跨境电商客服工作

跨境电商客服工作目录页010203解答客户咨询处理订单维护客户关系工作概述了解跨境电商的主要通讯工具一、速卖通1、站内信站内信的特点：（1）消息合一a、主要是站内信和订单留言合并为站内信；b、一对买卖家之间仅产生一条会话，买卖家之间的全部历史沟通记录会在一条会话中展示;c、订单详情页面展示买卖家之前全部对话历史全部记录（2）实时触达买卖家间沟通界面会话信息会自动展示，无需手动更新;（3）支持会话认领和分配2、IM即时通讯工具IM的特点：（1）聚集文本消息、图片、通用卡片（商品、订单、优惠券）等核心功能。（2）支持相关插件功能，插件无需下载或安装，系统自带。如：发送商品，发送订单，发送优惠券等。（3）支持实时翻译功能，翻译规则：消费者接收：自动翻译为消费者系统语言，如无此语言翻译能力，则翻译为英文；消费者发送：消费者发送自己的语言；商家端接收：自动翻译为商家系统语言，如无此语言翻译能力，则翻译为英文；商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标语言二、敦煌网1、站内信买家消息：来自买家的询盘、订单等消息，通过左侧的分类进入买家消息后，您将看到全部的买家消息，如果想要看到某种类型的消息，可通过分类进行查找。平台公告：来自敦煌平台的宣传、政策、营销等消息，通过左侧的分类进入平台消息后，您将看到全部的平台消息，如果想要看到某种类型的消息，可通过分类进行查找2、敦煌通敦煌平台提供的即时在线通讯工具，其功能如下：（1）不仅仅能聊天，还能发送文件和截图；（2）记录买家信息，简单快捷地管理买家；（3）消息预知功能，提前知道客户输入的咨询内容；（4）随时查询导出聊天记录，多种搜索形式，快速锁定目标信息；（5）自定义问候语、自定义常见问题，提升回复速度和效率。三、电子邮箱电子邮件是跨境电商客服人员和国外客户的沟通联系方式之一，目前国际知名的大型邮箱服务商有：、、、等，除此之外，阿里巴巴为广大中小外企量身打造了一款外贸邮箱叫外贸邮，外贸邮面向阿里巴巴中国供应商会员，获得阿里通行证资格客户暂无外贸邮功能。以下是中国供应商会员开通外贸邮方式，四、其他常用即时通讯工具工具名称主要功能运行平台使用成本Skype与MSN合并，关联MSN用户；具备视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送文件、文字聊天、发送视频图片等功能可在电脑、手机、电视、PSV等多种终端上使用全球免费的沟通软件，产生网络费用WhatsApp发送和接收信息、图片、音频文件和视频信息等智能手机免费从手机短信转为WhatsApp程序Viber通话、通过网络发送免费短信、可发送图片或者GPS地理位置智能手机跟装有viber的朋友通话时不产生国际费用facebook分享站点电脑、智能手机网络费用Wechat国际版微信，功能与微信一致电脑、智能手机网络费用GoogletalkIM功能，Voip功能，直接链接Gmail查看邮件电脑、智能手机网络费用常用的翻译软件认识主要交易国的文化差异与交流技巧国家消费习惯风土人情禁忌美国1.全球最大的电子商务市场之一在线买家数量众多，在线消费能力极强，市场容量非常大；1.极少储蓄，喜欢超前消费，是全球最大的消费品市场；1.对产品包装的要求比较严格；2.喜欢“货比三家”，找性价比最高的下手；1.最受美国电商消费者欢迎的产品是服装（47%）、书籍（25%）、医疗保健产品（24%）。2.分为四个时区，每时区相差一小时，东部时间比北京时间晚13个小时，西部时间比北京时间晚16个小时；3.民族文化多样，其中包括基督教、天主教、犹太教等；2.重要节日主要有独立日、万圣节、感恩节、圣诞节、复活节等；2.电商的最大节日集中在下半年，如圣诞节、网购星期一、黑色星期五等。1、不要把黑人称作“Negro”，最好用“Black”一词；2、忌讳：133、忌讳：星期五俄罗斯1.对日常消费品的进口需求很大，包括服装、鞋子、电子产品、配饰等；1.要求性价比高；2.成年女性喜欢欧洲的性感风；3.俄罗斯男人比较高大，而且也有很多肥胖的人群，对加大码的衣服有特殊偏好；1.爱贪小便宜是俄罗斯客户最典型的特点，不仅喜欢低价产品，还要求赠品。1.崇尚高大，重视礼节；2.季节温差较大，营销的季节性强；1.不过圣诞节，新年是1月1日；2.送冬节在每年的二月底三月初，又叫谢肉节，人们禁止吃肉，娱乐和购物；1.常用7这个数字，认为7象征幸福和成功。1、忌讳：132、厌恶：666国家消费习惯风土人情禁忌法国1、不太刻意追求名牌；2、喜欢到专卖店里去买减价的名牌衣服；3、热衷于网络购物；4、最重视信用，不仅重视商家的信誉度和商业道德，自身也是信用可靠型的；5、注重产品的质量、认证、环保等，会严格遵守平台规则和合同约定。1、爱好社交、善于交际，天性浪漫；2、拥有极强的民族自尊心和民族自豪感，与法国人交谈时，如能讲几句法语，对方会热情有加；4、大多喜爱蓝色、白色与红色；5、对礼物十分看重、有讲究，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。1、忌讳：黄色、墨绿色2、忌讳：133、忌讳：星期五英国1.产品上比较关注细节，追求产品的质量和实用主义；1.有80%以上的英国网民都在网络上有过多次购物的行为；1.电视机与中央供暖、汽车、咖啡、高速宽带都是生活必需品；1.是忠诚度最高、复购频率最高的客户。1.非常具有绅士风度，温文尔雅；2.区域意识重，在谈到“英国人”时，不能用“English”来代表“英国的“，如果买家是”苏格兰人“或”威尔士人“，要用”British“一词；1.特别看重礼仪，在圣诞节、新年和生日时，向英国客户送上一份小礼品能加强双方友好的合作关系；1.