管理咨询访谈技巧2

深度访谈技巧万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究麦肯锡思维—测试题水桶量升：有两个水桶，容积分别是3升和5升，现要求不借助任何工具用最好的方法量出4升的水。5升3升就类别而言，根据访谈对象的不同，访谈可以分为焦点组访谈和深度访谈（个别访谈）类别实例个险销售组织架构（面谈）需求导向式销售工具和方法初步推广的效果评估（电话访谈）深度访谈（个别访谈）客户需求分析与产品组合销售展业夹设计、测试环节的使用者（营销员、客户）意见反馈招募甄选的创意测试焦点组访谈（小组座谈会）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究深度访谈是指根据访谈提纲，通过直接的、单独的访问，在访谈过程中，由访谈人员对被访者进行深入访谈，以探求某一特定问题产生原因、潜在解决方案的关键信息。*为了简便起见，以下对深度访谈（个别访谈）简称“访谈”访谈的功用访谈的准备访谈的实施访谈的汇总目录万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈是项目研发及推广过程经常运用的有效方法项目目标关键议题初步假设方案设计与测试反馈项目成果定稿与推广项目过程访谈是项目研发与推广各个环节经常运用的有效手段通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息（1/2）自启动到结束，销售业绩改善项目组先后进行了200多次访谈，涉及公司各层面与相关领域，包括：•中国人寿总部访谈（10次）•中国人寿广东省分公司访谈（14次）、山东省分公司访谈（8次）•中国人寿上海市分公司访谈（18次）、青岛市分公司访谈（4次）•中国人寿广州市分公司访谈（59次）、广州市代理人访谈（51次）、•中国人寿济南市分公司访谈（10次）•中国人寿临沂市分公司访谈（8次）•其它各级分公司访谈（16次）•中国人寿竞争对手访谈（3次）•麦肯锡金融保险领域专家访谈（3次）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究通过访谈可以获得各种广泛而重要的信息（2/2）金鼎工程推广总部项目组同样大量地通过访谈获取有关推广的关键信息•中国人寿总部项目组内部访谈（18次）•中国人寿广东省分公司访谈（1次）•中国人寿广州市分公司访谈（20次）•中国人寿佛山市分公司访谈（4次）•中国人寿江门市分公司访谈（7次）•中国人寿深圳市分公司访谈（8次）•中国人寿江苏省分公司访谈（8次）……具体而言，成功的访谈可以……了解营销团队文化建立信誉和信任找出推广中的障碍讨论下一步工作收集信息/数据进一步了解相关议题、领域和团队现状万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究目录访谈的功用访谈的准备访谈的实施访谈的汇总万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈准备的步骤3.构建访谈提纲1.明确关键议题2.形成初步假设4.沟通访谈内容5.选择访谈对象6.确定日程安排万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究科学严谨的问题解决方法有助于访谈准备工作的圆满完成7.交流沟通1.界定问题2.分解问题3.优先排序4.分析议题6.归纳建议5.关键分析解决问题的7个步骤万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究关键议题是在达成项目推广目标过程中的重要问题，推广举措是达成关键议题的行动计划项目推广推广举措万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究“金字塔”式的目标分解项目推广的总目标中短期长期项目推广的中短期工作目标需求导向销售的观念得到进一步的改变；需求导向式组合销售方法与工具，在代理人队伍中得到广泛应用；促进推广团队优化业务结构，达成业绩改善；在总、省、市三级公司分别培养具有推广技能的人员，并组建各级推广工作组。观念技能业绩人员万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究形成初步假设是把关键议题导向解决方案的起点关键议题初步假设解决方案事实结构万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究构建访谈提纲是为了更为有效地为解决关键议题理顺思路、收集信息，验证假设写出所有需要答案的问题确定真正需要什么定义清楚此次访谈的目的为什么要跟这个人进行访谈万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈提纲的结构推广组织推广培训推广技能推广资源支持追踪辅导效果评估结构化的方法初次推广现状分析进一步推广的模式构建重要提示：构建访谈提纲的要求对于事实，追求“相互独立，完全穷尽”对于思考，力求系统化、结构化、条理化万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究构建访谈提纲的具体方法（1/3）访谈提纲=人+事与推广有关的各个方面…与项目有关的各层级人员…各级领导和管理人员组训讲师等专业人员业务员代理人主管组织培训技能支持万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究构建访谈提纲的具体方法（2/3）访谈提纲是集体的智慧，访谈提纲是针对各类人员访谈问题的汇总（确定关键议题）构建访谈提纲可以从某类人员先开始然后将各类问题汇总分类最后将各类人员的问题汇总再次归类逻辑树的用途议题一议题二议题N从一个被粗略界定的复杂问题...明确完整利于操作…到有完整内在联系的一系列相关议题那么，现在我该做什么呢？逻辑树万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究逻辑树的类型将一个问题细分为有内在逻辑联系的子议题先假设，然后用足够的论据证明或否定这种假设说明可能的决策和相关决策标准之间的联系类型描述目的将问题分解为便于操作的小问题尽早把工作重点放在可能的解决方案上，加快解决问题的速度确定和决策最相关的议题议题树假设树论据一论据二论据三是否树??