国际商务谈判-礼仪篇

国际商务谈判——礼仪篇刘桓是某服装厂的业务员，论口才，论业务能力，都令他的老板“一百个放心”。可没想到，在国际性的定货会上，当他风尘仆仆找到一家商场后，接待人员见他胡子拉碴，且又衣冠不整，带的样品连看也不看，就给打发走了。因为这家商场认为：“就这样一副尊容，厂里能生产出高档服装？”刘桓好窝火，这不是以貌取人吗？可连续跑了几家商场，费尽口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上本厂生产的名牌服装，气宇轩昂地找到一家商场的总经理。对方见刘桓气度不凡，且产品又属上乘，当即签订了60万元的定货合同。•美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿在五十多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿饭店视察，视察中他经常问到的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”也正是因为商业行为过程中对日常基本礼仪的注重，希尔顿饭店在全球客户中树立了良好的商业形象，这使得希尔顿饭店知名度大大提升，现今已经誉满全球。这种声誉所带来的必然是更多的客户群以及更大的经济效益。第一节礼仪概念•广义上：礼节+仪式+礼貌•狭义上：是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。何为国际商务礼仪？•商务礼仪指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪。引伸而来，国际商务礼仪则指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中所应当遵守的礼仪与规范。第二节国际商务礼仪原则•国际商务礼仪规则指的是国际性商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对国际商务礼仪的高度概括，也是在国际性商业活动中应遵循的基本准则。规则包括的内容•信守时约•入乡随俗•不卑不亢•互利互惠•以右为尊第三节国际商务礼仪形象一、仪容形象二、仪表形象三、仪态礼仪一、仪容形象基本常识与技巧•仪容的起点——头发•美发与护发•发型与修饰•美化皮肤十要诀：1）使用优质洁面用品，切勿睡觉不卸妆2）多喝白开水，少喝碳酸饮料3）少吃煎炸食品4）吃大量蔬菜水果5）不吸烟6）每天清洁化妆棉7）不用他人的化妆品8）不用含油分过多的化妆品9）保证充足睡眠10）做有效运动仪容的中心——面容仪容的辅助——身体•洁体：“要想美，讲卫生”。干净整洁的外表才会给人以清爽舒适之感。•洁手：手要常清洁、常保养、常修剪•洁齿：坚持每天早晚刷牙，清除口腔异味，维护口腔卫生。平时尽量少抽烟，少喝或不喝浓茶，以减少牙齿变黑、发黄的机率。平日用餐时最好不吃生葱蒜一类带刺激性气味的食物。商务形象塑造的仪容要求•妆而不露，化而不觉。•妆容应与服饰相协调。•妆容应该突出重点，“以点带面”。•避免使用香气过重的化妆品。•避免当众化妆或补妆。•避免讨论与批评别人的妆容。二、仪表形象•着装原则•商务形象塑造的仪表要求TPO原则TPO原则是国际公认的着装原则，在选择与搭配服装时应遵循这一原则：T——TIME（时间、季节）P——PLACE（地点、场合）O——OBJECT（目的、对象）公务场合——庄重、传统、保守社交场合——典雅、时尚、个性化休闲场合——轻松、舒适、方便商务形象塑造的仪表要求1、穿着正装商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。这些正装通常包括：西装、套裙、制服及礼服。系好纽扣少装东西正装皮鞋西装穿着要点区分场合拆除商标熨烫平整慎穿毛衣领带•亚伯特王子结•浪漫结•温莎结•简式结套裙穿着要点•选好款型•穿着得法•大小适度•穿着到位•考虑场合•协调装饰•兼顾举止•衬衫选取一是衬衫不直接外穿二是衬衫下摆放入裙内三是衬衫纽扣全部系好•衬裙搭配•内衣慎穿一是内衣不可不穿二是内衣不可外露三是内衣不可外透三、仪态礼仪•基本举止仪态•商务形象塑造的仪态要求基本举止仪态•（一）站姿1、基本站姿（男士、女士）2、禁忌的站姿：全身不够端正；双腿叉开过大；双脚随意乱动；表现自由散漫。•（二）蹲姿1、基本蹲姿2、禁忌的蹲姿：面对他人；背对他人；双腿平行叉开。