能力高——精品•能力差心态坏——废品•能力差心态好——半成品•心态坏能力高——毒品心态决定一切。、谈话的态度互相尊重，接受别人真诚坦率谈话注意的问题——五不谈不要随便批评别人不要挖苦别人不要纠正对方不要随便去质疑别人不要随便去补充别人三百多年以前意大利天文学家伽利略说：“你不可能教会一个人任何事情，你只能帮助他自己学会这件事情”。苏格拉底在雅典一再告诫门徒：“我只知道一件事，就是我一无所知”。伽利略掌握批评的艺术◎不要当着别人的面批评◎在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。◎批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。◎就事论事。2、谈话的语言谈话要文明不要随便说方言、土语要说别人能听懂的话不说不雅的词语不说无意义的口头禅2、谈话的语言谈话要讲礼貌“对不起”、“非常抱歉’、”不好意思，请多包涵、”等“很好”、”非常好“、”非常正确“、”你的意见非常宝贵“、”这个意见对我们非常重要“等寒暄与问候语请托语迎接语赞美语抱歉语感谢语”欢迎光临”、“见到您真高兴”、“欢迎您的到来”、“欢迎阁下莅临指导”等“谢谢您”、“非常感谢”、“感激不尽”、“非常感谢您的关心与支持”等“请你稍候”、“很对不起，让您久等了”、“劳驾您了”、“对不起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙”等2、谈话的语言谈话要讲礼貌“十分遗憾，我帮不了您”、“很遗憾，不能满足您的要求”、“对不起，不能为您办理，请多包涵”等征询语应答语推托语祝贺语”对”、“好的”、“是”、“一定照办”、“没关系，这是我应该做的”、“您不必客气”、“请多多指教”、“不要紧”、“好的，一定为您办到”等“节日快乐”、“新年快乐”、“新年好”、“祝您身体健康”、“祝您旅途愉快”“您需要帮忙吗”、“我能够帮您做什么”、“劳驾您了”、“对不起，我可以占用您一点时间吗”、“您觉得我这样处理，您满意吗”等寒暄问候语的含义寒暄问候语是人们在交际中使用的最简单的一种语言，是说话人肯定自己与被招呼者之间关系的一种标志。问候型典型问候型传统意会问候型古典问候型“你们好”、“大家好”“吃过了吗”、“上哪儿去啊？”“久仰！久仰”、“幸会、幸会”攀认型问候：是抓住双方共同的亲近点。感谢时应注意的几个方面•（1）真心诚意、充满感情，郑重其事而不是随随便便地表示感谢；•（2）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢；•（3）不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢；•（4）感谢时眼睛应看着对方；•（5）细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢；•（6）在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。、谈话的内容不能谈什么应该谈什么3、谈话的内容社交六不谈不能非议国家党和政府不能涉及国家秘密和行业秘密不在背后议论领导同行和同事不谈论格调不高的话题不谈论个人隐私问题不能非议交往对象商务礼仪BUSINESSETIQUETTE不问收入不问年龄不谈婚姻家庭不谈健康问题不谈职业经历个人隐私五不问交往对象所擅长的问题适合的谈资时尚的问题格调高雅的问题轻松的问题谈论天气要善于交流要学会倾听要学会尊重要学会接受别人4、谈话形式的要点忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动一、语言运用的一般原则1、理智性原则（据社交活动目的审慎运用语言）2、适应性原则（适应对象、场合、时机等）3、得体性原则（巧妙处理好主客、褒贬、软硬、曲直、轻重、深浅、大小、多少等辩证关系。）4、平易性原则（平等对待谈话对象；态度平和；语气、音量、速度适宜；交谈内容易懂明了。）5、综合性原则（整体把握语言、动作、与表情。）要注意对方心态和时机•说话要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样。•对牛弹琴，大可不必；班门弄斧，贻笑大方；扬汤止沸，适得其反。•在特殊的日子，特定的时刻，如生日、节日、纪念日、成功之时、获奖之日，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果；•在他人陷入困境之时，心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效。说话要实事求是•不能骗人，更不能冤枉人。•“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了。•栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复。因此，冤枉他人不仅是亏心的表现，也是礼仪的大忌。•说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。•尤其是求助于人、让人办事的时候，就要考虑对方能否办到，是否领会。•“能否借一样东西给我？”“可以借一笔钱给我吗？”诸如此类的问话显然令人难堪。•如果你手指着书架说：“请帮我把书递过来，好吗？”尽管用了客气委婉的语气，但由于没有说明是什么书，令人无所适从，也是失礼的。用词准确注意区分正式场合和一般场合‘书面语和口头语•特别是对领导、尊者的称呼，在正式场合和书面文件上要规范，一般要用全称。但在一般场合和口头语上，现代人往往用简称，尤其是省略“副”字，也算是一种敬称，未尝不可。••对令人敏感的姓氏谐音，如“郑某某”、“傅某某”，就要特别注意不要引起误会和尴尬。即使在一般场合，也应该说出其“姓名＋职位”的全称，而不宜说成“郑副校长”、“傅正校长”，最好介绍说：“……校长傅某某教授(先生)”；“……副校长郑某某副教授(先生)”。注意区分客套语和反语以及善意的“谎言”•在社交场合，尤其是在初次见面时，往往要说一些恭维式、自谦式的客套话，如“久仰大名”、“幸会幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”之类的话，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，这些约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现。在亲友、情侣之间，常说些带戏谑的反语，诸如“傻冒”、“冤家”、“好恨你”等等，且不必为它们担心，而应反话正听。这种戏谑与相敬如宾相辅相成，也是一种生活的情趣。•与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切。•表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺。•与人交谈时，神态应专心，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼。态度诚恳•本杰明·富兰克林说过：“与人交谈取得成功的秘诀就是多听，永远也不要不懂装懂。”•不能只是一方大讲特讲，也应该给对方说的机会，这时就要学会聆听。•当对方说话时，我们应认真听，并经常用一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或打断对方的话语。善于聆听细微有别人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如：坐、上坐、请坐、请上座；喝茶、请喝茶、请用茶；就令人明显感受到所获礼遇等级的差别。哪一句话最入耳？•A.“你懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？)•B.“你听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众)•C.“我说清楚了吗？”(自省式：尊重听众)中国传统的礼仪用语•初次见面——久仰；•很久不见——久违；•请人批评——指教；•求人原谅——包涵；•求人解答——请问；•求人指点——赐教；•请人帮忙——劳驾；•求给方便——借光；•麻烦别人——打扰；•向人祝贺——恭喜；•托人办事——拜托；•赞人见解——高见；•对方来信——惠书；•老人年龄——高寿；•宾客来到——光临；•中途先走——失陪；•请人勿送——留步；•等候客人——恭候。——古希腊哲学家苏格拉底•“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。”倾听对方讲话的方式（1）眼睛要注视对方（鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服）；（2）从态度上显示出很感兴趣，不时地点头赞成对方；（3）身体前倾；（4）为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢”；（5）不中途打断别人的讲话；（6）不随便改变对方的话题。交谈中的行为禁忌忌手势过大、音量过高、距离过近；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩；忌交头接耳、讥笑他人；忌背对客人，大笑、狂笑；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌中途退场，不表歉意。