商务社交礼仪-个金大讲堂(7期)

商务社交礼仪资深讲师：刘巍女士„培训目标：提升职业人的礼仪素养；了解掌握职场基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。„培训内容的目录：一、商务礼仪与角色二、职业化的视觉形象礼仪三、商务礼仪四、电话和沟通礼仪第一章商务礼仪与角色一、商务礼仪的定义商务礼仪是商务人员在商务活动中。用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。同一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切相关。每个人在人生舞台上都要扮演一定的角色，在不同的场合、背景、不同的角色群中又往往扮演不同的角色（即角色转换）或同时扮演多种角色。二、礼仪与角色“晕轮效应”的作用*心理学家雪莱·蔡根的公关实验证明：“第一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。——海罗德（勃依斯公司总裁）¾形象，真实地体现个人教养和品位。¾形象，客观地反映了您的精神风貌与生活态度。¾形象，如实地展现了您对交往对像所重视的程度。¾形象，是您所在单位的整体形象的有机组成部分。¾形象，在国际交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。形象是一张名片“如果职员能通过外表、行为和客户的关系来传达组织的价值，这个企业就是成功的企业。”——管理学家怀利第二章职业化的视觉形象礼仪个人形象品牌成功策略是：认清自己是谁，有什么独特之处，自己要重点面对什么人，希望那些人怎样看待自己，最后，包装和推销自己以达到目的。化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。„发部和面部修饰指导规则是：一、职场的仪容规范„呼吸粗鲁；　„胡子拉茬；　„指甲油残缺；　„到处头皮屑；　„香水味太浓；　„肤色不健康；　„身上有异味。影响优雅形象的因素：1、仪态是职场活动的重要组成部分*一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。*一个人的仪态基本上体现了他的文化教养，社会地位、个人品味和性格特征。二、仪态语言展示职业气质„形体语言自古以来就是一种彼此进行交流的方式，但它作为一种可供人们学习研究的语言，还是最近20年左右才有的事。„商业界已经形成了一整套包括身体的摆放、姿势、动作和面部表情在内的行为举止规范。形体语言：此时无声胜有声行为五个“不要”„不要两腿交叉，双手抱着文件夹或公文包，像挡箭牌一样抱在胸前，这是一种高度的防卫姿态，同时看起来也粗俗不雅；　„不要理理头发、抠抠指甲，或作若有所思状，这些都表示缺乏自信或感到无兴趣；　„不要向后仰着头从鼻子底下看人，这样看起来高人一等。若你的眼镜片变着实糟糕，可以偶而为之；„不要触碰别人，侵入别人的领地是违反行业规矩的行为；　„不要到处串门岗。2、仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言1）眼神2）面部表情3）手势语4）站姿5）坐姿6）走姿7）职场的界域语您的魅力您做主魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你的魅力。伟大的人是自己理性形象的扮演者。——尼采商务礼仪第三章z女士优先——“女士优先”是世界公认的国际礼仪。z守时——“时间是金钱”的观念已被现代人所公认。z不妨碍他人——在公共场所不妨碍他人。在小事上多留意。z吸烟之诫——国际交往中，既不要让烟，也不要“我行我素”。一、国际社交基本礼节商务谈判礼仪性准备，是要求洽谈人在安排洽谈会时，应当注重仪表，预备好洽谈的场所并以此显示对于洽谈的郑重及对洽谈对象的尊重。A、在商务谈判人员的仪表方面，最值得商界人士重视的是服装。B、根据商务洽谈举行的地点，可分为：客座洽谈、客主座轮流洽谈、主座洽谈和第三地点洽谈。二、商务谈判礼仪服装语言„我们和人见了面，在开始聊天前，其实就已经用一种古老而全球通用的语言交谈过了，它的词汇便是我们的衣服、饰物和所有个人装饰品。„服装语言，作为符号学的分科之一。)男士职业着装西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。在职场活动中，领带仅适合男士佩带，领带是男士的基本标志之一。戴领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。)女士职业着装职业人士约定俗成地认为：套裙是女士在正式场合的首选服装。