•（三）坐姿1、就座的姿势：注意顺序讲究方位落座无声入座得法离座谨慎2、坐定的姿势3、禁忌的坐姿•（四）行姿1、基本的行姿1）全身伸直，昂首挺胸2）起步前倾，重心在前3）脚尖前伸，步幅适中4）直线前进，自始至终5）双肩平稳，两臂摆动6）全身协调，匀速前进2、禁忌的行姿1）方向不定2）瞻前顾后3）速度多变4）声响过大5）八字步态商务形象塑造的仪态要求•举止要文明•行为要规范•动作要美观•表情要自然其他礼仪要求•电话礼仪：–接电话的礼仪：•铃响不过三•自报家门•礼貌结束•热情友好•及时转述–打电话的礼仪：•选好时间事先通报内容简洁•文明礼貌兼顾举止传真礼仪•保留首页•事前通报•注意礼节•区分文件电子邮件礼仪•文字要谨慎•语言要简捷•事先要杀毒•注意写编码•及时做反馈第四节谈判礼仪1.商务谈判态度2.商务谈判形象3.商务谈判语言1、商务谈判态度•一、态度决定一切•二、商务谈判态度选择态度决定一切•无论何种谈判，起最终绝对性作用的是谈判者所持有的态度与风范。谈判态度直接决定着谈判成功与否。可以说，谈判态度绝定着一切，因而，在谈判过程中一定要端正谈判态度。商务谈判态度选择•平等•维利•双羸•互让•冷静•尊重2、商务谈判形象•在准备前往参与商务谈判时，谈判人员自我形象的塑造绝对必不缺，与谈判技艺相比，谈判形象是同等重要的。•在谈判过程中，能够始终如一地面带微笑，态度友好、真诚，举止彬彬有礼，助于消除对手的反感、漠视与敌对心理。在谈判桌前保持良好的“绅士风度”助于赢得对手的尊重与敬仰。谈判形象的塑造•商务人员代表商家出席商务谈判，在个人形象上必须符合严格的要求和统一的规定。•气质与风度•仪容与服饰•身姿与体态3、商务谈判语言•商务谈判常用语言•商务谈判语言选择商务谈判常用语言•介绍用语：A:Here’smynamecard.B:Andhere’smine.A:It’snicetofinallymeetyou.B:AndI’mgladtomeetyou,too.•磋商用语：A:You’reaskingtoomuchforthispart.B:wehavesomecheaperones.A:Whatisthepricedifference?B:Thebasicmodelwillcostabout10%less.商务谈判语言选择•语言要有针对性•语言要婉转•语言要灵活•要多听少说•要善于提问题•要使用条件问句第五节商务用餐礼仪周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外国商社的周年庆典活动。正式的庆典活动结束后，那家外国商社为全体来宾安排了丰盛的自助餐。尽管在此之前周小姐并未用过正规的自助餐，但是她在用餐开始之后发现其他用餐者的表现非常随意，便也就“照瓢画葫芦”，像别人一样放松自己。让周小姐开心的是，她在餐台上排队取菜时，竟然见到自己平日最爱吃的北极甜虾，于是，她毫不客气地替自己满满地盛上了一大盘。当时她的主要想法是：这东西虽然好吃，可也不便再三再四地来装，否则旁人就会嘲笑自己没见过什么世面了。现说，它这么好吃，这回不多盛一些，保不准一会儿就没有了。然而令周小姐脸红的是，她端着盛满了北极甜虾的盘子从餐台边上离去时，周围的人居然个个都用异样的眼神盯着她。有一位同伴还用鄙夷的语气小声说道：“真给中国人丢脸呀！”事后一经打听，周小姐才知道，自己当时的行为是有违于自助餐礼仪的。中餐礼仪1、桌次排列1）两桌组成的小型宴会。餐桌的排列有时需要横排，有时需要竖排。两桌横排时，桌次以右为尊，以左为低。左右方位以面对正门位置为准。两桌竖排时，桌次以离正门远的位置为上，以距离正门近的位置为下。12122）三桌或三桌以上的桌数组成的宴会，也叫多桌宴会，其排列方法，除了要注意遵守两桌排列的规则外，还应考虑距离主桌的距离，即距离主桌越近，桌次越高；距主桌越远，桌次越低。1231243564123675123754681210911132、位次排列宴会主人应坐在主桌上，面对正门而坐；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。在举行多桌宴会时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表，作为各桌的主人，其位置一般应以主桌主人同向就座，有时也可面向主桌主人就座。每张餐桌上，安排就餐人数一般应限制在10个人之内，并且为双数，人数过多，过于拥挤，不易照顾。