大客户销售礼仪培训

什么是礼仪?•概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.礼仪的构成要素•礼仪主体•礼仪客体•礼仪媒介•礼仪环境为什么要注重礼仪?•塑造形象作用•协调关系作用•增进效益作用•传播沟通作用销售人员的礼仪•经营礼仪中的一种.•所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务•行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列•礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客•户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及•如何隆重举行各种商务仪式等.内容•语言艺术•基本礼仪•销售拜访中礼仪•社交礼仪心理语言艺术的表现形式•有声语言•书面语言•无声语言语言艺术的基本原则•言之有礼•言之有意•言之有利•言之有体•言之有技语言艺术的具体运用•接近的语言艺术•赞扬的语言艺术•劝说的语言艺术•拒绝的语言艺术•道歉的语言艺术接近的语言艺术•介绍得体•称谓规范•善于提问•熟记人名赞扬的语言艺术•赞扬要有针对性,指向性•态度真诚,感情真挚•时机恰当,分寸适中•方式方法多种多样劝说的语言艺术•常言道:话有三说,巧说为妙•以退为进•理解对方•旁敲侧击•循循善诱拒绝的语言艺术•选择好场合和环境•先肯定对方的优势•要善于给对方“台阶”•巧妙运用否定词道歉的语言艺术•道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子•语言真诚,恳切,不虚伪,不做作•适当夸大自己的不足,赞美对方的长处社交中态势语现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.社交中态势语体语(态势语)动态静态表情语动作语体态语服饰语目光(眼神)微笑手势腿足立资坐资服装饰品表情语•眼神•-注视的时间•-视线的位置•-瞳孔的变化•微笑动作语•手势•-手势的区域•-手势的原则情意性象征性指示性形象性简约明快雅观自然因人而宜协调一致体态语•立姿•-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,双目平视.•-双人时的立姿•-多人时的立姿体态语•坐姿•-在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉.•-如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上.•-在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.容貌与服饰销售礼仪与技巧222005－05－191、专业的销售仪表头发男士头发要求•长度：0－耳根（秃顶除外）•无屑无味，2天一洗一月一剪•不染彩发（可染黑）女士头发要求•长度：0－肩部（再长就盘发髻，不留长发）•无屑无味，2天一洗一月一修•不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）销售礼仪与技巧232005－05－191、专业的销售仪表面部•随时清洁、保持本色、淡妆为宜•不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过0.5倍•不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛）•面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内•常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头•口腔无异味和异物•不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带）•眼：听话和说话时注视对方的眼睛销售礼仪与技巧242005－05－192、销售拜访礼仪现场模拟：面对第一次碰面的客户，从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离开，应该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？销售礼仪与技巧252005－05－192、销售拜访礼仪顺序打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始交谈销售礼仪与技巧262005－05－192、销售拜访礼仪2.1称呼礼仪：正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长）技术职务（刘总工、王教授）泛称（潘先生、黄小姐、张女士）直呼其名（地位、年龄、关系）错误：无称呼（“喂！”“哎！”）