客服部礼仪培训PPT

桃花江实业发展有限公司客服礼仪培训课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、会议礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。课程学习：课堂提问、练习、现场操作。学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；统一规范商场的服务标准；与顾客、同事建立良好合作关系；有助于维护企业形象。为什么要有服务顾客的意识在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务=金钱顾客的期望越来越高对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务员工提供优质服务的好处更容易顾客是我们的朋友顾客是我们利润的来源顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。提问：为什么呢？服务的关键因素为他人做事，并使他人从中受益关键因素1物美价廉的感觉11站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌12倾听3清洁的环境13全心处理个别顾客的问题4令人感觉愉快14效率和安全兼顾5令人感觉温馨15放心6帮助客人增长见识16能被认同和接受7让顾客得到满足17受到重视8提供售前和售后的服务18不想等太久9产品具有吸引力19专业的人员10提供完善的选择20前后一致的待客态度测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。你是否准备好提供优质服务了？分析自我评估结果：如果你的分数在80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事如顾客，这会帮助你成功。顾客是怎样流失的？顾客流失的原因一个不满意的顾客一个不满的顾客会把他的经历说给10~20个人多媒体传播100~300个人一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1~5个人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5如何给顾客一个愉快的经历顾客的三种心理求补偿为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。求平衡简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。顾客的满意是我们不懈的追求如何对顾客热忱有礼什么是礼仪？礼：尊重仪：表达尊重的方式孔子曰：不学礼，无以立你喜欢哪个？彬彬有礼疯疯癫癫“三分钟”的印象外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。有礼走遍天下仪容、仪态礼仪语言礼仪电话礼仪着装礼仪握手礼仪名片礼仪通过培训将学到以下7项礼仪：仪容、仪态礼仪仪容表情站姿走姿微笑手势坐姿蹲姿仪容仪态——仪容前不过眉侧不过耳后不过领梳理整齐发型不留怪异发型不烫染个性发1.发型要求2.面部要求脸:干净整洁、无油光。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工要不留胡须，勤修面。眉毛：清洁、美观眼睛：女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张假睫毛。近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。口部：牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸张的颜色。耳朵：干净。男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm内的耳钉。3.肢体要求手部：勤洗手、勤剪指甲、不涂夸张颜色的指甲油。洗手：吃饭前；上岗之前；打扫过卫生之后；上完洗手间后。洗手步骤：个人卫生：勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓烈味道的香水。男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。仪容仪态——微笑你的第一张名片就是微笑微笑是世界上唯一通用的语言微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露练习微笑的方法：1.嘴里说“茄子”。2.建立自己的开心金库。3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出八颗牙齿仪容仪表——表情基本要求：自然、友好、尊敬无倦意、无醉态1.眼神：注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。注视对方的全身，多半适用于站立服务。注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。眼神的注意点：1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。2.眉语眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。仪容仪表——手势服务手势:1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。仪容仪表——站姿男士：双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。女士：双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。站姿禁忌：身体歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿叉开手位不当脚位不当身体晃动仪容仪表——坐姿基本坐姿：1.入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.女士应用手将裙子向前拢一下。3.坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。