恒兴集团培训礼仪

广东恒兴集团培训系列教材商务礼仪何志安恒兴集团礼仪培训目录第一讲交际礼仪和沟通技巧第二讲交际交往中的礼仪重点第三讲交际交往中的礼仪互动第四讲交际交往中的礼仪理念第五讲服务与接待礼仪第六讲公关社交礼仪恒兴集团礼仪培训第一讲交际礼仪和沟通技巧恒兴集团礼仪培训第一节礼仪基础知识恒兴集团礼仪培训•儒家文化与礼仪“礼”的含义：是尊重“仪”的含义：是规范的表达形式“冰山效应”恒兴集团礼仪培训礼仪的概念及作用•礼仪是一种行为准则和道德规范。它体现出我们个人的修养，涵养和素质水平，也能反应出一个企业乃至整个社会的行为特征的文明程度。•对我们个人来说，礼仪并不是一个外在的装裱。而是一种内表于形的神韵，是一个人的文化表现出来。恒兴集团礼仪培训•对于企业员工来说，重视学礼，用礼是个人发展的需要，也是企业形象和发展的需要，礼仪是人的风格、气质、风度的综合表现。•礼仪是人际关系的基础，在当今社会，良好的人际关系是事业成功的关，因此，我们在日常工作和生活中必需掌握良好的礼仪，懂得如何与人交往，建立良好的人际。恒兴集团礼仪培训•２礼仪的特征•(１)共同性(2)继承性(3)发展性•３礼仪的原则•(１)尊重原则(2)遵守原则(3)自律原则（４）适度原则恒兴集团礼仪培训学习礼仪三大核心价值：1、赢得“好感”——被人喜欢2、赢得尊重——尊重他人3、赢得信任——个人修养、人格魅力、职业道德恒兴集团礼仪培训现代礼仪在职场上与个人成长及企业形象的重要性.恒兴集团礼仪培训第二节摆正位置人际交往中,要以对方为中心.恒兴集团礼仪培训第三节礼仪是沟通技巧•名片四点注意:1、不涂改2、不印住宅电话3、头衔不能多，最多两个4、座机电话有国家或地区代码恒兴集团礼仪培训第三节礼仪是沟通技巧•尊重别人就是被尊重的开始•观念决定思路，思路决定出路恒兴集团礼仪培训•问题讨论：对方挂电话是否正确？恒兴集团礼仪培训•答案：地位高者先挂电话总公司来电话，上级机关来电话，客户来电话，先挂问题讨论：如何打电话与接电话？恒兴集团礼仪培训电话礼仪•音色很重要商务电话惯例•应答来电的方法办公室电话礼节不要犯的电话错误恒兴集团礼仪培训音色很重要•音量适中•电话靠声音传递信息•自然状态恒兴集团礼仪培训商务电话惯例•注意客户的感受•处处为客户着想恒兴集团礼仪培训办公室电话礼仪•避免打私人电话•要长话短说•传达事项应重复要点恒兴集团礼仪培训不要犯的电话错误•1、你打错了号码。不要问：“你的电话号码是多少？”而应该问：“你的号码是2705051吗？”；•2、不要接起电话后说：“等一会儿”；•3、不要让年幼的孩子接电话；•4、不要在电话震铃响六声之前挂断电话；•5、挂断电话不要用力过猛；•6、不要打电话时吃东西；•7、不要对着话咳嗽和打喷嚏；•8、打电话时不要和旁边的人讲话；恒兴集团礼仪培训应答来电的方法•在公司最好说“您好，XXX公司”•弄清楚对方是谁•对不关紧要的陌生人尽可能不透露自己的信息•最好在电话响铃的第2、3声接电话恒兴集团礼仪培训打电话的基本用语1．“喂!”(不妥当用语)“您好!”(正确用语。下同)2．“喂，找谁?”“您好这里是××公司，请问您找哪一位?”3.“给我找一下××。”“请您给我找一下××好吗?谢谢!”4．“等着!”“请稍等一会儿。”5．“他不在这儿。”“他在另一处办公室，请您直接给他打电话，电话号码是×××××××”6．“他现在不在。”“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告?”或“请您过一会儿再来电话。”•恒兴集团礼仪培训7．“你是谁?”“对不起，请问您是哪一位?”8．“您有什么事?”“请问有何贵干?”9．“你说完了吗?”“您还有其他事吗?”或“您还有其他吩咐吗?”10．