影楼门市礼仪接单攻略(白金版)

影楼门市礼仪接单攻略（白金版）有几种类型的客人，需客服部电话追单，以下是电话追单的模式：一、来店后未订单者：1、客服部依照《门市咨商表》与未成交客户进行电话追单。“您好！我是某某影楼客服部的晓蕾，对不起，打捞一下！”“打扰您了！耽误一点时间！”“请问您前几天在我们某某影楼这里欣赏了婚纱（艺术）照，但不知感觉如何呢？我是客服部的晓蕾，可以有更大的作主空间，而接待您的门市是我们的丽丽小姐，她提及您非常满意我们的作品质量及拍摄手法，但可能是价格不合您的意，这样子好不好，我是晓蕾，直属于客户服务部，可以另外帮您安排，会给您意想不到的优惠，嗯！明天下午有空吗？（或星期六、日）。晓蕾会在某某影楼大厅等您！请您无论如何给晓蕾一个机会，好吗？静候大驾，晓蕾一定等您！非常感谢！王小姐，明天下午三点见！我等您！拜拜！”2、当客户表明，已转入别家影楼时：“是这样啊，那么您可不可以告诉晓蕾，我们公司还有机会吗？这样子好不好，只要你俩还没有拍照，那么一切都还可以谈，相信您对我们某某影楼的服务、作品、质量等应该是充满信心的，如果只是因为价格或内容、或礼品的部分，晓蕾相信是可以帮您另做安排的，只希望您能再给晓蕾一个机会。二、交订金后未来拍者：1、未定拍摄时间的客户：王小姐，您好！对不起！打扰一下！我是某某婚纱影楼客服部晓蕾，不好意思！打扰您了！晓蕾为了保障您的福利及拍摄品质，晓蕾想先帮您安排好摄影师和化妆师、造型师。请问您，下个星期哪几天比较有空一些？.......这样好了，晓蕾先暂时帮您安排在4月8日星期二，因为再来都是拍照的旺季，照相的人会越来越多，而且现在您来的话天气比较凉爽，照出来的效果相对比夏天好的多，出外景的话脸部表情也会自然的多，不会因为天热而显得烦燥，您觉得呢？到时候您来以后就可以直接化妆，做造型，用不着等很久，您预约的这个时间段，我们暂时不会再安排其它的顾客。您看这样好不好，我们就先安排在4月8日上午9：00点化妆，这个时间段会保留给您的！如果您到时真的有特殊事情不能准时来的话，也麻烦您在三天前给晓蕾来个电话，晓蕾会另外再做安排的，好吗？非常感谢您！打扰了！！谢谢！！2、针对预定时间已过，未准时回来拍照的客户：王小姐：您好！我是某某影楼客服部的晓蕾，对不起！打扰您了！您原本是4月8日要来拍照的，但是一直都没有来，晓蕾想可能是这阶段的工作比较繁忙而耽误了时间。这样好了，为了保障您的福利，现在晓蕾再重新替您安排在4月15日星期二上午9：00点可以吗？恭候您的光临！谢谢您！打扰了！（以每周为进度，同样再安排至下周同一天，同一时段为最佳）诱因可变重点：1、最近公司刚进了数十套礼服，亮丽、新颖，可以早做安排。2、名师、大师级人物下周会来，把握时机，只通知好朋友。3、公司有最新活动，先不拍照也可以先来参加优惠活动（引导其付全款）六十、门市系统--接听电话基本程序门市接听电话一定要使用规范化语言，因为只有这样才能体现公司的店誉与形象（此项只用于受过专业培训的门市及收银员）。以下例子是我们接听电话中常见的基本问题：1、接听时首先要讲：“巴黎春天，您好！我是小红，能为您服务吗？（或很高兴为您服务）”；2、如果来电者找总经理，一定问明来电的大名及需要帮忙的地方，千万不能说他（她）不在，（只要找的人职位比自己高）“对不起，我们总经理正在忙，有什么事，小红可以帮你吗？”不能讲“你找他有什么事？”询问对方姓名时应说“先生怎么称呼？”“啊，王先生，您好！我是小红，总经理现在正在开会，有什么事可以帮您转告吗？”，一定要留下对方的姓名、单位及联系方法，转告总经理（因为总经理的工作比较繁忙，如果是特别重要的人应有直接联系总经理的手机号）；3、不要放弃陌生电话的洽询，必须仔细介绍；如对方问：“小姐，请问你们这里拍结婚照多少钱？”答：“我们从几百元到几千元的价格都有，内容套系都不一定，看您需要哪一种可以选择？您大约想拍个多少价位的呢？”问：“可不可以告诉我一千元左右的有什么内容？”首先询问对方怎么称呼？答：“王先生，我是小红，你好！一千多元的有三套，（根据价位做大致介绍），我们现在正在搞活动......，这样子好不好？您什么时候有空（主动约定一个时间、地点）？王先生，我明天下午五点钟等你，您方不方便过来？您知道我们公司的位置吗？（告诉客户详细地址），这样吧，明天我上晚班，我在公司等你，不见不散！拜拜！”