工作场合的基本礼仪规范

工作場合的基本禮儀規范集團人力資源部編制2006/6/30對個體•衡量個人道德水准高低和有無教養的尺度•使個人的言行在日常工作中與其身份、地位、社會角色相適應對組織•塑造組織形象(內強素質﹐外塑形象)•提高辦事效率為什么要懂禮儀?什么是禮儀?禮﹕是尊重人的道德要求﹐禮者﹐敬人也。(禮多人不怪)儀﹕即儀式﹐是表達尊重的交際技巧。禮儀規則尊重尊重自己﹐尊重別人﹐是最基本的要求溝通使用尊稱﹐表現出對別人的尊重規范規矩﹐標准互動人敬我一尺﹐我敬人一丈黃金法則你希望別人怎樣對待你﹐你就應該那樣的首先如此對待他白金法則別人希望你怎樣去對待他﹐那么請在合法的前提下盡量去滿足他兩個重要的禮儀法則人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘–32%的口語–68%的姿態語言基本禮儀規范服飾禮儀儀表禮儀舉止禮儀工作中的社交規范•服飾三要求–美觀(量體裁衣﹑美觀大方)–得體(適合年齡﹑身份等)–整潔(整齊﹑清潔)服飾禮儀•服飾與日常工作–尊重工作對象–適應工作需要–塑造企業形象–提高個人素質案例日本松下集團創始人---松下幸之助觀念與行動的轉變服飾禮儀服飾禮儀在工作場合中﹐她們給你的感覺有什么不同?三色原則﹕全身上下顏色不超過三種三一定律﹕鞋子﹑腰帶﹑公文包一色﹐首選黑色二大禁忌﹕穿西裝不拆袖口商標黑皮鞋白襪子(襪子顏色應與皮鞋或褲子顏色一致)男士基本要求•斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合•圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用•不规则图案：活泼、个性、创意和朝气。较随意，适合酒会、宴会和约会領帶夾：應在領結下2/3處﹐用于固定領帶不同款式的領帶職業女裝五忌﹕過分雜亂過分鮮艷(三色原則)過分短小﹑暴露過分透視過分緊身職業女裝辦公室工衣穿著注意規范﹑整齊注意經常清洗﹐保持清潔廠牌正面示人男士不穿短褲﹐女士不穿超短裙儀表禮儀儀表動態的外觀基本要求整潔得體規范•發部–干淨﹕常梳﹑常洗﹑常理﹑無頭皮屑–飾物﹕適當–式樣﹕適合自己﹐忌怪異發型•面部清潔﹑無異味﹑無異物﹐女士化淡妝﹐男士慎留胡須﹑剪短鼻毛。儀表禮儀•手臂不留長指甲﹐指甲長度不長于指尖保持手和指甲的清潔﹐無異物•腳部保持鞋襪的清潔﹐無異味儀表禮儀表情神態主要規則表現真誠表現友好表現適時表現謙恭禮由心生•重在面部–眼神﹕眼睛是心靈的窗戶–笑容•可以調節情緒•可以消除隔閡•可以獲取回報•有益身心健康表情神態表情神態目光接觸的技巧视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。舉止禮儀站姿行姿蹲姿坐姿手姿•站姿禮儀﹕直﹐站如松肩直胸挺腹收雙腿并攏﹐兩腳立正﹑稍息或跨立兩手垂放或疊放在前后目光平視面帶微笑站姿(一)•不良站姿身躯歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉渾身亂動站姿(二)•行姿禮儀：從容，輕盈，穩重方向明確步幅適度速度均勻重心放准身體協調﹕雙手自然擺動行姿(一)•不良行姿橫沖直撞阻擋道路(辦公室空間小﹐人多時不要多人并行)勾肩搭背\手挽手蹦蹦跳跳(除非你還未成年)奔來跑去(除非特殊情況﹐否則有急事快走即可)制造噪聲(大聲說笑﹔女士注意自己的高跟鞋)行姿(二)•蹲姿注意事項•不要突然下蹲﹕防止嚇到他人•不要距人過近﹕防止絆倒他人•不要毫無遮掩﹕穿低領裝和穿裙子的女性需注意•不要蹲著休息蹲姿(一)•正確蹲姿一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直於地面。後腿腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女士怎樣拾東西?