姬瑞环讲师驾驶员礼仪素养培训(荣程)(天津3月16日)

12019/9/4驾驶员礼仪素养培训主讲姬瑞环中国高教学会秘书学专业委员会常务理事中国秘书专业资格证书考试专家委员会委员联系电话：[phone]引言司机是个服务岗位，更是个窗口行业。我们的一言一行都代表着企业形象。你给客人多一个温馨的微笑，多一句热情的问候，你们将有一段快乐的旅程。你对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司信誉下降，业绩不振。2019/9/422019/9/43专题一做讲交通道德的好司机2019/9/44一、司机的交通道德意识（一）依法行驶，不争不抢不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶良好习惯。（二）安全行驶，预防为先安全第一，预防为主。在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。乘客有急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。2019/9/45一、司机的交通道德意识（三）文明行驶，礼貌行车坚持礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒”五个不开：时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机；不能单手操作，严禁酒后开车。2019/9/46一、司机的交通道德意识（四）克服困难，做好服务因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。（五）见义勇为，救死扶伤路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。2019/9/47二、司机的素质修养（一）热爱本职工作（二）坚持“乘客至上”一要随叫随到；二要及时准点；三要达到用车目的；四要安排合适。（三）改善知识结构（四）学习心理知识（五）熟悉交通地理2019/9/48三、公务车司机的道德要求（一）遵章守纪、服从管理（二）摆正位置、做好工作（三）杜绝公车私用（四）其他要求2019/9/49专题二司机形象自我检查2019/9/410一、面容规范公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客积极、稳重、健康的第一印象。形象大师罗伯特·庞德说过：“7秒种就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”2019/9/411一、面容规范（一）须发规范头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色除外）。要经常洗头，夏天出汗多，要及时清洗以免异味。胡须：每天刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。鼻毛：要及时修剪，不能长出鼻孔之外。（二）面部修饰面部包括：脸、眼、耳、鼻、唇、牙，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物，定期洗牙。经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。不要让唇部干裂。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔。2019/9/412一、面容规范（三）手脚修饰手部、腿部、脚部，虽不属重要部位，但动作多，受人关注。应保持手的清洁，没有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不要有黑边）、修剪。穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。2019/9/413二、服饰规范（一）着装要求上班时间穿着公司制服衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜。注意：▼西装穿着的避忌▼怎么穿衬衫▼系好领带2019/9/414二、服饰规范（二）鞋袜搭配黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。（三）首饰和配饰首饰：男司机可戴一枚婚戒，不提倡戴其他首饰。配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。手套，用专业司机手套，既护手又显专业形象。不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。2019/9/415三、表情规范（一）注意目光1、注视部位：工作场合，注视对方脸部中间区域。对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。2、注视角度：和多人打交道时，要用环视表示重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。3、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，向对方问候、致意、道别时都要面带微笑，用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈时，听的一方多注视说的一方。保持双方目光接触，随着话题变换，有目光反应，使交谈融洽、和谐、生动有趣。长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼”或是不感兴趣的表现。如果一直勾勾的盯着对方，也非常失礼。2019/9/416三、表情规范（二）保持微笑自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。迎接客人或领导的时候，报以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。对方出现了尴尬、困难，或者心烦意乱、身陷逆境时，要表现平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。2019/9/417四、举止规范行为举止是心灵的外衣。