您好,欢迎访问三七文档
学习情境七景区服务质量管理•任务一景区服务质量概述•任务二景区服务质量管理认知•任务三景区管理国际标准体系•任务四景区游客行为管理返回任务一景区服务质量概述•一、景区服务质量的概念•旅游服务是以一定物质资料为依托,为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等各种消费需求所提供的服务。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务,在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度,也就是游客在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值,得到的某种物质和心理满足的感受。•二、景区服务质量的内容•景区的服务质量应体现景区的有形展示质量、无形产品质量和游客满意度三个方面。下一页返回任务一景区服务质量概述•有形展示质量指旅游景区的资源景观质量、各种设施设备和商品实物的质量,包括游客中心完善的功能、设施,完备的标识系统,极富特色、物美价廉的旅游商品等;无形产品质量指景区的员工、环境、空间、色调、氛围等方面所体现出的劳务质量和环境质量;游客满意度是游客对景区提供的有形展示质量和无形产品质量的评价,只有当景区各项服务产品质量超过或相当于游客的预期值时,才能达到游客满意,实现景区终极目标。具体来说,景区服务质量包括以下内容。•(一)服务设施和设备质量上一页下一页返回任务一景区服务质量概述•设施、设备是游客到达景区后看得见、直接享受得到的服务,是景区提供优质旅游服务的基础,最能体现景区的能力和水平。在为游客提供服务的过程中,景区设施、设备的完好度、舒适度以及所体现出的文化艺术性直接或间接地都会对景区的服务质量产生影响。•(二)服务环境质量•服务环境质量主要包括景区空间环境、绿化环境、文化氛围、灯光音效、环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。服务环境质量既有软件的,也有硬件的。其中环境的构筑物属于硬件,如绿化、雕塑等。环境的设计理念、氛围、人对环境的审美及其互动等属于软件范畴。两者均对景区的服务质量产生影响。上一页下一页返回任务一景区服务质量概述•(三)服务用品质量•服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品都属于服务用品的范畴。这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求,以保障游客利益和优质旅游服务的实现。•(四)实物产品质量•实物产品质量是满足游客消费需求的重要体现,主要包括餐饮食品质量和满足游客购物(特产、纪念品等)需要的商品质量,最终以商品本身的内在质量为主。•(五)劳务活动质量上一页下一页返回任务一景区服务质量概述•劳务活动质量是以劳动力直接参与的形式创造的使用价值的质量,包括服务态度、服务技能、服务方式、办事效率、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务活动质量是旅游服务质量主要的,也是最基本的表现形式。•(六)游客满意程度•游客满意程度是旅游景区服务质量最有说服力的体现,它主要表现在游客在游览过程中享受到的人力、实物服务的使用价值,所得物质和心理的感受与评价。景区的软硬件等各方面的质量最终都通过游客满意度表现出来。上一页下一页返回任务一景区服务质量概述•因此,提高旅游服务质量必须从游客的消费需求与心理出发,有针对性地为其提供服务,通过对游客心理变化的掌握,不断改进服务工作(李智虎,2003)。•三、景区服务质量的特点•(一)不可衡量性•(二)不稳定性•(三)不可转移性•(四)流动性•(五)非完全排他性上一页返回任务二景区服务质量管理认知•一、景区质量管理的概念•景区质量管理是指确定景区质量方针、改进并使其实施的全部管理职能的所有活动。•(1)景区质量管理是一个景区全部管理活动的重要组成部分,它的管理职能是负责质量方针的制订和实施。•(2)景区质量管理的职责应由景区的最高管理者承担。•(3)景区质量与景区内的每一个成员有关,他们的工作都直接或间接地影响着景区的服务质量。下一页返回任务二景区服务质量管理认知•(4)景区质量管理涉及的面很广,从横向来说,它包括景区战略规划、资源分配和其他相关活动,如景区质量计划、质量控制和质量保证活动;从纵向来说,景区质量管理应当包括质量方针和质量目标的制订以及实现质量方针和目标的质量体系的建立和维持。•(5)在景区质量管理中必须考虑经济因素,即要考虑景区质量系统的经济效益。•二、景区服务质量管理的意义•(一)保障消费者合法权益的需要•(二)市场竞争的需要•(三)提高服务质量的需要上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•三、景区质量管理的方法•(一)景区全面质量管理•美国费根堡姆博士于1961年出版的《全面质量管理》一书中最先提出全面质量管理(TotalQualityControl,简称TQC)的概念。认为全面质量是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客需要的条件下,进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。•1.景区全面质量管理的定义•景区质量是一个体系,由多种质量概念组成。上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•包括景点质量、景区服务质量、景区过程质量和景区工作质量等。根据游客的需求,景区质量主要由景点质量和景区服务质量来体现,由景区过程质量来保证。过程主要由景区员工的工作来完成,景区过程质量由景区工作质量来保证。景区的全面质量管理是旅游景区全体从业人员及有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研究、生产和销售游客满意的旅游产品的管理活动。它强调以质量为中心,全员参与质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和多方法地着眼于长远的发展。•2.景区全面质量管理的特点•(1)全员参与的质量管理上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•(2)全过程的质量管理•(3)管理对象的全面性•(4)管理方法的全面性•(5)经济效益的全面性•3.