商务礼仪培训课程

商务礼仪培训课程人力资源部2013.12现代人为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度礼仪的核心是什么？•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。•自尊自爱，爱护自己的形象,尊重自己的职业,尊重自己的公司。•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方商务礼仪●介绍礼仪●电梯礼仪●握手礼仪●仪态礼仪●名片礼仪●表情礼仪●接待礼仪●电话礼仪●餐饮礼仪一、介绍礼仪介绍礼仪通常可分为他人介绍礼仪和自我介绍礼仪（一）他人介绍礼仪又称第三者介绍，主要是指第三者为彼此不认识的双方相互引荐、介绍。1.掌握正确的介绍顺序总体原则：让尊贵的人先知道•身份、地位低的人→身份、地位高的人•晚辈→长辈•职位低的人→职位高的人•男士→女士•未婚者→已婚者•个人→团体•动动脑：当双方性别相同、年纪相仿一时难以辨别身份地位时怎样介绍呢？与自己关系较熟的一方→关系较生疏的一方2.正确的介绍姿势•介绍人起立，站至被介绍人之间。手的姿势应是：手指并拢，掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者。3.选择恰当的介绍人商务活动：公关人员社交场合：主人接待贵宾时：本单位职位最高的人非正式场合：与双方都熟悉的人4.注意事项•态度友好，不可厚此薄彼•语言清晰、准确•被介绍给他人时，面向对方，做出礼貌回应认识您非常高兴”“幸会”久仰大名”二、握手礼仪（一）掌握正确的握手时机◆社交场合中，彼此碰面和道别时◆表示祝贺、恭贺时◆接受奖品、奖状时◆表示谢意时（二）正确的握手顺序原则：尊贵的人先伸手◆上级先伸手◆年长的人先伸手◆女士先伸手PS：见面时，主人先伸手，表示欢迎道别时，客人先伸手，表示请留步一人与多人握手时◆由尊而卑◆由近及远◆顺时针（三）正确的握手方式◆姿势指尖向下，四指并拢.◆时间最佳时间是3秒～5秒，最长不超过30秒◆力度稍微用力即可职业外交官标准握力为2公斤（四）注意事项◆握手时要有语言配合“很高兴认识你”◆要有面部表情的配合表情愉悦，面带微笑◆切忌戴手套三、名片礼仪（三）注意事项◆存放男士放在左胸内侧西装口袋或者专门的公文包，忌放后侧口袋◆递送顺序地位低的人→地位高的人男性→女性对方不止一个人时，先递给职务高的人或年长者分不清职务高低时先和对面左侧的人交换◆递送姿势面带微笑，注视对方，将名片正对着接受名片的人，拇指和食指分别握住上两角，上体前倾15°，应说些客气话。“很高兴认识您，这是我的名片，希望以后多联系”◆接收姿势拇指和食指分别握住下两角，上体前倾15°。拿到名片后认真看一遍PS：不可在手中随意摆弄；不可随意放在桌上；不可在名片上压东西接到名片后：商务会谈时，可以放在自己座位的右上方，如果是宴会上名片放在自己的右上方10分钟左右，以免上菜时汤汁洒到名片上。乘电梯的礼仪•通常是我们先进电梯当“电梯司机”，让尊者后进先出，但是，有时尊者会走在前面，这时，走在前面的人先进电梯。如果我们比客户后进入电梯，那么应该先按住电梯外的“上楼”或者“下楼”键，直到所有人进入电梯后，我们再进入电梯。电梯里的尊位为里面。领导客户一般靠后。着装注意事项：在人际交往中，着装在一定程度上反映了一个人的阅历修养、文化品位和审美情趣，也体现着所在民族的习俗、社会的风尚个人的身份等，是个人礼仪的重要体现。得体的着装也会使人精神倍增，无形中增添自己的信心。TPO原则T-------time时间P------place地点O------object对象目标着装礼仪--男士篇基本要求–选择正装：正式、角色、实用、规范–制作精良–外观整洁–讲究文明正装：西服，大小礼服•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋正确的着装着装礼仪--女士篇问题之一：你认为最不合适的职业女装是什么样的？女士着装篇四戒、四忌•四戒戒露戒透戒短戒紧•四忌忌脏忌皱忌破忌乱女士西服装套裙的选择•面料上乘：平整、润滑、光洁、柔软、挺括，不起皱、不起球、不起毛•色彩宜少：以冷色调为主，不超过两种，体现出典雅、端庄、稳重（黑色、深蓝色、灰褐色、灰色、暗红色）•图案忌花哨：无图案或格子、圆点、条纹•点缀忌多•尺寸合适：上衣不宜过长，下裙不宜过短。•款式时尚：领型、纽扣、门襟、袖口、衣袋、裙子等花样翻新、式样变化多端。仪态礼仪一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。令人生厌的仪态•站姿：身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上。•男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，•女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。•忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手或单手叉腰、双脚交叉站立；•蹲姿：拾东西正确的蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿的忌禁：突然下蹲；离人过近；方位失当；毫无遮掩坐姿：[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。表情礼仪•微笑：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态目光礼仪：•礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域•注视时间占交谈时间30%-60%•凝视的时间不能超过4、5秒接待礼仪迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下基础。接待应注意以下几点：接待：高规格接待低规格接待同规格接待注意事项：1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2.到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴。反之.....3.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。在走廊引路时：•应走在客人右前方的2、3步处,右手做引导•自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央•与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•注意危机提醒在楼梯引路时：•上楼：•引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。•引导者在中央，配合客人速度指引。•下楼：•引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。•进门时，如果门朝外打开，应先开门让•客人进入•之后自己进入；如果门朝里开，则先推•门进入后，扶门等待客人进入后方可松手；•当你走过一个门的时候，一定记住替你•后面的人挡住门，直到他接住门；电话礼仪•国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？电话礼仪四原则●★＊电话铃响在三声之内接起。＊电话机旁准备好纸笔进行记录。＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。＊告知对方自己的姓名。接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话留言流程.•若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告•电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录•按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录•记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等请对方留言写下留言检验留言的准确性通话后•应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；•留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈打电话的礼仪与技巧拨打前•-时间与时机的选择得当；•-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后•-对相识的人，简单问候即谈主题；•-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；•-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语拨打中•-表达全面、简明扼要。•-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；•如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；•-记住委托人姓名，致谢餐饮礼仪•将餐巾放在膝盖上或压在骨碟下。完餐后，将餐巾叠好，•不可揉成一团。•照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。•传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。•喝汤用汤匙，不出声。•嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。•剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着。•说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。餐饮礼仪•忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。•忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。•不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。•夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子•。•碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。•尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。•用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。今天的课程到此结束谢谢大家