“那样可不行!”“很抱歉，没有照您希望的办。”11．“我忘不了!”“请放心我一定照办。”。12．“什么?再说一遍!”“对不起!请您再说一遍。”13．“把你的地址、姓名告诉我。”“对不起，您能否将您的大名和地址留给我。”14．“你的声音太小了。”“对不起，我听不大清楚。”恒兴集团礼仪培训问题讨论：出入电梯的标准礼仪？恒兴集团礼仪培训•答案：陪客人出入电梯时，标准顺序：如自己人没关系．如在正式场合，如无人控制电梯，陪同者先进后出；有人控制电梯，陪同人后进后出，让客人先进先出来，把选择前进的方向的权利让给地位高的人．恒兴集团礼仪培训第二讲交际交往中的礼仪重点恒兴集团礼仪培训第一讲摆正位置，端正态度问题讨论：交谈有什么禁忌？恒兴集团礼仪培训答案：第一，说什么？第二，如何说？四个禁忌：１不打断对方２不补充对方３不纠正对方４不质疑对方恒兴集团礼仪培训第二节交际三要素•１沟通•２认知喝干红不加冰块，喝干白可加冰块,喝咖啡不要用勺子喝。•３互动穿西装不用领带夹．有两种人可用：一是穿制服，二是国家领导人，ＶＩＰ．恒兴集团礼仪培训问题讨论：赴宴时，哪些举止不文明？恒兴集团礼仪培训答案：餐桌五禁１不吸烟，有身份的人在公共场合不吸烟．２让菜不夹菜．３祝酒不劝酒．（有教养的人劝酒成反比，发达地区劝酒成反比）４不整理服饰．５吃东西不发出声音．恒兴集团礼仪培训•问题讨论：如你代表公司出席正式饭店，修饰注意的环节有哪些？恒兴集团礼仪培训答案：如你是ＶＩＰ，董事长，总经理，高级管理人员，皮包和皮鞋的颜色一致．女士：包里放备用丝袜，名片．包用阿兰．德龙（意大利产）男人看女人，远看头，近看脚．男人看表，女人看包．女人看头，男人看腰．恒兴集团礼仪培训女士发型要时尚得体女士化妆要清新自然女士仪容“五忌”A忌不清洁(如指甲油剥落，指甲内藏污垢，口红残存在嘴上)。B忌满身香水味C忌庸俗的修饰(如：浓妆艳抹,满身披金戴银等)D忌言谈举止轻浮(应给人以淑女的感觉)E忌口臭、汗臭。化妆技巧男士：腰上不挂价任何东西．腰上所挂的东西多少与懂礼仪多少成正比．恒兴集团礼仪培训第三讲交际交往中的礼仪互动恒兴集团礼仪培训第一节角色定位•１干什么要像什么．服务行业不染彩色发，头发不披肩．•２看对象讲规矩问题讨论：男女在沟通上有何要求？恒兴集团礼仪培训问题讨论：轿车的上座？恒兴集团礼仪培训出行礼仪公务接待的上座：后排右座为上司机ABCD恒兴集团礼仪培训出行礼仪安保的上座：司机的后面司机DABC恒兴集团礼仪培训出行礼仪社交场合的上座：副驾驶座为上主人ADCB恒兴集团礼仪培训答案：不止一个．社交活动，主人开车，副驾是上座．如主人夫妻在场，你只能座后面．公务接待，司机后排对角线的座位为上座（交通规则，靠右）海外大老板，ＶＩＰ，国家领导人等，司机后面的座位为上座（安全，隐避性好）恒兴集团礼仪培训专业仪态—上、下车恒兴集团礼仪培训第二节双向沟通•了解别人，更要被别人了解•人际交往中最重要的是：了解人，尊重人恒兴集团礼仪培训•问题讨论：请客时首要考虑的是什么？恒兴集团礼仪培训•答案：１吃特色２吃环境３吃文化在请客时问封闭式问题，不问开放式问题．如：喝茶还是喝咖啡？还有正确地问：你不能吃什么？教养体现于细节，细节展示教养恒兴集团礼仪培训禁忌：朝鲜族喜吃狗肉，而满族、蒙古族、藏族、回族不吃狗肉。蒙古族不吃三鸟（鸡，鸭，鹅）之内脏。穆斯林：１不吃猪肉，狗肉，驴肉２不饮酒不抽烟３不吃动物血液恒兴集团礼仪培训第四讲交际交往中的礼仪理念恒兴集团礼仪培训第一节尊重为本自尊为先，否则，得不到别人的尊重一尊重自我，约束自己的行为恒兴集团礼仪培训１,站姿,坐姿,走姿,蹲姿•(１)站姿，“站如松”要点：站立时要抬头,挺胸，收腹,双目平视前方,身体立直两肩舒展,双臂自然下垂，两手可交叉在腹前,也可以把右手放在左手上。