第01章咨询原理自考企业管理咨询

《企业管理咨询》课程代码：001542012年中国管理咨询公司排名1.麦肯锡2.埃森哲3.罗兰贝格咨询4.毕博管理咨询5.波士顿管理咨询6.通用咨询国际7.美世咨询8.翰威特咨询9.科尔尼企业咨询10.上海AC尼尔森市场研究公司麦肯锡与牧羊犬有一个老头，正在草地上放羊，忽然走来一个年轻人，年经人走到老头面前说：老先生，我可以为您服务，我将告诉您您的这群羊有几头，作为酬劳您需要给我一头羊。老头还未作答，年青人就开始了工作，年轻人用笔记本电脑无线上网，链接上NASA（美国宇航局）的内部网，调动低轨道卫星，把卫星遥感成像的图片再通过软件分析，数十分钟后，年轻人再次走到老头面前：老先生，您的羊群共有763头。说完后他抱起一只羊就要走。麦肯锡与牧羊犬老头这时叫住了年青人：年青人，如果我能猜出你就职的公司，你可不可以把酬劳还给我?可以，年轻人答。你是麦肯锡公司的，老头说。年轻人很惊讶，您怎么知道?老头笑了：因为你具有该公司咨询人员的所有特点啊，第一，你不请自来。第二，你告诉我的分析结果是我本就知道的。第三，你抱走的不是羊，而是我的牧羊犬。1950年初，朝鲜战争到了剑拔弩张、一触即发的时刻。美国政府就发动朝鲜战争中国会否出兵的问题展开了反复的讨论。讨论的结果认为中华人民共和国刚刚成立，百废待兴，自顾不暇，不会也不敢出兵。当时，美国对华政策研究室接到一个秘密情报：著名的决策咨询机构兰德公司，集中了大量人力和财力研究出了一项对美国来说非常有用的课题，“如果美国出兵朝鲜，中国的态度将如何”？研究成果出来以后，打算把它卖给美国。据说这个成果只有一句话，却索价500万美元（当时折合一架最好的战斗机）。用500万美元买一句话，美国政府认为简直是发疯，他们一笑置之。“中国将出兵朝鲜”朝鲜停战后，美国国会开始辩论“究竟出兵朝鲜是否有必要”的时候，才有人想起兰德公司的研究成果。美国政府才以300万美元买下兰德公司的研究成果。其实最终的研究成果只有7个字：“中国将出兵朝鲜。”另附了380页的论证材料。美军侵朝司令麦克阿瑟谈起这件事时大为感慨地说：“我们最大的失策是：舍得几百亿美元和数十万军人的生命，却吝惜一架战斗机的代价。”课程性质与任务第一章咨询原理「学习目的和要求」掌握管理咨询的特性、道德要求及品质因素，明确管理咨询的概念与范围界定，把握咨询学习的导向、方法与设计，了解管理咨询的规范及其要求。重点:认识和掌握管理咨询的特性，道德要求及品质因素。第一章咨询原理咨询学习3.咨询规范2.咨询界定1.第一节咨询界定1.1.1咨询理由任何企业的经营管理过程，都会出现各种大大小小的问题。组织产生管理咨询的需求，需要同时满足以下条件：管理问题认识能力管理策略第一节咨询界定管理问题企业是个有机体，不存在没有问题的企业企业实质上是一种扩大了概念内涵的“人”第一节咨询界定认识能力特殊问题，需外部诊断：当环境发生较大变化或企业经营管理发生重大失误或隐患的时候；时间问题（集中某一时间解决一个问题）；人员问题（企业有能力解决问题，但人员不够）第一节咨询界定管理策略专家了解当今企业界的总体发展状况，有着丰富的企业发展经验，可以给企业一些建议，使之尽快步入正常发展轨道。1.1.2咨询概念诊断借用到企业经营管理上，就形成了管理诊断，又称管理咨询。望闻问切：望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。合称四诊。第一节咨询界定望五官知五脏根据中医的“全息理论”，脸上的“五官”(口、眼、耳、鼻、舌)表现与人体的“五脏”(心、肝、脾、肺、肾)健康状况息息相关。口是食物进入的门户，故与脾胃相关。从嘴唇的外观，即可看出一些脾胃问题。比如，嘴唇发乌，可能是脾胃虚寒；鼻子是呼吸的通道和器官，故与肺相关。如果鼻子看起来很红，可能是肺热所致，也可能是内火旺盛所致。眼睛是最重要的感觉器官，所谓“肝开窍于目”，眼睛与肝脏密切关联，得了肝病就会表现在眼睛上，出现双目发黄、两个眼角发青。