商机管理方法与管理工具-大堂经理

中国农业银行网点转型咨询项目——商机管理方法与管理工具IBM全球企业咨询服务部中国长春2011年4月2IBM及农业银行保密2IBM及农业银行保密2全面梳理网点前台销售流程，包含五大流程组，39支细化流程发现自身需求获取所需信息选择服务办理交易选择长期财务伙伴客户价值链销售管理市场营销及产品销售客户关系管理及销售现场管理辅助交易服务现场管理流程包括客户识别与引导分流，以及处理客户投诉辅助交易服务包括向贵宾客户提供预约服务和临柜前交易服务市场营销及产品销售涵盖市场营销计划的制定、执行、反馈跟踪全过程，以及产品营销与销售客户关系管理及销售包括从潜在客户发掘、获取到产品、服务的提供，以及对客户关系的维护销售管理覆盖从销售计划制定、销售过程跟踪至销售辅导全过程，辅助网点负责人对网点的销售工作进行全面管理3转变以产品驱动销售为“以客户为中心”的销售，提升客户体验，加强客户忠诚度IBM及农业银行保密3以客户为中心的销售从客户需求出发而非从产品出发以客户为中心的针对中高端客户的银行服务关注AUM的增长而非单一产品销售结果客户目标产品资产配置从客户需求出发的服务客户需求驱动从产品出发的服务产品驱动4转变被动营销为主动营销，深度挖掘潜在机会多渠道获取客户信息AC.02.01收集及分析客户信息AC.02获取客户柜员/大堂经理网点负责人客户经理梳理客户与本行历史合作情况梳理客户财务信息进行需求分析梳理无效联系信息客户名单进行竞争分析发放无效信息客户名单收集内部信息梳理客户基本信息汇总无效联系信息客户名单补充客户联系信息收集外部信息分发补充信息给相应客户经理客户基础信息更新表检查信息补充情况在PCRM系统补充客户信息RTT事前分析客户需求AC.02.02识别客户签约/升级需求AC.02获取客户网点负责人客户经理否否更新商机状态预约客户初步了解客户需求检视客户沟通报告检视商机状态T撰写客户沟通报告介绍贵宾客户服务决定跟进是否接受查看商机确定拜访方式获取客户反馈做好客户沟通准备关闭本条商机MT是是T客户沟通报告RT贵宾客户准入与签约AC.02.03商机进程表T商机进程表T主动追踪市场营销活动中的销售线索MM.03.01市场营销活动反馈与跟踪MM.03市场营销活动反馈与跟踪大堂经理/柜员客户经理网点负责人否是汇总营销评估表汇总客户名单上报营销评估表下发营销评估表汇总销售线索是否管户客户跟进及更新商机状态上报营销评估表分析评估营销成效安排发送客户后续资料M整理记录销售线索整理记录销售线索TRT分配客户AC.01.01基于理财规划的产品营销AC.04.07定期跟踪理财规划AC.04提供理财规划服务客户客户经理财富中心财富顾问/理财中心理财顾问是定期检视理财规划调整理财规划提出反馈意见获取客户反馈M是否需要调整理财规划继续跟踪原理财规划否R检视理财规划_专家支持AC.04.06A理财规划是否由客户经理制定否调整理财规划是以实现客户价值为基础，充分挖掘客户潜力5变全员营销为协同营销，建立网点内岗位间的销售推介网络，提升网点销售的专业度及销售效能MM.04产品推介与销售MM.04.02产品推介与销售开放式柜台柜员封闭式柜台柜员客户经理大堂经理按正常流程分流引导该业务是否与推介产品有关联在引导时了解客户需办业务柜员七步曲问候客户并推介产品是否基础网点是否理财类产品是否贵宾/潜在贵宾客户推介产品根据二次识别状况再次跟进安排MMRMRR客户办理业务在柜台等候时间否是否是柜员七步曲发放产品介绍邀请大堂经理安排后续推介办理客户购买理解产品营销策略是否同意当时购买是否对产品感兴趣或是否贵宾/潜在贵宾客户送别客户理解产品营销策略是是否否否是否是是否同意当时购买送别客户是否对产品感兴趣或是否贵宾/潜在贵宾客户办理客户购买邀请大堂经理安排后续推介是是否否理解产品营销策略理解产品营销策略客户经理大堂经理封闭式柜台柜员•在客户办理等候期间发放产品介绍资料/进行一句话营销开放式柜台柜员•进行渠道类产品推介销售•无客户经理网点，承担理财类产品推介销售职责客户经理•进行贵宾/潜在贵宾客户的销售•进行理财类产品销售基于前台各岗位的服务侧重不同，形成岗位协同销售机制，建立岗位间销售推介体系和流程大堂经理•在各岗位间推荐客户封闭式柜台柜员开放式柜台柜员6针对客户经理管户，引入商机管理概念，将销售由结果监控变更为有效的过程监控。