蹲姿(二)入坐輕而穩,上身端正于椅子的三分之二處雙腿自然并攏或小腿交叉雙手自然放在腿上忌﹕身體完全仰靠于椅背﹔翹二郎腿﹑不住地抖動坐姿•常用手勢•正常垂放•自然搭放•遞接物品(一般情況下應用雙手)•指示方向(應用手掌)•注意﹕避免用單指指點別人手勢易被忽略的“小節”“狹路相逢”面對面側身過﹔彈簧門﹐為后面的人擋一下﹔一般場合女士先行﹐上樓梯/扶手電梯則男士先行﹔打噴嚏﹑哈欠﹑咳嗽不要對著人﹐應掩口﹔排隊就餐/辦事等須遵守秩序﹔洗手間洗手時﹐注意不要把水濺到別人身上及台面上﹔與人交談時﹐不隨便打斷對方留意辦公桌的清潔﹑整潔保持宿舍的干淨整潔鮮明的對比見面介紹握手名片工作中的社交規范電話電子郵件電梯用餐與同事相處問候禮儀•年輕的主動向年長的問候•下級主動向上級問候•男性主動向女性問候問候用語•早上好或早晨——上午10點以前•您好•晚上好——太陽落山之后•歡迎光臨•請多關照﹑多多指教見面問候•介绍自己—推介自己介绍自己前先問候对方﹕“您好﹗…”簡潔﹑清晰﹑速度稍慢、流暢而不炫耀“您好﹗﹐我叫XXX﹐…﹐請多關照•介绍他人—為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者爲尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹先介紹低職位的給高職位的；年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；與自己熟悉、關係密切的介紹給與自己不熟、關係不密切的；自己的公司同事介紹給客戶；本國同事介紹給外國同事；介紹的禮節何時要握手?•遇見認識人•與人道別•某人進你的辦公室或離開時•被相互介紹時•安慰某人時注意﹕如果在一天當中多次遇見同一人﹐則只需在第一次見面時握手﹐其他時候可以點頭示意或只打個招呼便可。握手(一)以右手手掌力度適中握住對方手掌輕輕抖動.不同輩份者長者主動不同職位身份者職位高者主動地位平等時女士主動客人抵達時主人主動客人告辭時客人主動如有多個人在場﹐忌只同一個人握手握手(二)名片下級﹑訪問方或被介紹方先遞出放在左胸袋中(男士)或手提包里﹐切忌放在后褲袋中。遞交名片注視對方﹐口中打招呼。接收名片時應欠身或起身﹔初次見面還應將名片內容讀出聲來。切忌將名片隨便擺弄或隨手置于桌上•迅速接聽﹕鈴響三聲之內﹐以長途優先•重要的第一聲應答•要有熱情﹕熱情是能夠“聽”得到的。(“對方看著我”)•你就是公司﹕自報家門﹐聲音清晰、悅耳﹐吐字清脆﹐有“我代表公司形象”的意識•不當的姿勢或小動作會影響你的聲音•懶散的姿勢是能夠“聽”得出來的•口與話筒之間，保持適當距離，適度控制音量接聽的電話禮儀(一)認真清楚的記錄(5W1H)Who何人When何時What何事Where何地Why為什麼HOW如何進行接聽的電話禮儀(二)•有效溝通公司每個電話都很重要確認對方身份﹐了解對方來電目的要找的人不在時﹐妥善處理來電接到責難或批評性的電話時﹐委婉解說•打錯電話要禮貌耐心對待•掛電話前的禮貌一般由打電話方提出結束電話接聽的電話禮儀(三)辦公室手機使用注意事項在座位時﹐盡量使用座機上班時間接打電話﹐盡量不影響他人開會或培訓時將手機鈴聲調小或調至震動﹐接聽電話到室外。接聽的電話禮儀(四)內容﹕避免收發私人郵件禁止發放任何不實及帶有攻擊性﹑侮辱性的訊息禁止在集團內廣播與工作沒有直接關系的訊息大小﹕郵件附件不大于500KB(工廠內部盡量不使用附件)權限﹕不能隨意發任何郵件給所有使用者注意﹕收到不明地址郵件時﹐需及時通知IT部﹐以防感染病毒使用電子郵件的注意事項進入電梯電梯無人時•在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯•到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時•無論上下都應客人、上司優先電梯禮儀(一)電梯內•先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯•電梯內不宜大聲喧嘩或嬉笑吵鬧•電梯內已有很多人時，后進的人宜面向電梯門站立•離得遠的人可請離按鈕近者協助，不宜伸手越過數人去按按鈕使用手扶梯應靠右邊站立電梯禮儀(二)餐桌上的儀態﹕吃相管好你的筷子不必要的聲響食物就口廢物的處理工作用餐禮儀注意﹕工作餐一般不隨便攜帶伴侶﹐除非事先得到邀請真誠合作﹕三個臭皮匠﹐頂個諸葛亮同甘共苦﹕一個好漢三個幫公平競爭﹕和而不同﹐良性競爭寬以待人﹕人非聖賢，孰能無過與同事相處的禮儀