一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。也有三件套的套裙。1、迎接礼仪：做好迎客的准备工作，态度要热情。„迎接（仪态：态度、站姿、界地域。）„等候（关照）三、待客礼仪2、招呼：招呼通则：„遇到“熟视无睹”者，将无意和故意的轻视区分开。„莽撞的问候方式是失礼的。„如一天内几次遇见同一人，应适时地以某种方式向他意。„同纯粹是因“打交道”而遇见的人应该打招呼。3、引导礼仪：迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾的距离在半步至三步，身体微侧向来宾。*引导在走廊迎接引导来宾的方位引导线路中国的礼仪习俗国际礼仪通则语言的配合*引导上下楼梯„上下楼梯时的方位„一位宾客„多位宾客„语言的配合*引导乘电梯„引导宾客乘电梯„有人操作„无人操作„电梯里的礼仪*引路进门„门朝外开（拉门）„门朝外内（推门）„电子感应门4、介绍：„自我介绍：•主动热情„介绍他人：•遵从“尊者有了解对方的优先权”的原则„介绍物：•熟悉业务，表达流畅，注意反馈„建立联系；„有充分交流感情的时间，无须忙于记忆；„初识时言谈举止更得体；„手势5、名片礼：6、握手礼：„伸手的次序应遵循“尊者先伸手”的原则。„握手的力度忌：交叉握手、忌“死鱼手”、目光东张西望、一手插口袋。„公关式握手„奉茶必备的3种物品„奉茶者的方位—会议桌—茶几„奉茶者的姿态7、奉茶礼：8、座次：礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇a、离门最远的座位为上座b、朝南方向的座位为上座c、主人的右手座位为上座d、特殊环境布置的上座会客室的座次„会议室—会议桌横向—会议桌竖向—会议圆型—特殊情况„接待室—单人沙发—多人沙发—特殊情况9、鞠躬礼：通用于东方社会，西方社会较少采用。*脚*手*腰*头*目光*度10、送客礼：送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别。*态度*语言*动作第四章电话和沟通礼仪1、工作状态„办公室工作中：切忌聊天，切忌打哈欠、哼小调；„牢记“轻、敲、谦”。一、电话接打礼仪„接听电话有三个基本观念：（1）平等对待（2）站在对方立场（3）了解公司业务，以增加自己的判断力„接听电话还有三个禁忌：（1）让对方久候（2）重复问话（3）言谈没有结果„用语规范礼貌„主动通报单位、身份、事由及请求帮助的事宜„问清对方单位、身份、事由及联系电话„语气亲切温和，语调平稳，语速稍慢„口齿清楚，音量适度„耐心倾听，完整、准确地作好记录„及时传达、处理和反馈2、接打电话的礼仪原则3、影响电话交谈质量的因素电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%1、说话语调的高低。2、说话速度的快慢。3、通话时的措辞。4、双方所处的环境。5、双方表现的态度。4、电话过滤5W2H5WWHYWHATWHENWHOWHERE为什么什么何时谁哪里1HHOW怎么样1HHOWMANY多少5、接听电话的十大要诀①用姓氏称呼对方。②以“再见”结束电话。③避免让对方重复内容。④使用电话敬语。⑤提供方案供其选择，永远给对方优先选择的权利。⑥绝对不使用“喂”、“谁”。⑦主动提供帮助。⑧避免多余的声音。⑨避免否定的和绝对性的词语。⑩要表现出热情、助人、有礼的形象。6、拨打电话的良好开端①确认所拨打的电话是否正确②自我介绍③报出需找的人④表明自己打电话的目的⑤确定对方是否有时间接听电话，同时应学会控制谈话时间。二、商务交往中的沟通礼仪*沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人案例：双赢沟通应当具有的公共关系意识树立组织良好形象的意识、双向沟通的意识、双方得益的意识、广结良缘的意识。案例：他遇到了谁1）把注意力从自己身上移开2）真诚关心别人3）认真了解别人4）不要低估任何人的价值5）别占他人的便宜6）请别人提建议或给予帮助7）别忘了给朋友“捎点东西”*成功沟通者的十五要点：8）要考虑到别人的感情9）留心为别人服务10）善于倾听别人的意见11）说话要调动别人的兴趣12）使对方感到自己重要13）说话前后一致，言而有信14）避免争论15）要善于研究别人商务礼品——情感的敲门砖在商务活动中馈赠礼品，是对宾客表示友好和感谢，使已有的关系得到进一步加强。三、情感沟通----馈赠1、馈赠对象的问题2、选择赠品的问题3、赠品数量的问题4、馈赠应选择恰当的表达方式5、赠送礼品的时机、场合6、赠送礼品的姿态„形象是一种服务，„形象是一种宣传，„形象是一种品牌，„形象是一种效益。