赢得业务实现增长市场营销的工作范围销售的工作范围•发现潜在需求•创造潜在需求•激发潜在需求•将潜在需求转化为真正的业务的过程•实现客户向签约客户转化的过程•市场营销侧重于面；销售侧重于点•营销侧重于在前方开拓，激发潜在需求；销售侧重于具体的业务成交商机管理流程改进重点7引入商机管理，加强销售过程跟踪，实现网点销售的全面管理阶段一识别需求（与本网点建立签约关系前/客户购买产品前）阶段二贵宾客户准入（对客户进行背景调查及签约）阶段三资产到账（督促客户在行资产达到贵宾卡要求/跟进客户购买产品）产生销售线索经过沟通接触，客户产生签约意向客户资金到账，并保持日均要求客户有意签约/转签约，内部审批通过阶段0销售线索（例如，通过营销活动、客户推荐等）经过沟通接触，客户有意使用农行产品/服务客户办理产品购买，客户资产增长产生销售线索产品需求发掘商机潜在贵宾客户发展商机商机成功（客户资产已增加）SM.02.01每周商机管理SM.02销售过程跟踪网点负责人客户经理提出所需支持与解决方案探讨下周工作计划与商机预测比对商机进程与业务目标差距总结下周工作计划了解商机进展汇总本网点每周商机进展上报个人每周商机进展主持周业务例会建议解决方案回顾周商机进展与成果承接月度行动计划TT商机进程表流程改进重点8从业务管理的角度，商机管理帮助网点更准确地预测业绩，推动业务目标的完成，强调过程监控与控制点前移10%25%50%75%100%成功概率:成功概率：在进程的每个阶段内的商机可能的成功机会。成功概率制定原则：每一阶段的概率根据该阶段内的工作复杂度和对商机成功的效用大小进行初步制定，并根据日后网点业务开展中的实际情况对成功概率进行调整。阶段0阶段一阶段二阶段三商机失败销售线索商机成功商机流程改进重点9引入客户经理撰写客户沟通报告机制，网点负责人定期检视客户沟通报告，及时了解、跟进贵宾客户沟通情况客户沟通报告第一部分基础信息客户姓名：（包括本次见面客户方所有人员）客户经理姓名：随行人员：（包括银行人员及邀请的第三方人员）时间：地点：第二部分沟通要点记录第三部分跟踪计划计划下次联络时间：其他计划客户经理在与客户沟通后，如有针对客户的重大发现或商机进展，则需要撰写客户沟通报告客户沟通报告用于记录沟通过程中的关键信息，包括沟通要点、客户提出的需求/问题、下一步行动计划等。网点负责人检视客户经理撰写的沟通报告，检视客户经理与客户沟通的有效性及合规性、工作进度、联络情况等。远期，客户沟通报告应通过系统提交流程改进重点10IBM及农业银行保密10客户关系管理及销售市场营销及产品销售辅助交易服务销售管理1234现场管理5识别客户与引导分流识别客户与引导分流处理客户投诉处理客户投诉市场营销计划制定市场营销计划制定市场营销活动执行市场营销活动执行市场营销活动反馈与跟踪市场营销活动反馈与跟踪产品营销与销售重点产品营销产品推介与销售分配及发掘客户分配客户接受分配客户及收集其他潜在客户制定客户销售计划提供理财规划服务获取客户信息进行客户风险评估确定客户目标检视客户资料制定理财规划检视理财规划定期跟踪理财规划获取客户收集及分析客户信息识别客户签约/升级需求贵宾客户准入与签约(根据不同签约类型分类)实现资产到账客户关系维护侦测联络事件保持日常联络监控并分析客户资产变化实施客户挽留方案管理客户升级贵宾客户降级缓冲处理管理客户降级临柜前交易服务提供临柜前交易服务(根据不同业务类型分类)利用网银完成交易预约服务提供预约服务销售计划制定制定网点销售计划销售辅导实施销售辅导