基本的商务礼仪

1基本的商务礼仪1．应有的态度——如何在公司赢得好印象？除了应该注意在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍等各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。如果你刚进入公司，复印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，是免不了的。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的时候，你就代表了公司。假使你在电话里表现出失礼的态度，对方会认为这是你所在公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。2．客人来访，应起身迎接——不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，打招呼，这是最基本的礼节。3．要跟访客问好——遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为，身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者进进出出，就不在此列。4．鞠躬时眼睛要注视对方——鞠躬大致可以分为两类，即微微地点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守基本原则。在鞠躬开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可以了。5．对访客附上一句——“让您久等了”——当有约好的访客时，大部分的人会说“欢迎光临”！可是，接下来会附上一句“让您久等了”的人，却不多。假设你的身份是来访的客人，如果对方对你说声“让您久等了”，你会在心里暗想，“原来这家公司很看重我！”。说不说这句“让您久等了”，别人对你的评价就会不同吗？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后，必定会对你刮目相看。这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对方的话，效果也会很不错。没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快，因此应积极地向别人问好。6．记住访客的基本资料——如果虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是没过多久，又被重复问“请问您是哪一位？”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。当有多位来访客人时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。7．引导访客到会客室——对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候”就算完事了。将访客带到会客室，才是应有的礼仪。带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这是为了让访客走在走道的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。8．不可以貌取人——所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。当有一位或者两位客人来访时，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高；可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。9．进会客室前先敲门——以下是常发生的情形：职员将访客带到会客室，心想里面没人，于是将房门打开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门，以避免失礼。不只限于会客室，包括其他所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。10．哪里是上座，哪里是下座——将访客带到会客室后，必须清楚哪里是上座，哪里是下座。3根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但一般来说，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免给对方造成不好的印象。此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪里。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手画脚地分派座次，就会显得越俎代庖。11．送茶有一套——当有访客时，即使总经理正在接待他，也要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于访客之下。请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。12．倒茶只倒七分满——如果将茶水加得满满的，在端往会客室途中，托盘可能会溅湿。所以，应注意使茶水保持大约七分满。此外，在泡茶以前，应将陶质小茶壶和茶杯烫一下。当有多个茶杯时，为了使茶水的浓度均等，应提着茶壶绕着圈，将茶水分别注入茶杯里。如果主人端出温凉的、泡乏了的茶，任何客人都会感到不满意。尤其是在年长的男性之中有很多喜欢喝茶的人。因此细心周到，尽可能将茶泡得好喝，就显得格外重要了。13．电梯也有上下座之分——正如会客室与会议室存在席次差别一样，在电梯内也有上座与下座之分。在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。在有四人以上乘电梯时，大致也以此为准。当你的上司站在电梯里面的位置时，如果正巧你站在按键的前面，虽然把上司的前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。14．应确认客人离开后再离去——根据与对方的不同关系，送别客人的方式也会有所差异。既有可以在会客室门口告别的客人，也有需要送到大门口的客人。需要送到公司大门口的客人，已经算得上是具有相当分量的VIP了，因此采用这种送别方式绝不能马虎。在大门口送别，自己应拿着客人的行李，在即将分别时再交给对方。千万别在客人刚一转身就连忙往回走，急着返回公司去，因为你不知道客人是否会回过头来，因此应目送客人远去，直到看不见对方的身影为止。