饭店企业文化建设与核心竞争力[2]

凯恩斯主义•1933年罗斯福总统上任以后，把美国社会的信心和凝聚力很快激发出来。•凯恩斯主义是根据凯恩斯的著作《就业、利息和货币通论》（凯恩斯，1936）的思想基础上的经济理论，主张国家采用扩张性的经济政策，通过增加需求促进经济增长。新自由主义•20世纪70年代，在凯恩斯主义面对“滞涨”局面而束手无策的形势下，资本主义世界又纷纷兴起了新的经济自由主义思潮。新自由主义是坚决反对政府的过多干预。新自由主义不同于斯密经济自由主义之处在于，斯密经济自由主义主张实行完全自由放任，新自由主义则一般都主张在国家干预下强调经济自由。新凯恩斯主义•为答复20世纪70年代所谓“凯恩斯主义理论危机”，20世纪80年代便产生了新凯恩斯主义经济学。新凯恩斯主义吸收了新自由主义的一些理论，认为一方面政府可以拉动需求，一方面可以尽力减少市场摩擦使得市场更有效。新理论的出现•前景理论和诺贝尔经济学奖。•新思维建立在新理论之上。三个基本原理•大多数人在面临获得时是风险规避的；•大多数人在面临损失时是风险偏爱的；•人们对损失比对获得更敏感。前景理论的运用•在推出营销措施时，措施要明确而实在。•不要轻易取消以前的营销措施。•在决定一项营销措施时，要考虑是否能够持续下去。前景理论的推理•分别经历两次获得所带来的高兴程度之和要大于把两个获得加起来一次所经历的高兴程度；两个损失结合起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次损失所带来的痛苦程度之和。前景理论推理的运用•几项营销措施分别推出。几个价格上调的收费一起推出。•大的好消息和小的坏消息一起推出。大的坏消息和小的好消息分别推出。收益管理的思维•《华尔街日报》：21世纪最重要的和投资回报率最高的边缘产业之一。•玛丽奥特：收益管理不仅为我们增加了数百万美元的收益，同时也教育了我们如何更有效地管理。思维的力量•某地平均房价1000元。1日、2日空房多、3日房间紧张。•实行收益管理：1日、2日600元；3日1800元；可以收入3000元。•没有收益管理：1日、2日0元；3日1000元，只能收入1000元。剖析篇•万豪•香格里拉万豪在911以后•自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9-11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9-11之前2000年的最佳水平。万豪每间可用客房的收益达69美元，远远高出行业平均的49美元。万豪创业者的名言•“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务”。•“你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说‘是’”。•里兹-卡尔顿的“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。最佳雇主•万豪连续10年被《财富》杂志列入“100家最佳雇主”排行榜。在入选的企业中，万豪是唯一一家美国酒店集团，也是仅有的3家拥有10万名员工的企业之一。与此同时，万豪也荣登《财富》杂志“全明星”（allstar），《财富》杂志特别表扬了万豪的“实践我们的核心价值”计划(LivingOurCoreValues)，它为员工提供了大量的培训及才能培育活动，以及英语（作为第二语言）训练课程。万豪在中国•1997年进入中国内地；1999年开出第一家酒店。•在中国，万豪的客房数仅次于洲际集团，在跨国公司中是第2位。•2009年底，万豪在中国管理的酒店数将达到36家，提供超过15000间客房。细微服务•万豪的细微服务表现在房间整理清单竟然多达66项，万豪的“竭诚服务”系统对客人的每个细小要求都进行记录。社会责任•2007年1月11日，万豪宣布该公司在过去的一年中已减少温室气体排放量7万吨，这个数量相当于在美国大街上减少1万辆汽车的尾气排放，因此被美国环保局管理处表彰为“能源之星”合作企业。作为第一家积极加入美国环境保护局制定的“气候领袖计划”的国际酒店有限公司，万豪已经设定了一个五年计划，到2010年，旗下酒店客房的温室气体排放降低6%。一半升迁来自内部•万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司的职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。总裁信箱•员工如果有意见，可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室，万豪下属的酒店都有一个写给总裁的信件的信箱。热线电话•员工也可以通过热线电话给总裁办公室打电话，在万豪位于美国华盛顿的总裁办公司里，有各种语言的接线员，他们会记下来自世界各地万豪员工所反映的问题，然后总裁办公室会及时处理这些电话。第三方调查•每年万豪都会聘请一家第三方公司为其他下属的酒店做匿名的员工满意度调查，集团通过这种方式真正了解下属酒店员工对公司、对领导或者管理满不满意。陪审团制度•万豪还有一个称为PeerReview的系统，这个系统类似于美国的陪审团制度，即当员工遇到一些问题的时候，除了找上级领导或者酒店总经理外，还可以通过这个系统寻求公平、公开、公正的对待，即员工可以拒绝由其上级对其面临的问题进行决策，他可以申请由具备一定资格的员工组成一个委员会来决定，而且委员会的决策将是最终决策。15分钟的培训•万豪规定每天每位员工都有15分钟的培训。万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了20个基本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。万豪认为，人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。40个小时的培训•公司规定经理每年必须有40个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的9个主要技能发展出来的，而万豪普通员工一般也要有20至30个小时的培训。两个主要奖项•一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。合同是开放式•万豪酒店的就职合同是开放式的，合同只有起始日而没有终止日。在万豪的管理里是没有“过式单”的，因为万豪首先是重视过失背后的原因，这是完全符合实行员工满意度原则的。配有生活和工作的导师•每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午六点开始放音乐敦促员工下班；中秋节、元宵节都放假。服务25年可入住万豪所有酒店•员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。没有准备接班人无法调职•万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，你就无法调职。万豪的丽思-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在21.8%左右。里兹-卡尔顿服务程序的三步曲•（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。•（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。•（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。香格里拉的新亮相•2008年9月23日，在南京市国土局土地使用权公开出让现场会上，南京12幅地块公开出让，香港嘉里集团旗下的嘉里置业中国有限公司、香格里拉中国有限公司、贝芬投资有限公司联手以底价2亿元拿下鼓楼区中央路G226地块。成功的典范•1933年，英国作家詹姆斯-希尔顿发表的传奇小说《消失的地平线》出现了香格里拉的名字。•香格里拉饭店业的发展历史很短，1971年投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。•香格里拉酒店集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头。香格里拉计划2010年前在中国的酒店增加到59家、占全球总数的一半。香格里拉的使命•成为客人、员工和股东的首选；五个核心价值是尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。香格里拉每个酒店的目标成为客人、员工和经营伙伴的首选。香格里拉服务宣言•为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。香格里拉的经营理念•由体贴入微的员工提供的亚洲式接待，为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。顾客满意的四种途径•从客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。员工对顾客的承诺•把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务、在每一次同客人接触时，令客人喜出望外、行政管理人员与客人保持直接接触、使员工能够再为客人服务的现场及时做出果断决定。企业对员工的承诺•确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致；使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩；创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工；加强环保意识，保障客人和员工的安全。人才机制•内部管理人员的提升和调动达到90%。培训发展•每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。培训课程有厨师长的餐饮营运管理；前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。