基本商务礼仪

河北卓联房地产经纪有限公司•第1讲基本姿势•第2讲仪容仪表•第3讲商务场合中的着装礼仪•第4讲接待基本礼仪•第5讲商务交往中谈话的礼仪•第6讲商务交往中的电话礼仪•第1讲基本姿势•每一个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在商务交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少的印象分，并进而赢得更多合作和被接受的机会，创造财富。•站姿•标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规范的站姿应该是：•头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。•肩平。微微放松，稍向后下沉。•臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。•躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。•腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度左右。女士可采用丁字步，两脚夹角成60度。•坐姿•标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。•◆女士坐姿•标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。•前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。•前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。•屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。•后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。•侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。•侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。•重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。•◆男士坐姿•标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。•前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。•前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。•屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。•斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。•重叠式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。•行姿•标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：•头正。双目平视，收颌，表情自然平和。•肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30—40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。•躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。•步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。•步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。•步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。•警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。•第2讲仪容仪表面部•面部修饰的基本要求有四点：干净整洁、口无异味、不蓄胡须、鼻毛不外现。•◆干净整洁•商务礼仪中对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。修饰面部，首先要做到清洁。清洁面部最简单的方式，就是勤于洗脸。午休、用餐、出汗、劳动或者外出之后，都应即刻洗脸。•◆口无异味•牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求。为此应坚持每天早、中、晚刷三次牙。尤其是饭后，一定要刷牙，以去除残渣、异味。另外，在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。•◆不蓄胡须•在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。•◆鼻毛不外现•鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。•发部•整洁的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的良好印象。健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。商务人员，头发以短为宜。商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须;商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。•手部•手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势，因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲。•◆清洁•在日常生活中，手是接触他人和物体最多的地方。从清洁、卫生、健康的角度谈，手应当勤洗。餐前便后、外出回来及接触各种东西后，都应及时洗手。•◆不使用醒目的甲彩•适当的使用甲彩，能够增添手部的魅力，给对方留下美好的印象，例如一些与指甲颜色相近的甲彩就能够对指甲起到很好的修饰作用。但是，过于醒目的甲彩，如红色甲彩、紫色甲彩等，用在商务场合就不宜。•◆不蓄长指甲•手上的指甲应定期修剪，最好每周修剪一次。手指甲的长度以不超过手指指尖为宜。长时间不修剪指甲，不仅甲缝容易藏污纳垢，不卫生，而且也不方便。•身体•◆干净整洁，无异味•在商务场合，应注意身体的干净整洁，勤洗澡，保证身体无汗臭味或其他异味。可适当使用香水，但香水的味道应以淡雅为宜，切忌过于浓烈。•◆腋毛不外现•在他人面前，尤其是在外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的。否则，视为失礼。女士要特别注意这一点。•化妆规范•在商务活动中，恰如其分地化妆不但可以增加个人形象的分数值，还能展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。但是，如果不把握好化妆礼仪，则可能起到相反的作用。众所周知，对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。•◆自然•化妆要化得生动、真实，具有生命力。化妆的最高境界，莫过于“天然去雕饰”，避免人工修饰的痕迹过浓。一般而言，白领丽人的化妆应清淡自然。•◆美化•化妆的基本作用就是增加美丽度，并适度矫正自然身体条件的某些不足，做到扬长避短。白领丽人的化妆以美化为基本要求，应力戒怪异。•◆协调•化妆不排斥个性化的追求，但必须有“法”可依，不能我行我素。在浓淡、颜色等方面的选择上，应遵循一定的规则。懂得化妆之道者，理当令自己的化妆在整体上相互协调，强调整体效果。•◆禁忌•白领丽人化妆禁忌有二：浓妆艳抹、当众表演。商务活动中，要求以淡妆为主。目的在于不过分地突出商务人员的性别特征，不过分地引人注目。浓妆艳抹让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。化妆应该事先做好，或者在专用的化妆间进行。当众化妆或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人反感。•表情•在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多。在商务活动中，表情的作用更是不容小觑。白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。具体而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。第3讲商务场合中的着装礼仪•符合身份•鉴于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么”。如此这般，才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。•◆过于杂乱•着装过于杂乱，是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，使人对企业的规范化程度产生疑虑。•◆过于鲜艳•着装过于鲜艳，是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分耀眼。如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。•◆过于暴露•在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。•◆过于透视•在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。•◆过于短小•在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤绝对是不允许的。•◆过于紧身•在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别的，因此在较为正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当一名商务人员在工作场合穿着过分紧身的服装，使自己线条分明，又怎能体现自己的庄重呢•区分场合•在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。•公务场合•所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。•社交场合•对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。虽然这些场合不是在工作岗位上，但往往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。必须强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。•休闲场合•所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然，换言之，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，只要不有碍他人的身体安全，那么商务人员的穿着打扮完全可以听凭个人所好。一般而论，在休闲场合，人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，比如T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场合，如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。•遵守成规•商务人员最讲究遵守规矩，其着装亦然。下面简述制服、西服、裙服的有关成规。•制服•所谓制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。简言之，所谓制服是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服装。有鉴于此，穿着制服就必须认真对待。因为制服体现着自己所在企业的形象，反映着企业的规范化程度，每一位商务人员对此绝对不可以马虎大意。穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿。此外也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。•西服所谓西服，往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。穿着西服，对商务人员而论，体现着其身份，也体现着其所在企业的规范化程度。商界男士穿着西服时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西服必须遵守基本的商务交往规范。西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。•◆三色原则•三色原则的含义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。•◆三一定律•三一定律的含义，是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、