景区全面质量管理的实施•(1)质量教育工作•质量教育是推行质量管理的前提条件。它包括四个方面的内容:一是质量意识的教育。质量意识是员工对质量的看法和认识。上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•通过教育,使员工认识到“质量是企业经营的生命线”“没有质量就没有效益”“质量只有好坏之分,而不存在较好和较差,必须追求完美”“保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生”“优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职,共同努力的结果”。二是全面质量管理基本知识的普及教育,使员工掌握企业服务质量的基本内容和标准,了解企业质量管理的基本知识和方法,从而强化自我管理意识。三是职业道德教育,培养员工的情操。四是业务技术教育,使员工掌握正确的技能和方法,提高业务技术和服务水平。•(2)标准化工作上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•标准是质量管理的基础,质量管理是执行标准的保证。景区的标准化是指以国家、地区、企业三者利益兼顾为目标,以重复性特征的事物和概念为对象,以管理、技术和经验为依据,参照国际惯例和国际通行标准,对景区内旅游企业制订和贯彻行业标准的一种有组织的活动。标准化的实施,有利于旅游企业的经营者和从业人员明确工作质量的标准,并能参照此标准执行和检验自己工作的完成程度。•(3)质量信息工作•搞好质量管理,提高景区的产品质量,关键是对来自各方面的影响因素和标准执行效果有清楚的认识,做到心中有数。上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•因此,质量信息是质量管理不可缺少的重要依据。景区在全面质量管理中,应注意掌握三个方面的质量信息:第一,员工的工作质量信息。通过游客的意见反馈和自我检验,及时调整与改进从业人员的服务。第二,旅游产品的设计组合质量信息。第三,国内外同类旅游产品的质量信息。•(4)质量责任制•要使景区的质量工作落到实处,必须建立责权制挂钩的质量责任制,明确景区内各部门、各企业以及每个员工应达到的质量目标,健全质量激励机制、质量约束机制和质量考核机制,在客观上促进产品与服务质量的提高。上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•(二)景区PDCA工作循环•景区的质量管理可以分为四个步骤,亦称为PDCA方法。•第一个步骤是计划(Plan)。具体内容包括明确景区质量管理的任务,建立质量管理的机构,设立质量管理的标准,制订质量问题检查、分析和处理的程序。•第二个步骤是实施(Do)。具体内容包括完成上述计划制定的各项质量管理任务,主要是实施质量标准,按照质量标准进行作业。•第三个步骤是检查(Check)。具体可采取事前自查、互查、专查、抽查、暗查等多种方法以保证服务质量完美无瑕,事后如果发生质量问题,可进行重点检查分析。上一页下一页返回任务二景区服务质量管理认知•第四个步骤是处理(Action)。对现存的质量问题立即进行纠正,同时对未来的方案不断提出建议。•计划、实施、检查和处理是一个不断循环往复的动态过程,每一次循环,都应该进入一个新的质量阶段。实际上,景区所面临的质量问题“关键的是少数,次要的是多数”。通过对现存问题进行分析,如娱乐问题、设备保养问题、服务态度问题、活动安全问题、清洁卫生问题、语言交流问题等,根据问题存在的数量和发生的频率进行分类,对不同类型的质量问题进行有针对性的处理和解决。上一页返回任务三景区管理国际标准体系•一、引进景区管理国际标准体系的重要性•(一)有利于提高景区服务质量与管理水平•(二)有利于保护游客合法权益•(三)有利于“全员参与”,有利于实现景区服务利润链•(四)有利于景区可持续发展•(五)有利于推动旅游标准化工作进程•二、景区管理国际标准体系的内容•(一)ISO9000质量认证体系国际标准下一页返回任务三景区管理国际标准体系•ISO9000标准是质量体系认证依据的国际标准,是全面提高企业质量管理的国际性规范文件。该标准由国际标准化组织(ISO)于1987年首次发布,并于1994年进行修订,2000年对ISO1994版标准再次进行修订,目前为2000版ISO9000标准。•景区作为一个企业,为了加深潜在游客对景区的印象,给重要的决策者或潜在的投资者留下良好的印象,同时使景区的员工加强自己的职业自豪感,很多景区通过与ISO9000的供应商合作,最大限度地减少由供应商提供的劣质产品和服务引发的问题。上一页下一页返回任务三景区管理国际标准体系•在ISO9000中,与景区关系最为密切的是1991年颁布的ISO9004-2质量管理指南和服务质量体系诸要素。景区是劳动密集型的行业,景区的服务质量取决于由人提供的服务。ISO9000标准的制定,规范了部门职能,变人治为法治。景区的成功不但依赖于景区的硬件设施、景区环境及其营造的氛围,更重要的是取决于由人提供的服务。通过实施ISO9000可以规范部门职能,确保每一个环节的服务都能令游客满意,产品的质量不会随着人员、地点和时间的不同而改变,并且能提高工作效率,激励员工,让员工主动参加到景区的管理中去。•(二)ISO14000环境管理认证体系国际标准上一页下一页返回任务三景区管理国际标准体系•ISO14000系列标准是国际标准组织针对环境保护工作的科学化与规范化而制定的一套着眼于全球环境保护和世界经济持续发展的管理标准,是国际标准组织于1996年继ISO9000之后颁布的一套环境管理系列标准,并于2004年进行了修订。随着全球经济的发展,全球化环境问题越来越突出,利益成为人们关注的焦点,ISO14000标准旨在规范各类组织和行业的环境行为,促进资源保护、节约能源,提高防灾抗灾能力,减少和预防污染,提高环境管理水平,改善环境质量,促进经济持续健康发展。ISO14001环境管理体系标准作为ISO14000系列标准的核心,是企业建立环境管理体系并开展审核认证的根本准则。上一页下一页返回任务三景区管理国际标准体系•目前国内外所进行的ISO14000认证即指ISO14001环境认证。•ISO14000环境管理系列标准包括以下几个:•ISO14001—ISO14009环境管理体系•ISO14010—ISO14019环境审核•ISO14020—ISO14029环境标志•ISO14030—ISO14039环境行为评价•ISO14040—ISO14049环境周期评价
本文标题:景区服务质量管理
链接地址:https://www.777doc.com/doc-7133605 .html