在线客服质检标准

在线客服质检标准No项目分值项次内容说明内容分值1响应时间6首次响应时间2首次响应时间不得低于30秒平均响应时间2平均响应时间不得低于40秒回应客户时间2帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得大于2分钟2开头语结束语4标准开头语2标准话术：a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内XX客服，很高兴为您服务！c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳的标准结束语2标准话术如下：话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？”客户：“没有了”客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！3服务用语15礼貌用语3适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。使用话术3惨重《旺旺快捷话术》回复客户不出现服务禁语3禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清楚”、“不了解””不能”等禁语禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达强调正面信息3强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，“我没有权利”等用语4服务态度18状态积极4服务状态积极主动服务专心3专心服务，避免让客户重复已表述过的内容服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪不催客户断线4判断标准:未给客户问题给出建议解决方案时讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。有责任心3有责任心、不得推诿客户、拒绝客户5服务技巧14确认信息3灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。判断问题4准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案引导控制3客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题表达能力4向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，便于客户理解6销售技巧15不盲目推荐产品5不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产品主动营销意识5有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识熟悉产品特性5积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特点，积极准确进行推销7资讯内容8资讯内容准确5信息内容准确无误为客户提供信息内容及回答关于网站流程政策问题准确无误资讯内容全面3信息内容全面为客户提供活动及其他信息内容全面完整8抛转问题10抛转情况2客服不能在线解决的问题必须在Callcentre系统中抛转抛转规范2户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的订单编号，需要回电的电话号码与联系人。“咨询问题”与“分类明细”维护记录要一致承诺处理时效2在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理进度和情况重复咨询回复时效2客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，客服必须在4H进行受理Reopen案件回复时效2抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未完成，客服必须在24H内受理此案件9错别字10错字5指影响客户理解的或会引起客户误解的字别字5同音字，但不会引起误解的字，在1次在线交谈中出现2次以上10加分项2成单状况2若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下单为主，每次加分1-2分总分102