销售过程跟踪每周商机回顾评估月度销售情况评估季度销售情况提供产品服务识别客户产品需求全套前台服务流程，包含五大流程组，39支细化流程11接受分配客户及收集其他潜在客户流程适用于客户经理接受行内分配客户名单并通过自身渠道收集潜在客户客户关系管理及销售注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持AC.01.02接受分配客户及收集其他潜在客户AC.01分配及发掘客户客户经理收集其它渠道潜在客户接受分配客户名单进行商机分类浏览所有客户信息在PCRM系统录入客户信息TT12制定客户销售计划流程是客户经理针对单个客户有针对性地制定销售计划，提高发展业务的计划性和成功率客户关系管理及销售注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持AC.01.02制定客户销售计划AC.01分配及发掘客户客户经理网点负责人大客户销售计划接受分配客户及收集其他潜在客户AC.01.02制定网点销售计划SM.01.01销售过程跟踪SM.02制定本期客户销售计划承接销售计划根据商机状态查看所管客户分析客户与产品/服务匹配情况T检视客户经理销售计划提出修改意见修改计划T13收集及分析客户信息流程是客户经理针对信息缺失的客户，通过各种方式补充客户信息，以进行进一步的客户维护客户关系管理及销售注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持AC.02.01收集及分析客户信息AC.02获取客户柜员/大堂经理网点负责人客户经理梳理客户与本行历史合作情况梳理客户财务信息进行需求分析梳理无效联系信息客户名单进行竞争分析发放无效信息客户名单收集内部信息梳理客户基本信息汇总无效联系信息客户名单补充客户联系信息收集外部信息分发补充信息给相应客户经理客户基础信息更新表检查信息补充情况在PCRM系统补充客户信息RTT关系维护点：补充客户联系信息：柜员、大堂经理根据网点负责人定期下发的缺失基本信息的贵宾客户名单，在该客户到行办理业务时，向客户发放基础信息更新表并请客户填写，以便今后向该贵宾客户提供更好服务。14贵宾客户准入与签约_转签约流程的目的是规范贵宾客户涉及转网点签约的准入与升级，促进网点客户资源良性竞争客户关系管理及销售注：标注为“R”的时刻为客户关系维护关键点，标注为“M”的时刻为销售关键点，标注“T”的流程步骤需要IT系统支持关系维护点：发放贵宾卡：柜员微笑为客户发放贵宾卡，对客户成为农行贵宾客户表示欢迎，最好附送客户欢迎信。进行风险测评并录入PCRM系统：客户经理指导客户完成风险测评表，向客户解释每项测评的含义，确保测评结果的准确性。AC.02.03B贵宾客户准入与签约_转签约AC.02获取客户柜员上级行有权审批人网点负责人客户经理协助填写开户申请表上报转签约/贵宾客户特殊准入申请更新商机状态进行风险测评并录入PCRM系统收集客户信息并录入PCRM系统RT请客户签署转签约申请表发放贵宾卡确认客户意向通知客户经理批准转签约/客户准入T审批并上报转签约/贵宾客户特殊准入申请审批转签约/贵宾客户特殊准入申请T修改PCRM系统授权TTR向上推荐客户AC.04.08向下推荐客户AC.04.09转签约申请表T通过客户签署转签约申请表确认客户的转签约意愿，改变过去农行无跨网点转移客户签约关系的现状，使客户可根据自己意愿选择接受更好的网点服务。上级行有权审批人根据客户意愿、网点办理客户交易对比等审批转签约申请。15每周商机管理流程适用于农业银行的网点负责人与客户经理每周例行上周商机回顾、下周工作计划制定及商机预测工作SM.02.01每周商机管理SM.02销售过程跟踪网点负责人客户经理提出所需支持与解决方案探讨下周工作计划与商机预测比对商机进程与业务目标差距总结下周工作计划了解商机进展汇总本网点每周商机进展上报个人每周商机