护患沟通与礼仪课件(PPT-70页)

护患沟通与礼仪培训主要内容一、护患沟通的概念和重要性二、护患沟通实例护患沟通的概念护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见、观点、情感和信息的交流与传递。护患沟通的重要性医学模式及护理学科的发展(整体护理模式)病人的权利和需求护理服务的对象发生变化（个体扩展到家庭、团体及整个社会）护理质量保证（护理安全及优质护理）提高患者满意度医疗服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度。而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。（实质是患者的需求得到满足的程度）如何去了解和把握患者或家属的期望值？如何尽可能地使医疗服务的实际效果达到患者和家属的期望值?如何最大限度地满足患者的健康需求？沟通是关键沟通的质量决定了护理工作的质量沟通与交流是护理工作中的重要内容沟通现状文献报道：30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通。33.3%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情境采用不同的沟通技巧。83.3%的护士对沟通方式基本不了解。33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬。加强沟通的必要性近年来，满意度调查结果不尽如人意思想观念未转变、主动服务意识差态度冷漠，缺乏交流艺术有调查表明：影响护患关系的因素中：37.5％为服务态度（主要为语言表达不当）77.78％的患者希望每日与护士交谈1次86.9％的患者选择护患沟通的内容与疾病有关主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的例：护士甲听到病人呼叫后说:30床又有什么事呀?护士乙能主动巡视，在病人响铃前及时发现并提供帮助，最后再主动问一句：“您还有什么需要我帮忙的吗？”医患沟通的重要性钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，80%以上是因为缺乏沟通所致，技术造成的只有20%。没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。纠纷——源起沟通，止于沟通。怎样沟通护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。1、沟通前的准备1.1意识、观念要改变1.2形象准备1.3知识上的准备1.4充分了解病情1.5环境准备2、沟通时注意要运用好倾听技巧，掌握好语言艺术，察言观色，发现“苗头”，妥善处理经常征求病人的意见，当发现病人对治疗不满时，要及时向护士长和科主任反映当病人指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳。沟通后，要做到随时查漏补缺举例：输液时的沟通1输液前（1）幼儿:“小妹妹/小弟弟乖，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给你戴大红花的哟。”（2）学龄儿:“某某小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习哟。”（3）婴儿:“某某小朋友的妈妈，您好!现在准备给您的小孩输液，我和您一起准备一下，好吗?”举例：输液时的沟通2穿刺失败时（1）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样，你们有做错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会，让阿姨重新扎一针，好吗?”（2）婴幼儿，“某某小朋友的妈妈，给您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位老师来帮忙，行吗?”举例：输液时的沟通3穿刺完毕时当穿刺完毕离开病房时，“谢谢合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。”4输液将结束时当家属告诉输液快完了，若暂脱不开身，“谢谢您的提醒，对不起，请稍等一下，我马上就来。”举例：输液时的沟通5.输液完毕时“哟，小朋友真乖，今天输液结束了，阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗?”沟通要领：倾听时耐心，观察时细心，护理时专心，沟通时热心。良好的护患沟通是提高医院护理服务质量的关键，让病人真正“看到”、“听到”、“感觉到”护理人员的护理服务，真正做到让病人满意、社会满意、同事满意，同时也实现了自身价值。不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一个形象健康、内涵丰富、气质优雅的白衣天使。护患沟通实例举例：住院患者入院接待住院患者入院接待——怎么说办公护士：您好！请把住院证交给我。你的床号是××床。我送您到病房。这是您的床位，您先休息。稍后您的责任护士会给您介绍入院须知。责任护士：您好！我是您的责任护士×××，您住院期间的治疗护理主要由我负责，有什么问题请随时告诉我。希望我的服务能让您满意。×××是您的主管医生。现在我向您介绍一下病房环境和住院规则。护士长：您好！我是这里的护士长×××，您的责任护士是×××，您知道吗？您住院期间有什么要求和建议请随时告诉我。住院患者入院接待——怎么做首诊护士主动起立，目光正视患者，点头微笑问候，热情迎接。接入院手续单，核对患者姓名，通知责任护士。5分钟内备好床铺或休息区，送病人到床铺或休息区（必要时搀扶或用轮椅）。通知护工送上一壶热水。介绍住院规则、病区环境、作息时间、床头铃使用方法，有关安全注意事项。检查床头柜物品是否清洁、齐全（床头柜、被服等）。陪同病人或家属熟悉开水间、晾衣间、标本存放处等。住院患者入院接待——服务标准1、患者得到妥善安置。2、记住责任护士姓名。3、基本了解入院介绍内容。4、给患者留下良好的第一印象，有归属感。