基本素质及礼仪培训[教材]

1基本素质及礼仪培训APEXIMCAPEX2APEX3营销人员在营销策略中的地位销售促进[SP]营业推广APEX4营销人员的作用顾客满足购房者对产品信息的需求解答疑问公司提供购房者对产品的反应状况市场情况桥梁APEX5营销人员基本职责凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。APEX6销售人员三大基本素质具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向APEX7一流销售人员五种性格精力充沛充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战APEX8什么是真正的服务？把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。服务的意义低价并非是服务购房者追求的是“感受好”的卖场服务并非免费用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者APEX9服务5S研究Study----研究购房者心理、接待技术----研究房地产知识机敏Smart----敏捷、漂亮的接待方式----要有充分的准备及认识微笑Smile----健康----体贴----发自内心的微笑诚意Sincerity----人与人之间不可欠缺的润滑剂----一切事物的基本速度Speed----物理上的速度----演出上的速度APEX10服务的原则平等化的服务提供满足购房者希望的服务APEX11APEX12充分认识外表的重要楼盘的第一印象在销售员身上品味清洁保守APEX13认识外表的重要刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？男性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女性APEX14制服的魅力制服可衬托出项目的个性烘托出整个团体的魅力要理解穿制服的目的穿法可以表达出个性穿制服的意义---给售楼处带来统一的美感---向购房者表明本案的个性---提供统一化的服务APEX15正确的待机方法正确的姿势恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查及整理资料的工作经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会APEX16正确的待机姿势正确的待机姿势双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。正确的行礼角度15°行礼---表示“是的”/“请稍候”30°行礼---表示“欢迎光临”45°表示“谢谢光临”APEX17请注意！切忌彼此聊天百无聊赖地站在一起注视购房者的打扮或行动过于专注整理资料而忽视购房者的存在APEX18正确的声音接电话时普通话和购房者交谈时根据购房者用语而定语调舒缓、亲和力在购房者耳中觉得受用的语言观察购房者的反应让房屋自我推荐语言是有生命的APEX19用语原则•使用依赖式而避免命令式•使用肯定式而避免否定式•注意在拒绝等特殊时机的用语•语言顺序请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。APEX20接客的七大用语1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让您久等接客的注意事项---能够用流畅的接客用语---以正确的姿势与态度来接待客人APEX21电话应对的基本要点列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）---用正确的态度对话---当做对方就在眼前---慢速、清楚、恭敬APEX22电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼APEX23接电话的基本要点铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：---您好，×××售楼部---请问您是……[记录]询问---请问……[讯问事项]---欢迎您有时间到现场售楼处来……APEX24接电话的基本要点询问事件---记录下来确认或覆诵要点---日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话---要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件APEX25