眼睛看不清东西，可能与肝血不足有关;耳朵是听觉器官，《黄帝内经》里有“肾开窍于耳”的说法，得肾病的人会出现耳聋、耳鸣症状，如果听力敏锐，说明肾器官较好。舌头是味觉器官，与心脏关联。如果舌尖颜色很深，可能是心脏有火;如果出现淤血、淤斑，可能是血循环不好；舌头长疮，可能是心火过旺，与饮食和心情都有关。有些心脏疾病还会导致舌头不灵活、舌蜷缩等问题。1.1.2咨询概念管理咨询由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与企业有关人员密切配合，到企业进行实地调查研究，应用科学的方法找出企业经营战略和经营管理上存在的问题，分析产生问题的原因，提出改进方案；当企业接受改进方案后，咨询师负责培训人员，帮助、指导企业实施改进方案。第一节咨询界定1.1.2咨询概念管理咨询咨询的本质是指提出问题、接受询问并提出适合建议和解决办法的对立统一的过程。现代咨询最集中和最突出的要求和准则是科学性和科学化现代咨询时一种有智力劳动和知识性生产性的研究和服务产业。第一节咨询界定1.1.2咨询概念管理咨询管理咨询分为诊断和实施指导两个阶段。诊断阶段是指咨询机构分析企业的经营管理状况，找出其中的问题，提出改进方案；实施指导阶段是指咨询机构对企业人员进行培训，指导、帮助方案的实施。第一节咨询界定1.1.2咨询概念管理诊断管理咨询与管理诊断二者的区别：（1）含义不同。从狭义的角度来讲，管理咨询仅指请别人在生产经营上给予忠告性的帮助；而管理诊断指咨询机构到企业进行调查诊断，帮助企业解决经营管理上的问题。（2）来源途径不同。管理咨询的使用的资料是企业提供的，属于间接资料；而管理诊断室咨询机构实地调查得来的第一手资料。第一节咨询界定1.1.2咨询概念管理诊断管理咨询与管理诊断二者的联系：从广义的角度来看，管理咨询包括管理诊断，而管理诊断是管理咨询的核心问题。第一节咨询界定管理诊断管理咨询1.1.3咨询类型范围分类全局性咨询：对企业总体情况进行咨询，如企业经营状况、经营战略、发展趋势咨询。单元性咨询：对企业某一职能进行咨询，例如营销、生产、开发、质量、财务管理咨询。第一节咨询界定1.1.3咨询类型人员分类内部人员：费用低、能自主安排咨询时间、介绍情况的时间短；不易发现问题；外部人员：费用高、不能自主安排咨询时间、介绍情况的时间长；客观公正，易于发现问题。第一节咨询界定1.1.3咨询类型性质分类企业管理咨询：战略性、导向性咨询。（中医，定性）从定性的角度运用专家的知识分析并解决企业问题；例如企业的战略目标是否明确，战略规划是否符合市场运行规律等；企业经营分析：战术性、问题性咨询。（西医，定量）从定量的角度通过管理数据、财务数据找出企业问题。第一节咨询界定1.1.3咨询类型应用分类多种形式：经营战略、组织结构、制度体系、管理流程、营销、生产、质量、薪酬等。系统分类基础咨询：领导咨询、企业咨询、财务咨询、战略咨询、生产咨询；功能咨询：生产、采购、销售、财务、人事、服务咨询；产业咨询：工业、商业、金融、农业、服务业咨询。第一节咨询界定第二节咨询规范1.2.1咨询特性中立性解决企业问题的一些变革方案可能会涉及各方面的利益，例如增减机构、调整薪酬、裁员等等，因此，需要咨询人员本着客观、中立的态度来解决问题，不偏袒任何一方。局外性外部咨询机构与企业没有利害关系，能作出客观的分析，也能看到局内人看不到的问题。也保证了管理咨询结果的科学性和准确性。第二节咨询规范1.2.1咨询特性综合性管理咨询既要对企业外部环境进行分析，又要对内部环境进行分析，咨询的结果是综合评价的结果。建议性咨询师只是参谋，为企业提供建议性而非强制性的改进方案。指导性咨询机构会对企业相关人员进行培训，帮助指导实施改进方案。第二节咨询规范1.2.2咨询道德管理咨询师具有丰富的管理知识和经验，在社会上有较高的社会地位，在咨询工作中，也应该具有很高的道德修养，恪尽职守。