树立全员公关意识积极应对纠纷

湖南商学院北津学院选修论文第1页共7页树立全员公关意识积极应对纠纷在国外，公关行业、公关部门所起的作用就是这样帮助制定企业发展的长期目标。但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公关需求和公关战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个世界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向。公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护目标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员工、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公关做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处，帮助公司推广它的产品和服务。下面一段内容就是一侧生活中常见的问题，面对问题时公共关系湖南商学院北津学院选修论文第2页共7页是怎么解决问题的：江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐馆没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。（资料出自《新闻网》）。分析案例：面对这样问题时顾客争座，肯德基到底该不该管？湖南商学院北津学院选修论文第3页共7页从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好，应遵循公关危机处理快速反应原则。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。湖南商学院北津学院选修论文第4页共7页（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。（5）事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜不少组织未能认识到这一点，等到危机造成了重大的损失，才想到用公关去弥补，很多时候，为时已晚。在危机来临之时正确、及时、妥当的湖南商学院北津学院选修论文第5页共7页处理固然很重要，将危机隐患消除于萌芽之时更为重要。组织应建立一套危机预警机制，组建危机管理小组，将危机预防工作落到日常工作的实处。建立危机预警机制，及时寻找危机根源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理，是组织生存和发展的重要内容。通过这样一个事件我们意识到：一，一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，在我们不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这让我们感到偶然。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气泄露，可能是由于器具性能缺陷造成的……太多的偶然，其实都有它的必然性。建立漏洞审查制度即在组织经营管理中，加强问题管理，及时解决小问题，堵住漏洞，防范于未然。由于组织管理方面的责任所引起的危机事件，如工伤事故、生产事故、环境污染事件、监管疏漏等，都会引发组织的公共关系危机。因而在日常经营管理过程中，要加强对小问题的监管，发现问题及时解决，发现漏洞及时填堵，注意从组织内部的管理入手，让危机没有可乘之机。建立了漏洞审查制度，我们就可以清楚明了组织的哪一些环节可能会面临危机，组织的各相关部门就能制订出预防危机发生的措施，以避免危机事件的发生。湖南商学院北津学院选修论文第6页共7页二，公共关系危机预防的前提，是在组织内部树立全员公关意识。在危机管理中树立全员公关意识，就是要树立居安思危、未雨绸缪、防患于未然的思想。要让全体员工都有公共关系观念，时刻感受着危机的存在，并时刻提防着危机的发生。只有这样，才能有效地防止危机发生，或者危机一旦来临也能从容应对。在组织生产经营管理中，要经常性地开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个组织的危机管理水平。一个组织中，任何一员都应该具有公关意识，对目前组织的公关目标有确切的了解。组织的领导也应该将全员公关当成预防公关危机的第一要务，不仅要全体成员贯彻统一的公关理念，更要让大家知道，每一个岗位都是展示组织形象的阵地，都是组织公关战略不可缺少的重要组成部分。全员公关意识的培训，也是在唤醒全体员工时刻警惕，积极关注从各方面传递出的组织潜在危机的信号，多加防范，以避免危机的发生。树立全员公关意识，就是要求全体员工都要有高度的主人翁责任感和警惕性，从自身做起，从小事做起，努力维护组织的形象，增强质量意识、服务意识、创新意识，不满足于现状，积极进取，并留心观察潜伏的危机，将危机消灭于萌芽状态，搞好危机的预防工作。全员应该做到：1、全员都注重公共关系，都能主动做好公共关系，通过自己的岗位工作，保证企业公共关系的良好状态；湖南商学院北津学院选修论文第7页共7页2、形象可以激励员工努力工作，增强企业员的的荣誉感。内部公共关系是企业内部协调、顺畅、正常运转的保证；3、全员公关保证了企业的信誉和品牌，能激励员工努力工作，更好的搞好企业内部公共关系；4、全员公关意识是塑造企业形象的保证。三，与此同时保持良好媒介关系更重要。媒介公众是组织外部公众中非常特殊、十分重要的一个组成部分。在现代社会中，新闻媒体的影响力越来越大，它已经深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。新闻界是影响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性。在现代信息社会，各种新闻媒介的传播速度达到闪电般的迅捷。危机发生，最容易引起各方面公众特别是新闻界的关注。无论在平时，在危机中，还是危机解决后，组织都应该尽量争取主要媒体的记者和编辑的支持与信任，获得新闻媒介公正对待的机会，这将有利于引导舆论并弱化负面舆论的不利影响。建立起与媒介长久的、融洽的、互信的关系，对危机管理非常重要。如果平时缺乏与媒介真诚有效的沟通，在危机到来时就显得有一种“临时抱佛脚”的仓促感，那么，在危机公关过程中就很难得到媒介的支持与配合。面对危机事件，没有一个组织可以企图与那些会引起公众关注、影响关键性支持者及唤起情感之类的事件脱开关系。无论什么问题都会引起严重的传播挑战，任何掩盖都是徒劳的。所以，在组织内部树立全员公关意识显得非常重要。