1主人2345678主人女主人13578642主人女主人12568743主人女主人13579104268•上菜顺序与就餐方式1、中餐的上菜顺序冷盘热炒主菜点心汤水果拼盘当冷盘吃剰三分之一时，开始上第一道热菜，一般每桌要安排10个热菜。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。上菜时，如果由服务员给每个人上菜，要按照先主宾后主人，先女士后男士或者按顺时针方向依次进行。2、就餐方式餐具体的就餐方式也可以分为多种：分餐式、布菜式、公筷式•餐具的使用1、餐具的摆放中餐餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙放在专用的座上。公用的筷子与汤匙最好也放在专用的座上。要备好牙签和烟灰缸。宴请外宾时，还应备好刀叉，供不会使用筷子者使用。2、餐具的使用1）筷子：是中餐主要餐具，用以夹取食物。应成双使用，不能用单根筷子去插食物。2）汤匙：主要用以喝汤，尽量不用其舀菜。用筷子取菜时，可用汤匙加以辅助。要注意：一是用它喝汤时，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，应立即食用，不可再次倒回原处；三是若食物过烫，不宜用汤匙折来折去；四是不用时，应将匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗进食，特别不要双手端起；二是碗内的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗内的剩余食品不可往嘴里倒；四是暂不用的碗不可放杂物。4）盘：是用来暂放从公用菜盘取来的菜肴的。要注意：一是不要放菜过多；二是不要多种菜放一起，“串味”。三是不要将残渣、骨、刺等吐在地上、桌上，应轻放在盘的前端，由服务人员撤换。5）水杯：用于盛白水、饮料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的东西不能再吐回去。6）湿毛巾：正式宴会前会为每位用餐者上条湿毛巾，它是用来擦手的，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。宴会结束时，再上一块湿毛巾，它是用来擦嘴。7）餐巾：应铺于大腿上，而不能将它围在脖子上，或掖在衣领里、腰带上。可用于轻揩嘴部和手。8）水盂：吃某些食物需要直接动手，会提供水盂，内放有一些玫瑰花瓣或柠檬片。只用来洗手，动作不要过大，不要乱抖，应两手轮流沾湿指头，轻涮洗，用餐巾擦干。9）牙签：尽量不要当众剔，需要时可一手掩住口部。•用餐要求1）上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进行，不要争抢。取菜要适量。2）为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜，不要擅自做主，不论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，让人为难。3）不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立即取走。不能夹起又放下，或取回来后又放回去。能力小训练•五洲公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书李勇根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌（圆桌），摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，李特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，李在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。李勇应该怎么办？你能从这个案例中吸取什么教训？•画出三张5桌以上的中餐桌摆放平面图西餐礼仪•西餐宴会的席位排列1、排列的规则1）女士优先。一般以女主人为第一主人，在主位就位。而男主人则为第二主人，坐在第二主人的位置上。2）距离定位。距主位近的位置要高于距主位远的位置。3）以右为尊。4）面向门为上。5）相间而坐。2、席位的排列1）长桌的排列。一是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌两端可坐人，也可不坐人。女主人男主人13574268