咨询师在咨询过程中应遵循以下原则：行为合法对受诊企业的违法行为要给予建议，咨询意见也要合法。量力而行咨询师不能承诺超出自己能力范围的咨询要求。第二节咨询规范1.2.2咨询道德自主公正咨询师在咨询过程中要保持咨询的自主性、公正性，不能屈从于企业的压力，迎合不合理的要求。尊重隐私咨询师要对涉及的个人隐私和企业商业机密给予充分尊重。不谋私利咨询师不能利用咨询机会为自己谋求合理报酬以外的好处和方便。第二节咨询规范1.2.2咨询道德结果有效咨询结果应对企业的工作改进有明确的指导作用，不能含糊不清。尊重同业咨询机构对同行业企业的评论要客观公正，不妄加评论。第二节咨询规范1.2.2咨询道德善于学习咨询机构要在咨询过程中不断积累经验，学习更先进的咨询方法。咨询中立避免为多家具有竞争关系的企业提供咨询。第二节咨询规范1.2.3咨询品质咨询师除了要遵循职业道德，还要把握好咨询的关键，提供高品质的咨询服务。关键点：智力创造管理咨询要基于对企业内外经营环境的分析，有针对性的提出切实可行的改革方案，这个过程是一个创造性的智力活动。契约关系咨询机构与受诊企业是契约关系，咨询机构为企业提供咨询，拿到报酬，增加双方利益。第二节咨询规范1.2.3咨询品质互动过程咨询机构要进行实地调查，获得第一手数据，企业要主动为咨询机构提供经营资料。问题导向针对受诊企业存在的问题，运用相应的咨询工具，提出咨询方案，并指导实施。第二节咨询规范1.2.3咨询品质咨询报告咨询报告分为咨询报告书和咨询报告会。报告书从咨询概要、现状、问题、方案等方面进行撰写，报告会是咨询工作的总结汇报会，是实施改善方案的动员会。创造价值咨询公司在为客户提供并指导实施有效解决方案的同时，增加自身的利润，提高知名度，达到咨询公司和受诊企业的双赢。案例：安达信事件安达信自安然公司1985年开始就为它做审计，做了整整16年。除了单纯的审计外，安达信还提供内部审计和咨询服务。20世纪90年代中期，安达信与安然签署了一项补充协议，安达信包揽安然的外部审计工作。不仅如此，安然公司的咨询业务也全部由安达信负责。2001年，安然公司付给它的5200万美元的报酬中一半以上的收入（2700万美元）是用来支付咨询服务的。安然从1997年到2001年间虚构利润5.86亿美元，并隐藏了数亿美元的债务。美国监管部门的调查发现，安然公司的雇员中居然有100多位来自安达信，包括首席会计师和财务总监等高级职员，而在董事会中，有一半的董事与安达信有着直接或间接的联系。2001年10月安然财务丑闻爆发，美国证监会（SEC）宣布对安然进行调查。可就在同时，安达信的休斯敦事务所从10月23日开始的两个星期中销毁了数千页安然公司的文件。而公司在10月17日就已得知美国证券交易委员会在对安然公司的财务状况进行调查，直到11月8日收到证券交易委员会的传票后才停止销毁文件。2001年12月安然宣布破产。2002年1月安达信承认销毁文件，ArthurAndersen芝加哥总部提出：这是休斯敦事务所所为。2002年初ArthurAndersen将负责安然审计的资深合伙人大卫·邓肯除名。而大卫·邓肯则申辨：这是总部的授意。在初步调查的基础上，司法部于3月14日对ArthurAndersen提起刑事诉讼，罪名是妨碍司法公正，理由是该公司在安然丑闻事发后毁掉了相关文件和电脑记录，从而开创了美国历史上第一起大型会计行受到刑事调查的案例。2002年6月15日，安达信被法院认定犯有阻碍政府调查安然破产案的罪行。安达信在陪审团作出决定后宣布，从2002年8月31日起停止从事上市公司的审计业务，此后，2000多家上市公司客户陆续离开安达信，安达信在全球的分支机构相继被撤销和收购。而2001年财政年度的它的全球营业额为93.4亿美元，代理着美国2300家上市公司的审计业务，占美国上市公司总数的17%；在全球84个国家设有390个分公司，拥有4700名合伙人、2000个合作伙伴，专业人员达8.5万人。当安达信遇到芭比娃娃第三节咨询学习1.3.1学