阳光大酒店企业文化手册

1阳光大酒店企业文化手册一、服务品牌真情似家二、价值观念员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。三、酒店宗旨感动每一位顾客,成就每一位员工。四、经营理念把客人当亲人,视客人为家人。五、阳光精神以情服务,用心做事。六、阳光作风反应快,行动快七、感情价值感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。八、质量观念注重细节,追求完美九、道德准则宁可酒店吃亏,不让客人吃亏宁可个人吃亏,不让酒店吃亏十、生存意识居安思危,自强不息2十一、发展信念只有牺牲眼前的利益,才会有长远的利益。十二、忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判了死亡的酒店。十三、管理定位管理零缺陷,服务零距离十四、管理方针高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实十五、管理程序量化式表格，走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后简评三关键——关键时间、关键部位、关键问题十六、管理风格严管厚爱，内张外驰十七、企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉十八、服务管理成功要诀3细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查十九、优质服务成功要诀热情对待你的顾客，想在你的顾客之前设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜二十、做事成功要诀完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈、有奖罚。凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。二十一、服务差异观有效的服务和无效的服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同二十二、制胜法宝用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队二十三、四个“服务”上级为下级服务，二线为一线服务上工序为下工序服务，全员为顾客服务二十四、五个“相互”相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督二十五、六项准则上级为下级服务，下级对上级负责下级出现错误，上级承担责任上级可越级检查，下级不允许越级请示4下级可越级投诉，上级不允许越级指挥上级关心下级，下级服从上级上级考评下级，下级评议上级二十六、阳光发展三要素好的观念，好的机制，创新行动二十七、形象模式品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬二十八、七项行为标准对顾客要真诚，对企业要热爱对员工要负责，对工作要执着对上级要忠诚，对下级要培养对同事要帮助阳光文化阐释一、文化概述广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。是物质和精神的总和。狭义文化是指人的思想意识、观念、价值观等，包括人所感知的一切。企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的效果。只有人们通过行为5诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业文化才起作用。否则，如果仅仅是一种想法，那只是文化的一部分。文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就像一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。二、文化生成企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因。（一）社会环境——社会文明的进步，推动人类思想不断发展企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营，企业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。（二）心理因素—人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、他们”的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子”。这种倾向可能导致“我们”之间的合作，建立起一些共同的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定群落，6是一种“圈子文化”。三、企业文化生成的原则（一）企业文化具有时代性和继承性企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件下，企业在探索解决对外环境的适应和内部结合问题的过程中，所发展、创造和形成的。企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会文化外。文化是随时代变迁而变异的，企业文化也不是一成不变的，不是静止的。时代在发展，时代的要求在变化，企业文化必须顺应时代的要求，不断赋予新的内容，或者更新，或者变革，或者重塑。体现现代精神，必须要打破旧有观念的束缚，这并不是排斥继承。我们创造阳光文化，力求在分析本民族、本企业的优良传统的基础上，分析社会环境和市场顾客需求的基础上，吸取其精华，把历史传统、民族意识结合起来，使那些有价值的东西得以继承和发扬，“文化的源泉是历史。”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。处理好企业文化和时代性和继承性两者之间的关系，使二者巧妙的结合，是建设和发展企业文化的重要问题。阳光原则：发扬优良传统，融合现代传统，借鉴外来文化，具有阳光特色。（二）全员参与与专家参与相结合一种优秀的、具有强大的生命力的企业不是凭空出来7的，而是经过长期的实践，不断总结经验、完善发展起来的，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化的“总概念”源泉、原则都是由此衍生出来的，逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想。