幸福谷乐园(服务礼仪)

高楼幸福谷乐园服务礼仪主讲：夏成伟制作于2017年6月22日服务礼仪-客服礼仪目录服务礼仪-售票礼仪服务礼仪-向导礼仪服务礼仪-商务礼仪1234服务礼仪-售票礼仪一、服务礼仪-售票礼仪•作为幸福谷乐园第一站的售票员们，既然我们已经加入到幸福谷乐园这个大家庭，我们就应该互相协作，共同发展，这样才能在未来成就自己，同时也在业界留下良好的口碑。那么我们该如何做才能与公司共同成长，达成合作共赢呢？一、服务礼仪-售票礼仪•首先我们应树立良好的职业发展观，企业发展了，我们员工的工资待遇才能有发展，做一个尽职尽责的员工，不管将来是否还在公司，还是换了工作，都将受到企业的重点培养。所以我们拥有共同的目标，应共进退，那么这节课就是我们个人前进的一小步，企业发展的一大步。一、服务礼仪-售票礼仪•大家知道我国是拥有上下五千年文化的礼仪之邦，所以在现实生活中礼仪是绝对的重中之中。而幸福谷的售票岗位就是整个乐园文明礼仪体现的第一个窗口。在这个窗口，我们应该怎么体现我们的文明礼貌呢？一、服务礼仪-售票礼仪•1.举止端庄，着装整齐，面带微笑•2.言语文明，礼貌问答，意识集中•3.待人接物，不骄不躁，遵纪守法•4.平等互助，和谐友爱，真诚相待文明礼仪四要素一、服务礼仪-售票礼仪•1.举止端庄，着装整齐，面带微笑•2.言语文明，礼貌问答，意识集中•3.待人接物，不骄不躁，遵纪守法•4.平等互助，和谐友爱，真诚相待文明礼仪四要素那么要想做到这些标准我们应该从何做起呢？一、服务礼仪-售票礼仪仪容仪表分类好的印象不好的印象发型1.整齐利落、清洁清爽；1、烫发染发过度明显夸张；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；2、留怪异发型或漂染怪异发色；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；3、女员工长发遮挡脸部；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。4、男员工留长发、鬓角遮挡耳部。一、服务礼仪-售票礼仪仪容仪表分类好的印象不好的印象口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹3.去除吸烟过多而引起的口腔异味指甲1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品一、服务礼仪-售票礼仪着装得体分类得体着装不得体着装制服1.干净无褶皱1.缺扣、立领2.领口、袖口要保持整洁干净，衬衫放在裤子里侧2.在套装和衬衫的胸袋内放入钱包、硬币等物品3.裤袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，避免服装变形3.卷袖挽裤4.季节更替时，应按规定更换制服，不得擅自替换一、服务礼仪-售票礼仪行为举止分类风度翩翩坏习惯毁所有站姿1.上身挺胸收腹，头正目平，双肩平齐，双手自然下垂或体前轻握，下身应保持双腿直立，脚跟并拢1.叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋内2.女士站立时，双脚成“V”字形或“丁”字形，双手相握叠放于腹前或双手下垂放于裤缝边2.站立时依靠在墙或其他物体上3.男士站立时，两脚分开与肩同宽，双手下垂放于裤缝边或叠放于腹前或放在背后一、服务礼仪-售票礼仪行为举止分类我是淑女，我是帅哥这个留在下班后坐姿1.正面对准窗口，目光正视游客，身体挺直，两腿自然弯曲1.趴着，打瞌睡，2.男士双腿可以稍微分开2.用手托腮，侧身斜靠桌子3.女士双腿必须靠近并拢3.前俯后仰，把腿放在椅子上行姿1.上身正直，挺胸收腹，两肩自然放松，双臂自然摆动1.大摇大摆、勾肩搭背2.与游客相遇时，应主动点头示意并侧身避让2.嬉戏打闹，左顾右盼一、服务礼仪-售票礼仪行为举止分类自然而然好风度此处不可有手势1.为游客指引时，手掌稍微倾斜，掌心向上，五指并拢，前臂自然上抬，用手掌指路1．五指分开2.指示方向时，应目视目标方向2．用手指指点游客目光1.与游客交谈或传递物品时，应坦然亲切，双眼正视乘客1.俯视游客2.与游客视线接触时，应点头微笑表示尊敬2.目光注视游客时，总是盯着一个部位一、服务礼仪-售票礼仪服务用语分类我礼貌我骄傲换位思考问候用语1、主动向游客问好，常用的问候语有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、一言不发2、面带微笑，注视游客2、使用“喂”“嘿”等不礼貌的语言广播用语1.必须使用普通话，语速中等，语调平缓，音量适中，不可使游客受到惊吓1、声音刺耳2.吐字清晰，内容简洁明了2、漏播、错播一、服务礼仪-售票礼仪服务用语分类优质服务，贴心关怀这样可不太好应答用语1、当游客询问时，应双眼注视乘客，面带微笑：“您好，请讲！”1、在回答游客问题时，边走边回答2、向游客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。2、冷言冷语，漠不关心3、受到游客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。”4、当未听清楚游客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”一、服务礼仪-售票礼仪服务用语应该说不应该说您好！一言不发好啊！没问题好吧不好意思，麻烦您重复一遍什么呀麻烦您，请您您应该对不起我会立即处理不是我的问题，您找其他人看看麻烦您等一下，我会尽快为您办理我现在真的很忙我帮你看看您可以去看指示牌再见拜拜1、售票服务的基本流程在游客购买乐园门票时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。一、服务礼仪-售票礼仪实战现场1迎面带微笑迎接游客：“您好，请问是要购票吗？”“需要几张票？”“共***元。”不目无表情，无精打采一、服务礼仪-售票礼仪售票服务基本流程2收面带微笑向游客说：“您好，收您***元。”接过票款后，进行验钞不一言不发一、服务礼仪-售票礼仪售票服务基本流程3唱•重复游客要求的购票张数和类型•重复票款金额•“幸福谷游乐园第几区门票***张，共***元。”一、服务礼仪-售票礼仪售票服务基本流程4操作在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理园区门票。