（一）得体的坐姿良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。2019/9/418四、举止规范（二）稳健的站姿挺直、舒展、线条优美、精神焕发。需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。2019/9/419四、举止规范（三）积极的走姿走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。2019/9/420专题三塑造文明的司机2019/9/421一、举止文明（二）车内环境维护1、保持空气清新。2、车用香水的使用。3、垃圾处理。（二）出车前的准备1、车辆检查2、自我检查（三）迎客上车（四）公务车司机其他举止2019/9/422一、举止文明（四）不受欢迎的举止盯视他人车内窃笑递接物品双手抱头摆弄手指手插口袋行驶中使用手机从后视镜盯视见缝插针地做些“小事情”2019/9/423二、语言文明（一）加强语言修养1、称谓礼物得当。2、措辞委婉贴切。3、语气和蔼可亲。4、避免脏话、粗话和别扭话。（二）使用普通话司机迎接四面八方的来客，只有讲好普通话才能消除语言障碍、增进了解，和客人更好地沟通，从而提高工作效率。2019/9/424二、语言文明（三）注意谈话方式1、开头要寒暄寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：“今天天气挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。2、讲话要简练司机负担着驾驶车辆任务，大脑还要想着行车路线的安排，因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简洁、明快。3、结尾要收好说话适可而止。当发现谈话内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候,应及时结束。结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以友好微笑,给谈话暂时画上“句号”。2019/9/425二、语言文明（四）怎样选择交谈主题1、轻松的话题；2、根据性别选主题；3、根据年龄选主题；4、根据心境选主题；5、交谈的注意事项不要显示自己有恩于人；不要论人是非，发泄牢骚；不要花言巧语、虚伪客套；不要独白；交谈中要目中有人,礼让对方,多给对方交流机会。不要插嘴、抬杠；记住并称呼对方名字；适时提出问题；不要说“你错了”。不但改变不了对方态度，反而会招致对方的反感甚至不良情绪。注意不要说得眉飞色舞、手舞足蹈、唾沫四溅。2019/9/426二、语言文明（五）不宜交谈的内容领导或者客人在车里和司机发几句牢骚是很正常的，其实有时候他们的本意更多的是一种发泄，并不指望别人帮到他们什么。如果遇到这些话题，作为明智的司机就不宜“跟进”。这些话题有：领导之间的利害关系、领导间的品格评价、领导的升降、小道消息、同事间的绯闻、领导不光彩的经历、工资待遇问题、公司商业秘密、公司项目的好坏、个人的宗教信仰，以及疾病、死亡等不愉快的话题，还有违背社会伦理、生活堕落、政治错误问题、荒诞离奇、耸人听闻或黄色淫秽的问题等。作为司机，在这些话题面前一定要把握好一个度，不要随便表态，不要发表具有个人感情倾向的意见，只管倾听就好，或者在适当的时候转移话题。2019/9/427三、常见“位置”意识1、陪同引导陪同时候，双方并排行走，司机要居左侧；如果双方单行行走，司机要走在后面。当领导、客人不熟悉前进方向，为其引路的时候，应该走在前面、外侧；另外司机的速度要和对方协调，不可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。如果是在前面引导的时候，要和对方交谈或答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。2、上下楼梯上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。一般应由领导或者客人走在前面，司机走在后面。但如果领导或者客人不认识路，上楼梯的时候就应该由司机走在前面。2019/9/428三、常见“位置”意识3、进出电梯进出电梯时，如果无人值守，司机必须先进后出，以方便控制电梯。如果有人值守,司机要“后进后出”。4、出入房间进入房门前，一定要轻轻叩门、按铃，向房内的人通报，即使门开着的也要这样。要用手来开门或关门。和领导或客人一起先后出入房门，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，而不要挡住别人。2019/9/429四、迎接乘客的技巧（一）目光迎接法用友善目光迎接乘客到来,向客人传达“欢迎您”的信息。（二）微笑迎接法用真诚微笑表达对乘客的欢迎，向客人传达“对您的到来感到高兴，愿意和您友好相待”。（三）问候迎接法用亲切问候和客人建立直接联系，表达对客人关心和友善。（四）介绍迎接法用介绍本人和该次出车任务情况的方式表示对乘客欢迎。2019/9/430五、迎客上车的服务工作（一）迎接乘客上车1.邀请乘客上车时，如果乘客不止一人，应根据对方长幼尊次确定先后顺序。根据我国传统，二人同行时，右者为尊；三人同行时，中者为尊；多人同行时，前者为尊。也可以按照女士、长者或者领导的顺序上车。在长幼尊次无法分辨时，可以邀请离车门最近客人上车。2.乘客上车后，司机应关好车门，再回到驾驶座上，启动车辆。2019/9/431五、迎客上车的服务工作（二）协助乘客提拿行李司机有义务帮助乘客提拿行李要注意：1.应迅速打开后备厢，然后迎上前去，帮助乘客提拿行李物品；2.如果乘客不止一人，应首先帮助女士、长者提拿行李，也可以帮助乘客提拿分量较重的行李物品；提拿安放时轻拿轻放，勿损坏；3.乘客手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿；4.如果乘客携带怕磕怕碰、贵重物品，要提醒乘客自行妥善保；5.行李物品安置好后，应关照一句：“都拿齐了吗？”并请乘客清点一下行李，然后关好后备厢，回到驾驶座上。2019/9/432五、迎客上车的服务工作（三）开车前的注意事项1、乘客安置好行李物品并坐稳后，关照一句：“请看一下有没有关好车门？”防止行车时给乘客造成意外伤害；2、为了确保安全，要提醒乘客系好安全带；3