一种新的理念准则的诞生，有的来自领导人的某一直觉，有的来自某些群众事件，有自然形成的一面；也有来自精心的研究设计。所谓设计，即：构想并实施一种创意，实验一段时间取得成效后，加以总结，形成企业员工共同认可的组织文化。创建企业文化必须让员工积极参与，没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的，同时，创建企业文化也必须有人为引导和有意思的推动，人为引导和建设需要专家指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。（三）顾客视角和个性化特征文化是一种导向，它具有强大的服务功能。要确定成功的经营理念，应当定位出来的理念才有具有崇高、美好的价值内涵，容易得到社会的认可和公众的好感。阳光文化是“以顾客为导向”的文化。从顾客视角的意义上说，我们所生产的“文化产品”都是用“顾客的脑袋”构想出来的。顾客是最重要的，顾客是我们生命的源泉，指导我们一8切服务工作的准则是“顾客满意”。一切从顾客角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。（四）坚持发展企业文化不动摇彼得·德鲁克说：“管理不只是一门学问，还应是一种文化，它有自己的价值观、信仰和语言。”企业发展到今天，已经进入一个文化经营、文化管理和文化竞争的阶段。企业经营的轨迹是：产品经营——资本经营——文化经营，由此导致了文化管理和文化竞争。“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。可以这样说，没有企业文化造就的质量品牌，只是一时的，是不能长久的，因为就在于它没有内在的生命力。现在企业的发展已经明确告诉我们，企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能持久的生命力。管理的最高境界是让被管理者实现自我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚韧与一致，对企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。9一种好的观念、好的文化背景、好的文化气氛是一笔无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，要把企业文化建设作为正源固本的大事，摆正工作重中之重的位置，不管发生什么情况，都要始终如一地坚持企业文化，不能动摇，不能放松，它是生命之基，命脉之源。（五）企业文化是每一个人的文化企业文化是谁的文化呢？仅仅是企业领导人的文化吗？不是！真正的企业文化一定是每一个人的文化。在企业文化面前，企业的每一个人都不例外，任何人都不能充当企业文化的观众，每一个人必须都是企业文化的演员。文化会形成一种氛围，每一个人都将置身其中，每个人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果仅仅一部分人积极尽责，另一部分人充当观众看笑话，企业文化就不会成功。因此说，企业文化是每个人的文化。企业文化是每个人的文化，但不是哪一个人的文化；企业是一个整体，不是每个人都可以在企业中有自己完全独立的文化，企业文化是符合绝大数人利益的文化。企业文化只有得到大多数人的认可，它使用的方法才会有效。（六）领导人是塑造企业文化的关键一个组织、团体中，领导者所起到的作用都是实质性的，领导者既是企业文化的倡导者，更是企业文化的实践者。单从文化的形成来看，领导人不认同，他就不会去倡导这种文化，文化也不会在他领导的组织中发扬广大。因10为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。所以说：领导人的文化是塑造企业文化的关键。企业文化是传递与灌输，管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程和传播过程中，管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接的影响的是他的上级，对员工感染力最大的也是他的上级，管理者的一言一行，一举一动，尤其是对企业文化的理解和实践，能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。作为一名优秀的管理者，他不仅是企业文化的倡导者，更应该是企业文化的榜样。假如管理者自身对企业文化理解不透，不能付诸于实践，那么员工眼中的企业文化，就是水中月，镜中花，就是虚假的文化。这同时也要求管理者在日常工作中，处理问题时，不能就事论事，要用企业文化进行阐释，要善于用“观念”与下级交流，融文化于事，用文化说理，不断灌输企业文化所倡导的各种观念。只有这样，才能真正有效地传输文化，员工才能让文化变为行动。文化必须是一种以顾客为导向的文化，而培养和维护这种文化也必须是企业的领导者。（七）企业文化不是口号，它要掷地有声企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实践，都是围绕着实际工作衍生出来的。文化只有植根于实际工作，才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。11一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化活动中的口号只表示一种想法，一种观念，这些知识是企业文化的一个环节，而不是全部。在实际工作中，如果企业文化仅仅成了一种说法，而不是产生行动，没有带来效果的话，那它就是不完整的企业文化。我们所说的企业文化，是一个从思想观念到行动、到效果的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化，那只能说明他对企业文化的理解不完整，其他人也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。四、阳光大酒店文化阐释（一）服务品牌：真情似家用文化打造品牌，以品牌打天下企业发展到今天，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。实际上，品牌就是文化。当我们提到某个品牌的时候，马上会在头脑中沉声一系列联想，想到它的商标，产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不是等于名牌。如果说品牌是一张走向市场12的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把阳光做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就象冶金工人提炼真金一样，我们从一