客户商务礼仪(1)

Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司1吉林省祝融企业管理咨询有限公司Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司2客户商务礼仪主讲人：周炜Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司3为什么要学习商务礼仪?商务活动中的服饰礼仪容貌礼仪工作中的行为礼仪商务语言礼仪之“柜台语言”柜台接待用语与禁语Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司4一、为什么要学习商务礼仪？1、了解概念：商务人员在商务活动中用以维护企业形象，对客户表示尊敬与友好的规范和惯例。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司5意义：“唇亡则齿寒”1.营造良好的交易氛围，有助于促进交易成功。2.有助于树立良好的商业形象，赢得越来越多的顾客。3.有助于购销业务的拓展。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司6现代激烈的商业竞争要求你成为“礼仪一族”。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司7二、商务活动中的服饰礼仪服饰是一种无声的语言服饰搭配遵行TPO原则男士三注意女士五忌讳Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司8服饰是一种无声的语言雅致端庄=尊重邋遢不洁=无礼Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司9服饰搭配遵行TPO原则T（时间）“因时而异，不流于时代，不超前，不滞后”Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司10P（地点）随空间环境而动⑴上班→“要正统”⑵社交→“要个性”⑶休闲→“要舒适”Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司11O（目的）良好的第一印象Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司12男士三注意⑴善用你的手→“诚恳而不机械呆板，热情而不例行公事”⑵注意你的视线→“正视你的客户”⑶笑容常在→“没有笑的地方，没有工作成果可言”Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司13女士五忌讳忌不清洁忌口臭和汗臭忌满身香水忌庸俗的修饰忌言行轻浮Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司14三、容貌礼仪（图解）Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司15四、工作中的行为礼仪Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司16坐有坐相无意中实施的催眠术不雅的双腿张度椅上迪士高→→激发客户的想象→素质低=企业差=产品劣Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司17站有站相“古人云：站如松，坐如钟，行如风！”Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司18咱不做大猩猩？Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司19五、商务语言礼仪之“柜台语言”目的：交流信息，沟通思想，实现交易意义：判定服务质量，关系企业形象,影响社会风气“文明用语就是效益”Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司20柜台语言是特殊语言环境的产物A、特点：亲切简练谦恭灵活Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司21B、决定成败的第一句“问语”Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司22C、“称呼语”是给客户第一印象Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司23D、得体中听的语调声音高或强=客户感觉生硬无礼声音低或弱=客户感觉沉闷无礼声音短或长=客户感觉你不耐烦Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司24原则：语言清晰声调柔和富有节奏才会让客户悦耳舒心。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司25E、恳切的语气语气使用三忌：忌生硬忌轻慢忌急噪Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司26原则：采用请求或商量的语气，“买卖不成情义在”。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司27F、委婉的措辞原则：使用一个侧面而同样内涵的词代替那个直接但不悦耳的词。方法：⑴同义替代⑵曲径通幽Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司28G、注意语言技巧⑴表意完整而确切⑵巧用请求式语句拒绝客户⑶忌用反问句或无主句Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司29⑷擅用正反对比语言⑸注意体态语言的配合→做到声、情、行协调一致←⑹谨记十二种令客户讨厌的语态Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司30六、柜台接待用语与禁语Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司31服务正在进行时→顾客挑选药品时，你应说：⑴请问你需要那类药品我给您拿。⑵你仔细看说明不合适的话我再给您拿。⑶请您先看看这几种药如不合适我再给您换。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司32⑷请您就近挑选别将药品拿得太远了，望您理解。⑸您自己用还是替别人买，请您说一下要求，我替您选好吗？⑹考虑好的顾客，我给您开票好吗？请交款。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司33禁止说：有完没完哎，快点选都一样，没什么可挑的再挑也是这个这么多全拿给你呀！Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司34顾客犹豫不决时，你应说：请您看一看是不是这种药品。您看这种药行吗？请你不要着急我帮你挑选。你不放心的话，请您试服一个疗程。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司35业务繁忙时，你应说：请您稍等，我马上给您拿。您别着急，按顺序来，很快就能拿到。请大家谅解，今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到。您先别急，我先照顾一下这个外地客人，多谢合作。这是您的票据和药品，请您收好，您还需要别的什么吗？Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司36禁止说：喊什么，等一会。没看见我正忙着吗？急什么，慢慢来。价签都写着呢或墙上写着呢，自己看Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司37即将下班时，你应说：请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来。请您不要着急，没关系，你仔细挑。您是我们今天最后接待的客人，欢迎您再来。Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司38禁止说：下班了，快点呗。快点交钱结帐了不卖了。今天不卖了，明天再来吧！Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司39为什么要学习商务礼仪?商务活动中的服饰礼仪容貌礼仪工作中的行为礼仪商务语言礼仪之“柜台语言”柜台接待用语与禁语Jl.ZhuRungEnterpriseManagementConsultationCO.,LTD吉林省祝融企业管理咨询有限公司40衷心祝愿您的成功！