物业服务质量承诺与保证措施.doc

物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。服务承诺及保证措施一览表序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施1《全国物业管理示范考核评分细则》指标按“国家示范”标准执行，考评成绩98分以上按“国家示范”标准考核1．充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3．建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4．制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5．配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。2房屋及配套设施、公用设施完好率98%以上99%以上（完好房屋及配套设施、公用设施场所+基本完好房屋及配套设施、公用设施场所）面积/总房屋及配套设施、公用设施面积×1．根据科技型物业的具体情况，参考国家和地方有关法律、法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经物业管理委员会及物业主管部门审批后实施。2．将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3．针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命，保证其安全正常使用。4．严格装修审批、登记、验收制度，对施工全过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行100%为。5．每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。服务承诺及保证措施一览表(续一)序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施3设备设施及房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×100%1．以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2．接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对用户应有交待，同用户共同协商处理措施并限时完成。3．实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4．根据配套设备、设施的品牌及性能特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料作好储备，以备急用。4设备设施返修率1%以下0.5%以下返修次数/维修总数×100%1．加强员工业务技能培训，全员熟悉科技型物业的所有设备设施，提高维修技术。2．实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3．维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。4．工程部长对每项设备设施的维修进行及时回访，杜绝返工，确保维修工作质量。5大、中修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数×100%1．对工程全过程进行质量跟踪监督。2．由专业工程师对工程质量进行分项检查，按照国家有关工程验收规范及程序文件严格把好验收关。3．工程材料的采购严格按照质量验收控制程序进行，把好材料进场验收关，杜绝不合格的材料进入现场。零星、小修质量合格率100%6维修工程质量回访率重大维修100%维修回访数/总维修数×100%1．实行回访制度，对用户申报的重大维修服务进行100%的回访。回访方式多样化，如上门回访、电话回访等。2．每半年进行一次用户意见调查，并进行分析总结。3．利用计算机建立维修回访档案。维修工程档案实行双档制（电子档、文本档）4．管理处经理或副经理每季安排对用户专访，各部长每月随机专访用户，管理处员工日常随机走访用户。服务承诺及保证措施一览表（续二）序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施7绿化完好率98%以上完好绿地面积/绿地总面积×100%1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。2.实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接受用户监督。3．严格审核绿化工作计划，内容包括时间、品种和质量标准。4．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5．绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。8清洁保洁率98%以上保洁达标面积/保洁总面积×100%1．采用招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。2.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。3．办公室、会议室（厅）清洁做到使用前整理好，使用后及时清洁、消毒。4．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、鼠害。6．杜绝乱张贴现象。7．管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。8加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。9．采用科学、合理的作业方式，减少对用户的干扰，给用户创造一个良好的工作环境。服务承诺及保证措施一览表（续三）序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施9停车场、道路完好率99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×100%1．指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，工程部对维修质量及维修及时性全面负责，管理员每天对广场、道路、停车场进行巡视检查，维护保养记录建档备查。确保广场、道路、停车场各项设施完好。2．利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场（库）。3．对外来车辆按规定有序停放在地面停车场，车辆停放整齐划一。4．制定停车场管理规定，对停车场及配套设施每天进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。10路灯亮灯率99%以上99．5%以上路灯完好数/路灯总数×100%1．实行维修工人、管理人员、保安三条线巡视检查制度，发现问题及时协调工程部处理。2．维修保养责任到人，实行量化考核，日常保养与定期检修相结合。3．根据路灯型号、规格，从合格供应商处采购一定数量的备用件。4．建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。11机电设备完好率95%以上（中、小型机电设备）99%以上完好的机电设备数/机电设备总数×100%1．征得业主同意后，将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给有资质的高素质的专业管理企业进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2．主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人99%以上（大型及重要机电设备）100%员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%。3．配备专业工程技术人员，实行工程师负责制。4．所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。5．利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。6．制定各系统节能方案和应急处理方案。服务承诺及保证措施一览表（续四）序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施12治安案件发生率1‰以下因管理原因造成的治安案件发生率为0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发重大治安、刑事案件。1．充分利用闭路监控等智能化安防系统，并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防有机结合。2．落实责任区域，明确岗位职责，确保大厦内人员及财产安全。3．成立应急小分队，处理应急事件。4．对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度。5．落实保安岗位职责，明确责任区域；对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核；对保安员工作进行严格检查。13火灾发生率0．1‰以下0无因管理责任引发火灾事故1．实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2．实行24小时消防值班制度。3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6.消防管理人员全部持证上岗，能熟练掌握消防设施设备的使用方法。14有效投诉率每年2‰以下0．5‰以下有效投诉次数/投诉总次数×1000‰1．以“用户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为用户提供一流的服务2．加强与用户的沟通，了解用户的愿望和要求，满足用户的需求。3．设立24小时投诉电话和服务网站。4．加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈、服务规范的高素质管理队伍。5．实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应处理。6．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数×100%服务承诺及保证措施一览表（续五）序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施15管理人员专业培训合格率100%培训合格人数/培训总人数×100%1．实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。2．精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3．采用内培与外培相结合的培训方法，向员工灌输先进的管理理念。4．严格执行培训考核制度，保证培训效果。5．鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件。16物业管理服务满意率95%以上98%以上（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数×100%1．建立物业管理网站，发布物业管理信息，方便用户提建议、发表意见、投诉等，实现与用户即时沟通。2．每半年做一次用户意见调查，利用计算机网络系统，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果及时向用户公布。3．物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4．将培训作为管理企业可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5．根据用户的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让用户感受到服务的真诚和温馨。17违章处理率100%处理违章次数/发生违章次数×100%1．严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。3．通过用户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4．实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。服务承诺及保证措施一览表（续六）序号指标名称国标/市标承诺指标测算依据保证措施18化粪池、雨水井、污水井完率99%化粪池、雨水井、污水井完好数/化粪池、雨水井、污水井总数×100%1．每天由专人对排水系统进行巡查，发现问题及时通知工程部进行维修。2．坚持日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。19公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率99.5%设施完好数/设施总数×100%1．每天指定专人对公共文体设施、休息设施及小品雕塑进行巡查，发现问题及时通知工程部进行维修。2．坚持日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。4．制定详细的月、季、年度维修养护计划，并按计划严格执行。做到有计划、有检查、有记录。20资料完整率100%（收取的档案资料+