1、病人欠费：催费后仍未交费，不得已予停药。护士甲：3床，你账上欠费了，没得钱输不成液体哦。家属：你们算啥救死扶伤哦，我的病人如果出了问题你们哪个负责。是不是不交钱就不输液？护士乙：对不起，我们也非常抱歉，但是同时希望您也能理解我们的工作，因为现在使用的电子收费系统，一旦欠费，电脑就不能发送药，我们也就不能取回药。病房里您使用的药别人没有用的，不然我也可以先借别人的给您用上。2、病人对费用不清楚，产生疑问时。家属或患者：你们是什么医院哦，昨天才交了钱，今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。家属：护士，我想看看我的费用。护士甲：不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。护士乙：这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？若自己确实不知因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天她上班后详细给你解释，好吗？及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。3病人来院，科室暂时没有床位。甲：某某医生，来病人了，给他说没的床了，到其他科室去。没有床了，要收只有睡过道。急诊科搞啥名堂，明明给他说没有床，还收进来。没有床了，要么到其他医院去。乙：对不起，谢谢你到我们医院来。由于最近科室床位紧张，暂时没有空床了，我帮你联系一下相关科室有没有床位。若其他科室也无床位时：请你留下你的准确联系方式，当有床位时我们会第一时间通知，好吗？住院处已办理住院手续，但科室暂时没有床。大伯对不起，我们暂时没有空床，但是我们有一个病人马上要办理出院手续。我们先帮你测量生命体征，然后让医生给你做相关检查。等你检查完了，我们就把床给你准备好了，你看行不行？4、一些不需要住院的轻症患者，要求住院。此时病房只剩一张床了。患者从门诊、急诊科到多科病房，已被反复推诿几次，已有不耐烦趋势。甲首先看诊断，不是自己专科的病。医生也不用叫了，直接说：你这病不是我科的，到某某科去。或者医生刚在询问病史时，当着病人大声说：某某医生，现在只有一张床了。我们这没床，你自己到急诊科去联系床。根据具体情况做好解释。5、患者问：护士，我输的是什么药品？到底有什么作用？甲：这是医生让输的，我不知道什么作用，你自己去问医生。乙：输液及加液时报药名：(要了解基本药理，）这输的液体是韦迪，主要是护胃作用。6、病人家属问：今天才输3组就取了，昨天都是6组，今天咋少输了3组，是你们护士搞错了吧。甲：没的错。或者不理，转身就走。心里想:啥意思嘛。乙：对不起！我再去核对一下。我帮您核对了，（如病情好转）我们是严格按照医嘱执行的，请您放心。7、加液、封管不及时。病人说：护士，快点，没药了。甚至说：喊了半天了。甲：你等一会，你没看见我这正忙吗？乙：对不起，我来晚了，刚才我在为5床的病人封管/加液，我马上为你加液/封管。8、当病人询问问题而不知晓时：甲：不晓得。转身就走。乙：这个我还真的不太清楚，这样好吗？我去查一下资料/问问清楚再来告诉你好吗？9、晚上收治病人后，有时候需要家属协助送标本。甲:马上把这个送到检验科去，等着拿结果。乙:非常抱歉，由于现在病人病情很重，我不能离开，能请您协助送一下检验标本好吗？患者我们会帮你看着，谢谢您！10、病人反映清洁工态度不好，卫生打扫不及时，不彻底。甲:待会你向护士长说。我管不着。乙:不好意思，是哪里没有做到位呢？好的，我马上通知清洁工再为你打扫一遍，也会告知清洁工改善服务态度。11、夜班只有1个护士，很忙，病人按了呼叫器大概有5分钟护士都没有去，当护士5分钟后到病人床旁时，家属发火了：“你们搞啥名堂？按了半个小时都没有来！”甲:哪有半小时，不要乱说。没看我忙都忙不过来。乙:对不起，不好意思我来晚了，请问你有什么需要吗？我马上为你处理，我刚刚在抢救病人，希望您能理解，谢谢！12、患者及家属私自翻看病例，怎么办？甲:你干啥，这个不准看。乙:您好，请问你有什么需要我们可以帮您的吗？…对不起，如果您需要复印请在出院一周后带…到…复印，谢谢你合作！顺便就将病例从患者手中拿走。13、刚才才抽了血，马上又抽，（因为医生血常规忘开了，或者抽血护士遗漏了检查项目）甲:还有一项抽血没抽，再来一次。乙:对不起，你的病情现在还需要查…为此给您带来的痛苦我向您表示歉意，现在还需紧急检查，请配合！谢谢。或者稍等会再抽血。14、病人说输的液体很贵，要求护士当面给他配药。甲:你不相信我们吗，自己到治疗室外面看我们怎么配的。乙:是这样的，在病房配药违背了无菌原则，药物污染了会增加您感染几率的，也是我们操作原则不允许的。你可以到治疗室外看我们怎样工作的。15、早上医生护士查房时，发现家属还躺在患者床上或陪床上睡觉。甲:快起来，搞啥呀，除了病人，其他人不准在病床上睡，不晓得啊。……..听见没有！…….乙:不好意思，这是患者治疗、休息的床位，请你不要占用，以免影响患者的治疗和休息，请你在陪客椅上休息。我知道你们家属照顾病人也比较辛苦，你和我们都是为了病人好，我们也很理解你，但是我们也有我们的规矩，请你配合，好吗，谢谢！16、病人问：测一次血压多少钱？甲:给你测血压免费的，你还不满意啊。乙:我们测血压是为了更好的监测你的病情变化，对你负责，不会增加你的费用，请放心。17、留置针才打半小时，家属叫护士，发现输液很慢，检查才发现输液部位已肿了。甲:哎呀，输肿了嘛，所以输的慢。不出声，埋头重新穿刺。直到穿完，闪人，酷。乙:您好，由于你的血管条件较差，您的输液部位液体外渗，所以肿了。实在不好意思，我要为您取下留置针。现在您的手痛吗？对不起，我给您好好看一下，选细一点的针头重新穿刺，尽量减少痛苦，好吗?18、操作时，突然心电监护，血压计坏了。甲大声嚷嚷：这心电监护怎么坏了呢，难怪测不准。乙:若是家属发现此情况，回答：对不起，我们马上给你换台更灵敏的！医护人员发现：立即更换，并解释，这台机器灵敏度差些，需要保养维护，现在给你更换一台更好的。19、临床中有时会遇见某熟人或某同事家属来科室看病或治疗。甲:熟人啥稀奇，还不是该怎样就怎样。你好，我知道你是我们本院某人的亲戚，能照顾我们尽量会照顾的。但由于我们科