。不要直接告诉对方我们的具体价格和套系内容，原因一、为避免同行业探底；原因二、要留出与顾客做面对面交谈的机会；4、门市接听电话时，要不断的自我介绍，让客人记住你，以便下次为客人登门时作“开心扉”话题；5、不要让任何来电者久候，务必迅速完成任务，发现任何来电的电话在等候的时候，无论前台任何门市应接听服务说：“巴黎春天，您好！我是小红，能为您服务吗？”不要让来电人等候过长时间，没人管，待首次接电话的门市人员回来后应讲：“对不起，先生，某某人现在正在忙，方不方便留个大名或电话，待会儿２０分钟之后我请他给您回个电话，不好意思。”马上记录在电话留言本上（或对方不留姓名应告诉他：“先生，真的对不起，如果您不留名字的话，他可能就无法迅速联络到您。”）；6、不要放弃任何来电者的电话。因公司规定员工工作中不可接听私人外线电话，以便影响工作，故如果是找员工的，一定要留下来电者的姓名及联系方法，因员工中的朋友有可能来是来询问有关拍照事情。（回答方式参照第5条）；7、公司前台应备两部电话，一线电话专门以接听为主，另外一线电话可以对外来联络客户，最好不要占线交错使用，以便影响正常业务工作；8、公司内部应备电话留言本，接听者一定要如实做记录，并且主动通知受言人，任何蛛丝马迹不要轻易的放过，主动、积极最重要；门市接听电话时一定要做到客气有精神，热忱有礼貌，是电话服务的要键，轻声细语，柔情万千，句句动听，魅力十足，才可以引人入胜，详细了解来电者的洽询重点，礼貌始终如一。六十一、门市人员的基本礼仪训练门市人员的基本礼仪训练包括：坐姿、立姿、行姿、谈话的节奏、笑容的连续等内容。一、站姿：（挺胸、后脑勺、肩胛骨、后脚跟靠墙练习）第三点顶立，个人练习纠正1、以直线为中心线，右脚45°摆，右脚也呈45°摆，右脚跟放在左脚中间，成三个45°；2、两手虎口交叉轻放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6个月的大肚子）；3、不能东靠墙西靠桌的（示范，大家一起操练，并纠正错误）。二、坐姿：（示范并请大家一起做）1、不能靠着椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不会坐久，容易看起懒散，并不尊重对方的感觉）；2、谈话时两手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）；3、听人谈话要看着对方，并点头微笑给对方自信和尊重的感觉；4、两腿并拢并稍稍倾斜，不能两腿张开，不要抖腿；5、切忌谈话时手托着脸，或抓头发。三、手的姿态：1、招呼客人时：（先示范，后大家起模仿，再纠正错误）五指并拔，手心向右侧，手臂稍抬，带开引路，同时另一只手轻扶客人；2、介绍相片、礼服时：配合谈话、适当做些手势；3、介绍相本时：（示范，逐个表演并纠正）一手轻扶相片，另一只手在相片上适当地比划，吸引客人注意力；4、感谢同事时：（示范，逐个表演并纠正）可以配合适当的手势，如敬礼等，再加上甜言蜜语。四、走姿：（先示范多次并讲解，然后逐个表演，找出错误纠正）1、挺胸吸腹，腰部以下跨动，腰部以上自然摆动。2、脚继续以下45°的方向朝前交替迈出。3、两手放于身侧并肩自然摆动。4、眼视前方，面带微笑，踩快节奏。五、欢迎光临的姿态：（先请人示范，再相互表演，相互纠正）1、两手虎口交叉放于小腹前；2、在说：“欢迎光临”的时候要弯腰，头稍稍侧向客人，并点头微笑。六、点头的姿态：（由主管先示范错误的点头方式，然后再示范正确的姿势）1、头稍稍侧一下地点下去，不要太重；2、面带笑容。七、和人初次相见的态度：（先请一个人一起演示，然后一对一练习）1、和对方问好并握手。2、握手时稍有点力度。3、握手时间不易过长。八、和领导碰到时的态度（举例说明）1、向领导问好。2、对领导介绍自己的名字。九、和同事初次相见时的态度：1、相互握手。2、相互介绍自己的名字。3、赞美一下对方（两人一组互相练习，各自说出对方的三个优点）。十、和顾客初次见面时的态度1、诚挚地握手。2、直视客户的双眼问好。3、微笑地向客户致谢。4、利用问话开场白。5、交换名片复诵对方头衔，赞美对方。6、很短时间与顾客打成一片并建立友谊。7、讲话口音清楚，声调坚定柔和。8、关心对方、态度热忱。礼仪对于女性更为重要，无论她是做什么样的工作，或是在什么样的场合，有教养，懂礼仪的女性会更易被人们接受和喜欢。