不适当的简称地方性称呼（伙计、师傅、姑娘）销售礼仪与技巧272005－05－192、销售拜访礼仪2.2握手礼仪规范要求：身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸出、1米距离、3秒为宜握手禁忌：左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉握手、双手握异性之手销售礼仪与技巧282005－05－192、销售拜访礼仪2.3名片礼仪名片设计：不多于3个称呼、不留私人电话、纸质良好、不做广告索取名片：先给后取、直接要求递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片销售礼仪与技巧292005－05－192、销售拜访礼仪2.4介绍礼仪介绍自己必须包含：姓名、单位、职务我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的×××注意：言简意赅、内容完整销售礼仪与技巧302005－05－193、排列位次礼仪3.1行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马路）、前方为尊3.2楼梯：单行行进、女士优先（老人除外）3.3电梯：先进后出或者控制梯门3.4房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）销售礼仪与技巧312005－05－194、电话礼仪4.1打电话：•选择对方方便的时间避开早晚、午休和节假日避开对方的高峰时间避开对方生理疲劳时间问对方何时打电话方便搞清楚时差•严格区分公务和私人电话时间•言简意赅，3分钟原则•规范内容、列出清单•自报家门、询问方便、开门见山销售礼仪与技巧322005－05－195、交谈礼仪54个要求讲通用语言声音速度适中神态专注与谈话对象互动销售礼仪与技巧332005－05－19统计显示：在一个人对另一个人的感觉中，有80％都来源于第一印象！愿您的举止修养能为您和公司赢得良好印象男性的仪表建议•头发–不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑•鼻子–不要让鼻毛露在外面•嘴–杜绝口腔气味,并确信没有东西塞在牙缝里•眼睛–不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛•耳朵–不要让耳朵里有分泌物•下颌–胡须要刮干净•指甲–要修剪得整齐女性的仪表建议•要化淡妆,不用深色的口红•长发要梳整齐,最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品•不要留长指甲,涂自然色的指甲油•慎用香水小结•穿着得体•大方•专业•自然得体•场合协调•给人以稳重,值得信赖的印象销售拜访中礼仪照镜子•目的:–学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识•方法:–征集2位自愿者,进行销售拜访ROPLAY–其余学员做观察者,给予反馈•观察内容–进场,退场–交谈进场/退场•进场–敲门–等待–开场白–询问是否接受•退场–寻问其它事宜–道谢–放好座椅–收好水杯杂物,关好门交谈距离•0.75-1.5M•根据并排对面站坐姿势不同而不同.•配合音量大小•最好不要坐对面说话的要领•清楚,正确的发音•根据情况,保持适当的音量和音调•有节奏感•柔和的嗓音•站在听话人的立场上说话•迎合客户说话的速度和音量的大小•适当的语速(每分钟210个音节)通讯设备•关闭所有通讯器材或放在震动档•如要中断拜访,必须向客户慎重道歉•接手机时要避开客户宴席礼仪*准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜*座席位置听从主方安排，*为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜*接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“*饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难*离席话别时应感谢主人的招待宴席间禁忌*吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外*汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜*咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉*席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗*不要用指甲剔牙缝*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内宴席的座位安排桌子副主陪主宾主方客方客方副主宾主方客方客方主陪称呼称呼在商业交往中已渐渐成为一种得体而优雅的时髦或风尚，得体的称呼能提高你的品位和素质•一般对男子称“先生”；对女子称“夫人、小姐、女士”这些称谓前面可以冠以姓，如“张先生”、“李小姐”、“经理先生”、“护士小姐”•在中国、日本等亚洲国家对身份地位较高的女性也称“先生”，是一种尊称，如宋庆龄先生、许广平先生•对医药卫生、教育出版、文化艺术界可称呼“老师”、“教授”、“博士”更为贴切妥当•对有职位的人，可称呼其职位，如“张部长”、“王经理”、“李老板”社交礼仪心理关于个性相吸的理论•能力相吸关于个性相吸的理论•性格相吸•具有下列品质的人更具有吸引力:•1.在性格特征上,表现为对他人和集体的热情,友善,富有同情心,乐于助人,有进取精神.•2.在理智特征上,表现为感知敏锐,观察力强,善于记住所接触的人和事,具有丰富的想象能力和创造力.•3.在情绪特征上,表现为善于控制和支配自己的情绪,保持乐观开朗振奋豁达的心境,与人相处时能给人带来欢乐,令人精神舒畅.•4.在意志特征上,表现为生活目的明确,行为自觉,遇事沉着冷静,坚韧不拔,积极主动,耐心细致等一系列积极的品质.礼仪社交中的几种心理效应•首次印象效应•自己人效应•登门槛效应•情感效应具备良好的销售礼仪令你事半功倍