是否是否建议一建议二建议三万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究议题树假设驱动树逻辑树的特点可靠的方法；缓慢但稳妥,不会遗漏问题适用于对问题了解不多的时候能方便地将问题分解成几个小块针对整个解决方案有效的方法，比议题树更快适用于对问题有相当的看法时在分解问题时需要更多的考虑针对解决方案中与主要假设有关的部分两种方法将问题分解为一系列小块帮助确认工作的最基本部分建立工作小组的“问题结构“在不同阶段两者都被使用万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究提高代理人的拜访量–议题树举例提高代理人的拜访量增强工作意愿提高工作能力收入目标增加主管辅导有效性增加有效性提高效率对收支进行清晰的界定找出目标和拜访量之间的关联性减少对细节的关注排除不重要的部分确认重要的议题将精力集中在这些议题上在有些具体结果上不要太耗精力更高效地利用辅助人员通过培训消除个人弱点改善规划/协调怎么做怎么做万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究减少咨询人员的工作时间–假设驱动树举例咨询人员的工作量要减少麦肯锡不能失去咨询人员保证更多的业余时间是长期吸引咨询人员的唯一方法麦肯锡必需回绝一些项目咨询人员在公司服务的短期性对质量是有害的快速的人员调整使一些申请者裹足不前咨询人员的家人将对他们在麦肯锡的工作给予更大的支持咨询人员的总体情况改善健康可能得到改善重建心理平衡为什么其次是其他可能的激励因素为什么为什么万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究只有选择到合适的访谈对象，才能获得最有效的信息，因此访谈之前，需要做好充分的事务准备成立访谈小组沟通访谈需求拟定工作安排汇总访谈成果提炼关键发现，撰写访谈纪要分享访谈成果，推进推广进程万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究推广项目组必须组建访谈小组重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈议题万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈人必须事先整理思路明确访谈目的掌握时间安排（如：各议题的时间分配）深度重要还是广度重要？时间限制？区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定最终目标–“在访谈结束之前，我最想问的三个问题”万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究目录访谈的功用访谈的准备访谈的实施访谈的汇总营造良好的访谈氛围自我介绍感谢被访者，解释访谈的目的及时限营造良好氛围，增加好感–说明访谈记录–保证严格保密–态度友好万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究对不同行为的反应向被访者明确阐述访谈背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松，自信被访谈者紧张或焦虑避免提开放式问题–将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限被访谈者滔滔不绝和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者沉默不语当对我们生气时勇于承认错误或在可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见被访谈者态度充满敌意万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究确定访谈方式细节宏观认识普遍的知识具体的知识开放式问题封闭式问题漏斗式开放式问题封闭式问题倒漏斗式结论具体数据具体细节普遍的知识万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究开放式问题的利与弊了解被访者的工作重点表明被访谈者的观点被访谈者可以自由组织答案获得广泛、更深入的信息引出意外（而重要）的信息鼓励被访者畅所欲言了解被访谈者对议题的认知深度耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者难以把握回答的深度万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究封闭式问题的利与弊节省时间和精力有效控制访谈节奏适宜获取具体信息容易整理和归类适合刚入门的访谈者鼓励内向的被访谈者有利于完成更多的工作便于不需要解释时的提问所获得的信息有限被访谈者无法进一步解释或说明较难辨别出虚假信息万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究避免落入典型的访谈陷阱双重问题关联性问题导向性问题尖锐问题万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究选择正确的问题类型澄清概念对您的部门来说，“短期”是指什么？加深理解还有哪些重要因素？质疑有何证据可证明此点？假设假设您的竞争对手…会发生什么样的情况？优先排序A和B两个解决方案哪个更好？事实这个部门共有多少人？拓宽思路质量与数量之间是什么关系增进信任发生那些变化时您有何感受引导沉默的人发言您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？围绕讨论重点这一点与主要议题是什么关系？总结议题核实结论这些是您所认为的主要障碍吗？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究访谈技巧目的方法收集信息开始讨论开放式及封闭式提问提问建立关系鼓励畅所欲言获取信息运用肢体语言跟着访谈者的思路回复疑问积极听取问题验证探究共识提出问题解释原因阶段性总结汇总万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究有效地聆听用关键词总结听到的信息从长篇大论中搜集到有价值的信息注意潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究有效聆听的障碍有哪些？主观印象打分喜欢争辩猜测对方想法个人感情因素对方讲时考虑下一个问题万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究有效地聆听用关键词总结听到的信息从长篇大论中搜集到有价值的信息注意潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实鼓励被访谈者打消被访者的顾虑畅所欲言表示投合默契认可/表扬质疑并刺激外部奖励或威胁万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究如何做好互动式访谈鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾虑–这将保证被访谈者能顺利回