注重隐私；2.偏爱蓝色、红色和白色。1、忌谈隐私2、忌百合花和菊花3、忌讳：134、忌讳：666国家消费习惯风土人情禁忌巴西1、喜欢通过分期付款进行购物，约占交易总量的80%；2、当地的超市标价的时候也会体现分期付款的价格；3、注重商品的耐用性和售后服务；4、网购有耐性，对跨境网购乐此不疲。1、性格较豪爽，待人热情，说话做事比较直接，且幽默风趣；2、是一个宗教大国，除了天主教外，还有伊斯兰教、基督教、佛教、非洲坎东来莱教等。1、不做“OK”手势2、忌讳紫色加拿大1.全球约37%的跨境在线买家集中在加拿大；1.60%的加拿大人从美国网购；2.互联网、手机和银行服务的普及率很高；4、喜欢创新，愿意为新产品买单；5、喜欢纯天然的保健品。1、是世界上拥有最高生活品质的国家之一，国民生活质量高；2、加拿大人朴实、友善、随和、易于接近，讲礼貌；3、如果应邀去加拿大人家里做客，可以事先送去或随身携带上一束鲜花给女主人。1、不送白色的百合花2、忌讳：133、忌讳：星期五印度1.印度经济进入高速发展期，海外资本争相涌入印度市场；1.消费者以精明见称，对价格十分敏感，很喜欢砍价，注重物有所值；1.同时考虑非价格因素如产品质量、品牌及设计等；1.十分重视家庭，消费模式以满足家庭需要为主；1.会为子女留起相当大的一部分收入，作教育之用。1.注重文化，大约有83%的居民信奉印度教；1.见面施行握手礼，男子见到女子施合十礼，并微微鞠躬；1.喜欢谈论文化方面的成就、印度的传统以及外国的事情和外国人的生活；1.印度人认为左手肮脏，除了上洗手间外均不得使用左手。1、忌讳谈论有关宗教矛盾2、忌讳：33、忌讳：牛肉二、跨文化商务沟通技巧1.培养客服人员的跨文化意识2、理解并尊重跨文化差异3、注意沟通时间由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽快下单。一、回复咨询的注意点：1、站内信的回复站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要全面、专业。2、即时通讯工具的回复即时通讯工具内容一般比较精简，采用“买家提问题—卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点，切忌词不达意。如果客服暂时离开电脑无法第一时间回复，可设置自动回复，如：Dearcustomer,sosorrytohavekeptyouwaiting.I’llcomebacktoyouassoonaspossible.译文：亲爱的顾客，抱歉让您久等了，我马上回来。3、小语种咨询某些客户习惯用当地语言发送咨询，当遇到这种情况时，客服可借助翻译软件直接将其翻译成中文；或者以英文为中介，借助翻译软件，将小语种翻译成英文，再将英文翻译成中文，因为英语是世界语言，用其作为中介语言，翻译结果准确度更高。回复时，需翻译成目标语再进行回复。建立其他问题咨询的模板1、打招呼当顾客开启咨询时，客服首先要跟顾客打招呼，表示友好。可以将打招呼设为即时通讯工具的自动回复模板，如：2、介绍店铺当客服离开电脑，或者不在上班时间时，无法回复顾客的问题，可设置自动回复，如：3、介绍产品客服工作人员要深入了解自己的产品，详细地为客户提供全面的产品介绍，让客户更加了解这个产品是不是正是自己需要的，避免客户收到产品时跟想象的不同而引发纠纷。Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisiting.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.译文：您好，欢迎光临。Dearcustomers,ourstorespecializesinwomen'sclothing,youcanfindtheproductsyouneedfrommystore.Iftherearenotwhatyouneed,youcantellus,wecanmakeproductsaccordingtothesamplesyousupplysoastomeetyourcustomer’srequirements.译文：我们店铺主营女装，您可以从我的商店找到你需要的产品。如果没有，请告诉我们，我们可以提供来样生产，以满足您的需求。问题：Idon’thaveaPayPal,canIusecheck?译文：我没有paypal，可以用支票吗？回答：Dearcustomer,weacceptcreditcard,Visa,MasterCard,orWesternUnion.Thanks.译文：亲爱的顾客，我们接受信用卡、Visa卡、万事达卡或西联汇款。PackagedeliverybyAliExpressWorryFreeLogistics，freeshipping.译文：包裹由速卖通物流无忧配送，免运费。Dearcustomer,Weareverysorrythatfreeshippingisnotavailablefororderssenttoyourcountry.Butwecangiveyoua2%discountoftheshippingcost.译文：尊敬的顾客，非常抱歉，到你国家无法免运费，但是我们可以在运费上给你2%的折扣。关于支付工具关于运费（1）卖家包邮（2）买家要求免运费关于关税,在跨境电商中，出口关税由卖家支付，进口关税由买家负责。Dearcustomer,Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations.First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,ins