实用商务礼仪(非常全面)（PPT83页)

实用商务礼仪礼仪是在一切别种美德之上加上一层藻饰，使它们对你具有效用，去为你获得一切和你接近的人的尊重与好感。——洛克不学礼，无以立。人无礼而不生，事无礼则不成，家无礼则不成，国无礼则不宁。——《荀子》你从上图中的三位“国母”身上体会到什么？国家主席习近平与夫人彭丽媛前国家主席胡锦涛与夫人前国家主席江泽民与夫人你更愿意在哪个环境中办公？讨论：•我们需要倡导的企业文化是什么？•我们希望对外塑造怎样的一种企业形象呢?实用礼仪商务目录页CONTENTSPAGE—*—商务礼仪概述1商务礼仪规范23职业形象管理过渡页TRANSITIONPAGE—*—1商务礼仪概述•商务礼仪的定义及作用•商务礼仪的重要性•商务礼仪的基本特征•商务礼仪的类别—*—商务礼仪概述1.1商务礼仪的定义及作用在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。比尔·盖茨礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。约翰·洛克坏事情一学就会，早年沾染的恶习，从此以后就会在所有的行为和举动中显现出来，不论是说话或行动上的毛病，三岁至老，六十不改。克雷洛夫一个成功的企业，18％需要专业技术，82％需要有效的人际关系的沟通卡耐基商务礼仪1.商务礼仪的定义2.商务礼仪的作用—*—商务礼仪概述1.1商务礼仪的定义及作用从商务礼仪的定义中，我们可以将商务礼仪的作用简单概括如下：商务礼仪就是要维护企业形象；良好的商务礼仪有助于事业的发展；礼仪容易建立良好的人际关系和发展；礼仪有助于建立良好的个人形象和组织形象。商务礼仪的作用1.商务礼仪的定义2.商务礼仪的作用—*—商务礼仪概述1.2商务礼仪的重要性商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质，也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于职业人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成企业独特竞争优势。你容貌姣好，为什么却无法在领导面前留下好印象？你向来工作至上，为什么总与晋升机会擦肩而过？请思考—*—商务礼仪概述1.3商务礼仪的基本特征商务礼仪的规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律约束具有强制性。比如，替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少；工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人，理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人至上的体现。规范性即区分对象，因人而异，跟什么人说什么话，比如，引导者和客人的顺序，客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时你要在左前方引导。对象性—*—商务礼仪概述1.3商务礼仪的基本特征如何问客人喝饮料，要问封闭式的问题。总经理和董事长在台上的标准位置怎样排列？三项基本原则，前面的人高于后排，中央高于两侧，左右的确定是有技巧的，左侧高于右侧，官方活动和政务礼仪是这样的，左右的确定，是当事人之间的位置来讲的，与别人没有关系。涉外交往和商务交往是讲国际惯例的，国际惯例正好相反，右高左低。技巧性小知识：商务宴请需注意宴请客人时优先考虑的问题是什么？便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。要问对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯。西方人有六不吃：动物内脏、动物的头和脚、宠物、淡水鱼、无磷无鳍的鱼除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌动物的血。佛教禁忌荤腥，韭菜等。不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商务上讲叫吃特色、吃文化、吃环境。—*—商务礼仪概述1.4商务礼仪的类别语言礼仪是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言礼仪是指用肢体动作进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。语言礼仪和非语言礼仪—*—商务礼仪概述1.4商务礼仪的类别正式礼仪是指通过组织机构规定的途径所进行的交流。如会议，商务谈判等。正式礼仪指在正式渠道之外的交流礼仪，如各种各样的社会交往活动。非正式礼仪—*—商务礼仪概述1.4商务礼仪的类别会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。会议礼仪应视会客的对象、地点选择相应的服饰；如作为主方，则应提前安排好场地和相关细节，切不可迟到；作为被邀请方，迟到也不宜超过5分钟。商务会客礼仪过渡页TRANSITIONPAGE—*—2商务礼仪规范•仪表礼仪•举止礼仪•谈吐礼仪•介绍礼仪•称呼礼仪•握手礼仪•电话礼仪•交换名片的礼仪•接待礼仪2.1仪表礼仪商务礼仪规范—*—正确使用化妆品1选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。②不要在公共场所化妆。③不要在男士面前化妆。④不要非议他人的化妆。⑤不要借用他人的化妆品。⑥男士不要过分化妆。2.1仪表礼仪商务礼仪规范—*—服饰及其礼节21.要注意时代的特点，体现时代精神；2.要注意个人性格特点3.应符合自己的体形4.符合时间、地点、场合（TOP原则）服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。2.1仪表礼仪商务礼仪规范—*—白领女士的禁忌31.发型太新潮2.头发如乱草3.化妆太夸张4.脸青唇白5.衣装太新潮6.打扮太性感7.天天扮“女黑侠”8.脚踏“松糕鞋”2.2举止礼仪商务礼仪规范—*—1.养成文明礼貌的好习惯要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。2.2举止礼仪商务礼仪规范—*—2.拜访他人先敲门去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。2.2举止礼仪商务礼仪规范—*—3.在顾客面前的行为举止当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。2.2举止礼仪商务礼仪规范—*—4.电梯礼仪•乘电梯的人要遵循先来后到的原则•帮助后来的人•不要挡住电梯按钮•在电梯内挪动时注意不要碰撞他人•不要大声喧哗•进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来2.2举止礼仪商务礼仪规范—*—5.乘车座次礼仪1、小轿车座次礼仪：见右图若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。2、旅行车座次礼仪：司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减3、吉普车座次礼仪：无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。—*—商务礼仪规范2.2举止礼仪①穿正式的服装，整洁大方；②要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；③头发要梳理整齐；④找到适合自己的位置坐下⑤上菜后，需等主人动筷或说开席方可开吃6.餐桌礼仪—*—商务礼仪规范2.2举止礼仪两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。7、站姿—*—商务礼仪规范2.2举止礼仪坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。8、坐姿—*—商务礼仪规范2.2举止礼仪走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。正确姿势应为：微笑、点头示意、靠边礼让。9、走姿—*—2.2举止礼仪商务礼仪规范10、在办公室打招呼的礼仪看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。离开办公室时，应记住向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。—*—商务礼仪规范2.3谈吐礼仪1.交际用语商务常用词初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞—*—商务礼仪规范2.3谈吐礼仪2.在交际中令人讨厌的八种行为①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；③态度过分严肃，不苟言笑；④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤缺乏投入感，悄然独立；⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦以自我为中心；⑧过分热衷于取得别人好感。—*—商务礼仪规范2.3谈吐礼仪3.社交十不要•不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。•不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处•理”之类的东西。•不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。•不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。•不要拨弄是非，传播流言蜚语。•不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。•不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。•不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。•不要长幼无序，礼节应有度。•不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。—*—商务礼仪规范2.4介绍礼仪1.介绍他人认识：先低后高，先主后客，后男后女，先晚辈后长辈，先个人后集体。2.介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”3.打招呼男士为先，握手女士为先。4.介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。—*—商务礼仪规范2.5称呼礼仪称呼的五个禁忌（1）错误的称呼——误读或误会（2）使用不通行的称呼——“伙计”（3）使用不当的称呼——“师傅”（4）使用庸俗的称呼——“兄弟”（5）称呼外号—*—商务礼仪规范2.6握手礼仪1.不同对象的握手方式(1)上下级之间，上级伸手后，