在将客人送到停车场时，也应将对方的行李送到车上。首先，必须先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上。此时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。15．记得打扫会客室——当客人离去之后，记得立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉；此外不要忘记将房门和窗户打开，尤其是在客人很多的时候，烟味等不良气味会弥漫整个会客室。如果就这么让下一位客人进去，容易造成不良的印象。所以会客室应勤加打扫，使之处于良好的状态，无论谁来，都能立刻让他进去。16．左手持听筒，方便记录——听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。17．做好事前准备，讲电话不怯场——将信息正确而简洁地传送给对方前，必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握5W1H（何时、何地、谁、做什么、方式、如何），就不能简洁地将一件事告诉对方。在打电话之前，将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查，就完美无缺了。这么一来，即使被对方反问，也能很快有条有理地回答。18．接电话时，要说声“您好”——一般人在接听来电时，习惯性地先从“喂喂”开始应答。但是，在公司内接电话，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的公司名称和部门名称，比如“这里是××公司”、“这里是××部”。在对方报出自己的姓名后，别忘了加上一句“平日多蒙照顾，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，因为“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方留下更好的印象，结果就会完全不同。19．打电话时，必须主动自报姓名——当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请××先生接电话”，就略显失礼。因此，应在对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名，同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称，而不报自己姓名的人，这样会给接电话的人造成麻烦，因为他无法正确传达来电者为何人。20．私人电话，应长话短说——因自己的私事而常使用公司的电话是一件不好的事，因此要尽量少用公司的电话打给自己的朋友们。对于打来的电话，也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。521．电话中途断线，应主动打过去——重新拨通之后，再向对方致歉，“非常抱歉，刚才电话中途断线了”。应具备始终由自己主动重打的意识，除非对方使用公用电话，那就另当别论了。22．电话声音不清楚，怎么办？——我们时常会因电话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音，大声地说：“对不起，我听不太清楚，请说大声一点？”即使对方的声音的确很小，也要采用如电话的状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉，电话的声音听起来有点远”，或“很抱歉，能不能请你再说一遍”，明白无误地反问对方，并加以确认复述一遍。23．“请稍等片刻”，不宜超过一分钟——如果判断出需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起，待会儿我打给您”，再挂断电话，这才是正确的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了”。24．电话留言记录，应该注明清楚——当在电话里受人之托，转达留言时，必须作记录。在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由外，还应写出自己的名字，另外必须在留言条上填写接到电话的时间。25．电话铃声不应超过三声——接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让您久等了”表示一下歉意，这是最起码的礼节。26．应确认对方的留言——当你从对方那里听到留言后，说声“请让我复述一遍”，并把听到的内容重复一次。此时，对于容易弄错的数字与人名，应采用特别一点的记录方式。复述之后，还应附加一句“我叫××，我将会把您交代的事情转告给当事人”，以使对方放心。此外，如果是自己留言，当对方没有复述时，应将事情很快地重复一遍，并补充一句“可以了吗？”，以此叮咛。27．无法决定之事，应请上司前来处理——不要太逞能，只想凭自己的力量来应付，要寻求周围人的帮助。28．当事人不在，应尽早告知——当电话打给不在的人时，不能随便地问“您有什么事？”。最好在一开始就告诉对方当事人不在，才是恰当的行为。否则，尽管你想以此显示出自己的精明能干，却增加了对方的麻烦。29．当事人外出，应告知回来时间——当对方打电话来找的人不在时，应该告诉对方“此人现在外出，预计××点回来”，如此一来他就能变更时间，订出到那个时刻为止的日程表。因此，当事人不在时接到电话，就一定要告诉对方前者返回公司的时间。有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。虽然是对方打来的电话，还是应当说“他回来后我会请他回您的电话，好吗？”这样才合乎礼仪。30．制作顾客专用名单——制作自己专用的顾客名单，上面简洁明了地列出往来客户的公司名称、负责人的姓名与电话号码等，并放在电话的旁边。31．对于投诉电话，应妥善处理——在投诉的电话中，对方通常都会非常愤怒。但你不能受到影响，而变得意气用事，应始终保持冷静。不妨先告诉对方，“似乎是我们公司处理不当，在此我谨向您表示歉意。不知道您能不能将详细的情形告诉我？”以承认责任在己方的态度来接待对方。然后再仔细地倾听对方的牢骚。即使是经常打来的投诉电话，也不能在对方正在说话的时候，随意打断对方。这样只会使对方更加怒不可遏。在充分听取对方的陈述之后，最为重要的是要真诚地向对方道歉，并且说明今后将要采取的措施。当你自己不能处理时，应请上司来接听。此时，不要让对方产生接电话者像走马灯一样换个不停的感觉。最后，如果将你的姓名告诉给对方，并订出切实可行的期限，相信对方应该都能理解。32．归纳重点，再留