5找零•清楚说出找赎金额和门票张数，•将门票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客•提醒游客当面点清6告别一、服务礼仪-售票礼仪售票服务基本流程服务礼仪-向导礼仪•园区的向导使我们的第二张名片，作为向导不仅要做好指引的工作，更要在工作中有礼貌，所以今天我们来讲一下，作为一个有礼貌，懂礼仪的向导需要掌握哪些技巧。•提问：我们能“做什么？”•我们的工作“重要吗？”二、服务礼仪-向导礼仪答案是肯定的。•所以我们应该：•1.给好每一个笑容•2.说好每一句话•3.做好每一个动作•留给顾客良好的第一印象。二、服务礼仪-向导礼仪•一般情况我们需要给游客沿路，那么肯定需要用到很多肢体语言，那么怎样的肢体语言才会让游客有一种受尊重的感觉？•常见于女向导二、服务礼仪-向导礼仪肢体语言•一般情况我们需要给游客沿路，那么肯定需要用到很多肢体语言，那么怎样的肢体语言才会让游客有一种受尊重的感觉？•常见于男向导二、服务礼仪-向导礼仪肢体语言二、服务礼仪-向导礼仪肢体语言二、服务礼仪-向导礼仪肢体语言•巧用表情语：•面部表情随具体讲解的内容需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真实情感。做到灵活、鲜明、真诚。•在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应•2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。二、服务礼仪-向导礼仪表情语言•巧用表情语：•微笑能给游客留下美好的第一印象；•微笑是与游客沟通最有效的工具•微笑是你表情达意的重要手段二、服务礼仪-向导礼仪表情语言••由于向导的工作中包含了向顾客推销解说园区情况的内容，所以，学会基本肢体语言和对应的表情后，我们还应细心耐心的熟记园区的大概情况，才能达到最终的效果。•论语调和词语的丰富性和正确性。•做好业务准备，物质准备、形象准备、知识准备、心理准备。二、服务礼仪-向导礼仪前期准备•熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜•重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。二、服务礼仪-向导礼仪业务准备•熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜•重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。同时我们应该学会与游客交谈时应保持适当距离（相聚大概60到100厘米之间），目光应该停留在客人的眼睛和双肩之间的三角区域，不可靠太近，也不可太远，太远需大声说话，造成喧闹，同时也显得疏远。二、服务礼仪-向导礼仪业务准备0CM-45CM；亲切热烈46CM-120CM，亲切友好120CM-360CM，严肃庄重360CM以上,自由开放亲密距离个人距离社交空间公共距离二、服务礼仪-向导礼仪业务准备服务礼仪-客服礼仪•顾客是上帝，作为客服部的一员，我们应该如何做，才能避免与客户发生摩擦，避免出现客户纠纷呢？作为客服我们是整个公司的第三张名片，好的客服能够更好的处理纠纷投诉，提升公司整体形象。三、服务礼仪-客服礼仪•电话接听技巧•目的•通过电话，给来电者留下这样一个印象，剑桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时，应该热情，因为我们代表着公司的形象。三、服务礼仪-客服礼仪•2、左手持话筒，右手拿笔•大多数人习惯用右手拿起话筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会把电话夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来，发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿话筒，右手写字，或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。三、服务礼仪-客服礼仪三、服务礼仪-客服礼仪•3.电话铃声响过三声之内接起电话•4.注意声音和表情，你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃自语，而应该用你正常的声音—并尽量用热情和友好的语气•你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传销使用礼貌用语如“谢谢你”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”三、服务礼仪-客服礼仪•5.保持正确姿势•接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出：大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然，流畅和动听。此外，保持笑容也能够使来电者感受到你的愉悦。三、服务礼仪-客服礼仪•6.最后道谢最后的道谢也是最基本的礼仪，来着是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。三、服务礼仪-客服礼仪•7.让客户先收线•不管是制造业还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂电话，对方一定会听到“喀嚓”的声音，这会让客户感受到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。三、服务礼仪-客服礼仪服务用语分类悦耳逆耳接听电话用语[6]1、接听电话时要主动报出站名、岗位及自己的姓名。“**（车站），**（岗位），**（姓名），您好！”1、语气生硬、漫不经心2、询问对方时应使用敬语：“您好，请问您是哪里？”2、问一句答一句3、在电话转接或中途需要暂时中断时应说：“对不起，请您稍等。”4、当对方找的人不在时，应礼貌的询问对方的姓名，是否有事转告，并认真做好记录服务礼仪-商务礼仪4647第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度四、企业员工为什么学礼仪48员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员