运营选址案例-APPLE体验店选址

Apple体验店选址运营选址案例分析选址分析与布局分析1有形展示分析2服务场景分析3服务质量分析4案例总结5目录选址分析——区域概况三里屯区位简图(来源：赶集网）从地理位置分析，三里屯太古里可谓是北京市黄金地段，周围附近有北京工人体育馆，其作为北京国安队主场，在很多夜晚都有大批球迷光顾。其所在的太古里village19号院，与著名的三里屯酒吧街毗邻，是一个比较有名的高端商业区。从1962年起，各国均在三里屯地区修建大使馆及领事馆，到今天为止，三里屯已经成为了外籍人士的一个聚集区。•周边遍布丰富的高端消费场所•外籍人士聚居地区•拥有北京市消费能力最高的顾客群体•店面租金高昂，太古里一层租金水平等同于王府井黄金地段•周边同类竞争者较少，少数几家与苹果相比且不具有强大竞争力与竞争者的位置关系运营成本消费群体的购买能力与消费者的的接触程度•三里屯位于朝阳区中西部，最初因为三里屯酒吧街而出名，三里屯太古village是北京娱乐生活最繁华的娱乐街之一。•作为北京市最为繁华的中心地带，三里屯太古village拥有北京市数量最为庞大的外国人消费群体，同时，也是北京市各路名流大款常常光顾的“销金库”。选址分析——定性感知消费者购买能力商业发达程度竞争强度50%100%0%（决策因素）竞争力三里屯地区与中关村地区选址的横向量化比较选址分析——对比分析交通便利性运营成本王府井地区三里屯地区高水平消费者人数人均收入与商业中心的距离高端品牌店铺数量同业竞争强度替代品竞争强度地铁交通与居民区的距离租金水平维护费用整体布局体验店一层整体布局为产品布局，二层为过程布局•避免迂回路线•留有拓展的空间•方便消费者体验与感受•灵活应对产品线调整布局原则布局分析苹果的产品可以分为很多类，体验店将其产品根据不同类别分别摆放在不同的圆角桌上。这些体验产品几乎完全开放，除了iPhone不能提供通话体验外，顾客可以体验产品的每一种功能。苹果体验店内的边缘产品有很多种，如为要进行私人培训的顾客提供的座椅等，其中起到最重要的特色边缘产品就是在上文提到的在产品旁放置的iPad。苹果体验店的核心产品是在店内摆放的用于为顾客提供体验服务的苹果产品。核心产品有形展示——便利产品分析边缘产品050%100%在对三里屯苹果体验店的有形展示部分进行分析后，根据其产品的安排以及展示方式，我们从五个方面对其便利产品设置进行了合理性评估，如右图所示合理性评估便利产品分析——合理性评估顾客感知产品宣传效果维护难度成本吸引力苹果产品体验店服务场景类型交互式服务自我服务40%根据顾客参与程度的不同，服务场景大致可以分为三类：自我服务（只有顾客）、交互服务（既有顾客又有员工）和远程服务（只有员工）。根据我们实地观察、分析可知，体验店中的服务分为两种——自我服务和交互服务。服务场景分析——类型乔布斯将苹果体验店的理念定位为“为生活添彩”，他所设计的苹果体验店外观也的确让所有人眼前一亮：以不锈钢和玻璃的混搭风格为主并在不锈钢长方体面上悬挂巨大的苹果Logo的“玻璃盒子”，散发着简洁、科技的魅力。苹果体验店这晶莹剔透、象征智慧与高科技的立方体，足以抓住顾客，让他们第一眼便感受到了到苹果发出的品牌个性，以吸引他们进入体验店，进行苹果产品的体验。•店内象牙白色的墙壁和墙面上巨大的配以灯光的苹果产品海报很快的就能吸引到进店的顾客•除此之外，体验店内的地板、天花板、货架以及摆放十分整齐的桌椅无不和苹果的产品一样，四角是圆角，颜色是象牙白，这种一致性几乎贯穿在所有与苹果相关的事物中。•另外，体验店内的另一个吸引顾客眼球的特点便是透明无处不在的透明的玻璃。透明的玻璃墙能让顾客看清外面的街道场景，无形之中凸显出体验店之大•醒目的玻璃楼梯也足以吸引消费者走上二楼，透明的玻璃围栏也让顾客耳目一新。服务场景分析——服务布景外部设施内部设施外部感受照明82从苹果体验店的外观来看，它酷似一个由不锈钢和玻璃的构建的一个盒子，在不锈钢和玻璃构成的长方体面上悬挂着巨大的苹果Logo，铺面而来就是一股浓浓的科技风和简洁风。顾客在未进入体验店之前就已经能够对整个体验店的氛围和苹果想表达出的理念有所感受。服务场景分析——气氛内部氛围从苹果体验店的内部来看，也可以从四个重要的方面——温度、颜色、音乐和气味——来体验到苹果所表达出的简洁、科技和人性化的氛围。气味85音乐75颜色68每一层都有4位以上的保安进行巡视，同时在客户试用产品时，也会有工作人员前来提示各种注意事项，防止客户在体验过程中发生意外苹果体验店为所有顾客提供无偿的体验服务，并对苹果产品用户提供免费维护与指导服务苹果体验店的服务人员的服务能很快地使你得到你此行想得到的服务；技术人员能帮助你更快了解各种新款苹果公司电子产品的特性当你向工作人员提出某些要求时，服务人员会立刻引导你到相应的产品体验处或者服务提供处，在最短的时间内提供最合适的服务所有的产品都是真机演示，让客户能方便地直接接触试用；同时有穿着得体的服务人员穿行在店中热情地指导客户如何使用产品各层次服务人员能现场提供不同层次的现场指导，当你表现出疑问时，马上会有工作人员走过来礼貌的询问是否需要帮助功能性经济性安全性时间性舒适性文明性服务质量分析——服务质量特性将苹果体验店与三星体验店的顾客体验进行对比分析，结果如下图所示（资料来源于网络）对比分析服务质量分析——对比分析100%80%60%40%20%三里屯苹果体验店中关村三星体验店可靠性响应性保证性移情性有形性服务质量分析——服务感知质量口碑个人需要过去经验服务质量要素：感知服务质量：可靠性1.超出期望响应性ESPS（质量惊喜）保证性2.满足期望移情性ES=PS（满意的质量）有形性3.低于期望ESPS（不可接受的质量）图服务感知质量预期服务感知服务顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。顾客感知服务质量√√√√√√非常满意满意基本满意不满意非常不满意服务质量分析——顾客满意度员工服务水平服务设施产品体验体验店环境体验店内布局体验产品的种类北京三里屯苹果体验店作为体验型消费的标杆，其选址、布局、服务场景的设计都彰显出了苹果公司本身的企业文化，值得学习借鉴案例总结北京三里屯苹果体验店作为体验型消费的标杆，其选址、布局、服务场景的设计都彰显出了苹果公司本身的企业文化，值得学习借鉴。