两手摆法：1.有扶手时，双手轻搭或一搭一收。2.无扶手时，左手放在腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。3.正事场合中，前方有桌子，双手放于桌前，不可放于桌下或双手托腮。叠膝式坐姿：1.两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。2.起立时，右脚向后收半步，而后站起，忌扶手起立。3.离开时，自然转身退出房间。注意要点：1.双腿不宜分开过大。不论是大腿还是小腿叉开过大，都极其不雅。2.不要抖动腿部。坐下后不断摇晃双腿是非常不雅观的。3.改正不安分的脚子。坐下后脚跟接触地面，脚尖翘起，使他人看见鞋底，另外用脚蹬踏东西，更加不文明。4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。仪容仪表——走姿1.体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。2.摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。3.步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。4.速度均匀：每分钟60~100步。陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。注意要点：走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。仪容仪表——蹲姿1.屈膝、抬头挺胸、慢慢把腰低下。2.掌握好重心、臀部向下。3.蹲下的时候要保持上身的挺拔。休息我们为什么要穿职业装职业装是“身份”的代表着装礼仪着装礼仪——女士1.上装为西装，下装为腰裙。2.化淡妆。3.一定要穿连裤丝袜。4三色原则。5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。注意要求：1.不宜光腿2.不宜三节腿3.不宜穿皮裙，超短裙4.不宜散发5.不宜浓妆着装礼仪——男士1.上为西装，下为西裤2.修面3.与西装同色系领结领带4.与西装同色系的皮带5.一定要穿深色棉袜服装要求尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在左胸上方。袜子要求男员工深色、无花边设计。女员工必须穿着连裤丝袜（冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。鞋子要求着黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，女员工鞋跟应以3~5厘米高为宜。会议礼仪一：准时抵达会场，按照会场的指定座位或区域落座。差错：抢坐前排，或退居后排，把会场中间留出空白，似乎刻意给会议主人难堪。二：正式会议开始以后，尽量避免频繁进出会场。差错：中国嘉宾有两多：电话多、屎尿多。溜出会场的人常常此起彼伏。我曾见过有位坐在前排的官员向主讲人提问后就因为内急而出场，让主讲人误以为是在抗议他的回答。会议礼仪常识三：进出会场或上下电梯时要遵循女士优先的原则，不管那女士是什么身份。差错：中国嘉宾通常会在女官员、女企业家、女学者、女明星面前遵循女士优先原则，却不理会女翻译、女导游、女陪同、女记者等。而外国人对此一视同仁。常识四：不在会场和餐厅里大声喧哗，不在客人面前大声接听电话。差错：部分地方官员和企业家常常会在公开场合训斥下属，尤其令人侧目。会议礼仪常识五：无论在主席台，还是在台下，坐姿要端正。差错：抖腿似乎是部分国人的专利。常识六：出席正式会议和宴请，要穿正装，男士是深色西服，女士穿中长裙和长裤均可。男士要贴身穿衬衣，衬衣和领带要及时更换，袜子应是深色的，并把衬裤脚包在袜子里。女士的衣服最好每天都换一套。差错：男士穿浅色西装或休闲装。衬衣里面还套背心，能看出明显的印痕。袜子是白色的，甚至带花。一翘腿，裤脚那里能看到好几层。女士穿短裤、超短裙、休闲装等。实际上，女嘉宾很少这样，但女记者常常如此。其实，采访正式会议，记者的着装也不能太随便。会议礼仪常识七：集体行动时，相互之间保持距离，尤其同性之间不能太亲密，不能勾肩搭背，这是同性恋的标志。领导不要戴墨镜，否则像黑社会老大。差错：部分官员喜欢前呼后拥，部分下属喜欢照顾领导。在这种场合对领导太敬畏、太谦卑，并不能提升领导的威严，反而有损领导的国际形象。《欧洲时报》曾报道过一个中国地方官员在参观巴黎卢浮宫的时候，坐在博物馆内的椅子上，男秘书给他揉肩膀，让其他游客猜测不已，而且觉得很无礼。沟通与服务的基本工具语言礼仪工作人员在上班时，语言谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语言流畅，准确规范。语言礼仪1.语言以尊重为本使用尊称、使用敬语。2.要讲究语言艺术不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或者不得体的话。文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。语言礼仪3.语言的应用能力这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。4.职业语言三讲、三不讲三讲：来由迎声、问有答声、去有送声三不讲：不尊重对方的语言不客气的语言不厌烦的语言握手也有礼仪吗握手礼仪握手的要素握手的先后顺序握手的方式握手的8大禁忌握手礼仪——要素神态与人握手一定要神情专注，面含微笑。力度握手力度要适中时间一般是握手打完招呼后放开，时间3~5秒，特别亲密的朋友时间较长些。握手礼仪——先后顺序基本原则：尊者先伸手男女之间，女士先伸手宾客之间，主人先伸手长幼之间，长辈先伸手上下级间，上级先伸手一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先已婚后未婚。握手礼仪——握手方式双握式恭谦式控制式平等式捏手指式握手礼仪——8大禁忌不要带手套、墨镜握手不要一脚门里一脚门外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿着香烟、报纸等和人握手不要面无表情，不置一词不要长篇大论不要把对方拉来推去或摇个没完握手后不要有擦手的动作电话礼仪电话礼仪电话接听礼仪电话拨打礼仪电话礼仪——接听1.接电话：电话铃响后立