六十二、当客人对照片有问题时？答：您放心，我立即处理，决不会延误您婚期的，我还希望您帮我介绍。六十三、客人等的不耐烦时？答：（立即安抚客人）我立即安排，请主管送烟请客人抽烟，与客人说话。靠你们帮忙生意才好，以后还须要您多带亲朋好友来。六十四、有些相片无法如期交件时？答：真不好意思，因为你是某某的朋友，所以做的特别细，请过三天再来拿好吗？六十五、当时忘记排入时？答：产即安排，通知有关人员协助。（但千万不可让客人发现）六十六、当客人对美容、造型产生报怨时？答：美言几句，请美容师再换妆、换造型。六十七、当客人对美工感到不满意时？答：告诉客人，请客人放心。立即将不喜欢的部分再更换，请过几天再来拿。六十八、当礼服撞期时？答：告知客人礼服被上一个客人弄坏了，请客人重新换一件，我们一定拿更好的，公司从台湾运了一批新款，请客人重新再挑更漂亮的。六十九、当客人对你的服务感到不佳产生埋怨时？答：以换个方式与你的客人沟通，请他原谅你的无心之失，所谓大人不计小人过，若客人实在太气，立即更换小姐服务。七十、门市选片的十大步骤1、热情招呼客人入座：此时注意只需热情有礼地招呼客人入座即可，千万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话，因为这样容易提升客人期望值。当客人对自己的照片的期望值太高时，看到照片的失望感也往往比较大，这十分不利于我们后期的加洗，故门市人员切记在与客人接触的初期，就对客人的照片大加赞扬，即使客人的照片真的拍得很好，也不能赞美。一切工作留在后面去做。2、降低客人期望值：为了在选片的初期降低客人对照片的期望值，通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面，让客人看。3、挑出不好的：80%的客人在第一眼看到照片时，会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查，发现说拍得不好的客人中，有72%的人只是一种不恰当的谦虚而已。知道了这一点，门市人员或许心里会好受一点，因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”，也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话，对我们的压力。现在门市人员把这种压力去除吧！不管客人的照片拍得怎么样，门市人员现在都要坚信，客人只不过是在谦虚而已。注意：客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好，而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人员选片要做的第一件事，就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边，避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好处不仅如此，当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时，一般会很快地取得客人对自己的信任。★门市人员应该知道，每位客人拍摄的一套照片，不可能每一张都非常完美，有个别照片拍得不好是正常的。只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉，即避免了给客人落下了讨价还价的口实，而且还给客人留下一个很实在的好印象，可以说是一举两得。这是门市人员选片时很重要的一步，绝对不可以省略。★注意门市人员绝对不可以对拍得不太好的照片，却硬说拍得好极了，这会一下子失去客人的信任，你再说什么，客人也听不进去了。4、挑出10张好的：门市人员注意在给客人选片的时候，一定要策略性地成为桌面的主角，引导客人的思路跟着你的思路走，业绩才会有冲高的可能。而当我们一旦让客人成为主角时，业绩冲高就比较困难了。有以下三种情况发生时，客人会成为桌面谈话的主角：（1）客人对拍照当天的服务不满意时；（2）客人对拍出的照片不满意时；（3）客人对其它的事项不满意时。此时门市人员想一想，业绩冲高还有可能吗？门市人员此时要