客服礼仪

file:///D|/downFile/经济/管理/客服礼仪.txt[2010/5/289:57:54]客服礼仪是对客服人员工作仪态、仪容、工作规范的一种指引，客服部门是公司形象的象征，当客户有问题需要帮助的时候，她们首先想到的就是请客服帮忙。所以公司客服的服务质量对于一个公司来说很是重要的。参与客服礼仪培训来电垂询：1393825645013733187876一、客服的工作性质客服面向的服务对象多半是需要帮助的消费者，她的作用相对于一个公司来说略微显小，实则影响着公司的生死存亡。客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。客服做不好影响的就是整个公司的发展前途。二、客服工作内容1、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。3、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。4、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。5、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。6、负责对管理处各部门工作的检查监督。7、负责管理处内部行政事务、文档的管理。8、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。file:///D|/downFile/经济/管理/客服礼仪.txt[2010/5/289:57:54]三、客服需具备的条件1、专业知识，首先你要对你所做的工作，有个详细的了解，你面对的顾客会需要哪方面的需求，你要提前想到并想到解决的办法。2、沟通技巧，客户会遇见各种问题，会有各种抱怨，你用什么方法来解决，并让其满意3、工作态度，首先自己要了解自己的工作性质，知道自己该做什么，该说什么，服务本身就是听别人抱怨的工作，作为服务人员，一定要学会接受别人的抱怨，不然要你来做什么。4、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。5、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。6、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。7、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。四、礼仪讲解礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。file:///D|/downFile/经济/管理/客服礼仪.txt[2010/5/289:57:54]五、客服员工日常用语1、问候语：你好!早晨(早上)好！2、祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！3、欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！4、见面语：请进!请坐!请用茶！5、致歉语：对不起!请原谅!请谅解！6、祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！7、致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！8、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！六、客服来电接待1、应保证热线电话畅通。2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4、接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部file:///D|/downFile/经济/管理/客服礼仪.txt[2010/5/289:57:54]门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。5、做好来电接待记录。6、如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。七、行为要求1、服务动作要轻。2、在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。3、路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。4、不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。八、手势要求1、手势要正规、得体、适度、手掌心向上。2、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。3、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。九、个人卫生要求file:///D|/downFile/经济/管理/客服礼仪.txt[2010/5/289:57:54]1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。2、发式要按规定要求梳理整洁。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。6、不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。十、语言要求1、语调亲切，音量适度，讲普通话。2、适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。4、不准粗言粗语，高声喊叫。5、语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。6、同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。7、语言简洁、明确、充满热情。file:///D|/downFile/经济/管理/客服礼仪.txt[2010/5/289:57:54]8、遇见客人主动打招呼，向客人问好。9、对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。客服礼仪对客服人员的要求虽然很多，但总的来说还是可以在大家的承受范围之内的，做为社会中的一员，本身这个社会对人们的要求就是存在的，细致到一个具体的岗位上，如客服，那就显的比较繁杂了。