非正式场合,亦可把手背在背后。恒兴集团礼仪培训站姿头正肩平臂垂挺胸收腹腿平恒兴集团礼仪培训•(2)走姿,“行如风”要点：抬头挺胸,两眼平视,步幅和步位合乎标准,讲究步韵。步幅：行走时两脚之间的距离。步位：脚落地时的位置。步韵：指行走的韵律。男性：１００步\分钟。女性：９０步\分钟。核心要点：用大腿带动小腿。恒兴集团礼仪培训走姿行姿礼仪的基本要求：•方向明确•步伐均匀•重心放准•身体协调•造型优美恒兴集团礼仪培训•(3)蹲姿,要点：可左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧向下蹲,左脚全脚着地,左腿小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地,臂部朝下。恒兴集团礼仪培训蹲姿禁忌不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要随意滥用不要蹲在椅子上不要蹲着休息恒兴集团礼仪培训•(4)坐姿:入座时,动作要轻盈,和缓,平稳,从容自如,不要慌张和用力。入座后,坐姿要端正,两腿并拢,双手自然地放在膝上,也可放在椅子扶手或沙发上,不要前俯后仰。与人交谈时,可以侧坐,注意上身与腿同时转向一侧。落座后,不要摇晃上身,也不翘起“二朗腿”，更不要抖动跷起的脚,切忌脚尖朝天。穿裙子的女士,落座时用手把裙子稍向前拢一下,表现优雅的风度。起座时,动作要轻,不要猛地一下子站起来。恒兴集团礼仪培训坐姿:恒兴集团礼仪培训•２饮食起居•(１)吃的规矩•A不要显出贪相Ｂ动作要文雅•(２)喝的礼貌•A不要用嘴吹汤B要用汤喝汤•(３)住的文明•A尊重室友B照顾邻居•(４)行的礼仪•A遵守交通规则B注意礼让恒兴集团礼仪培训•３举止•(1)点头(2)举手(3)起立(4)鼓掌•4别忽略了小礼节（1）“对不起”（2）鞠躬、亲吻、叩手指恒兴集团礼仪培训二尊重自己的职业恪尽职守有一技之长凡过人之人必有过人之处三尊重自己的所在单位法国思想家、哲学家——萨特说：选择就是你的命运爱岗敬业，尽职尽守恒兴集团礼仪培训尊重他人五要点：１尊重上级,是一种天职２尊重同事,是一种习惯３尊重下级，是一种美德古罗马思想家说：关系法则．朋友总是站在你的身后，敌人往往从他们中间产生４尊重客户，是一种常识５尊重所有人，是一种教养恒兴集团礼仪培训第二节善于表达有主动沟通的意识问题讨论：如在一起吃饭，与人聊天，聊什么最好？恒兴集团礼仪培训答案：聊对方所擅长的问题恒兴集团礼仪培训第三节行事规范规范：标准化，正规化。礼仪的标准化行事规范：有所不为，有所为。两个层次理解：有所不为是基本要求，有所为是最高层次。穿西装三色原则：全身的颜色不得多于三种恒兴集团礼仪培训第五讲服务与接待礼仪恒兴集团礼仪培训第一节文明待客•基本要求：文明，礼貌，热情•待客三声：来有迎声，问有答声，别有送声．如找人不在时，应先说对方要找的人不在，再问找人何事，可否转达？恒兴集团礼仪培训第二节礼貌待客礼貌五句：•１问侯语（您好！）•２请求语（请稍侯，请用茶！）•３感谢语（谢谢！）•４道歉语（对不起！）•５道别语（请慢走！）恒兴集团礼仪培训第三节热情待客•１眼到只看上边，不看下边，绝对不看中间，要平视，注意看的时间长短。•２口到（１）讲普通话（２）说到位话，如违章罚款不说欢迎再来。恒兴集团礼仪培训•３意到（１）表情自然．（２）表情强调要互动。客人高兴，你不能不高兴，客人不高兴，你不能高兴。•４表情大方大方是自信，是健康的心态，职业化微笑：露出六颗牙。恒兴集团礼仪培训第六讲公关社交礼仪恒兴集团礼仪培训第一节着装礼仪打扮是社会地位的标志•１符合身份职场着装禁忌：１）过分鲜艳２）过分杂乱３）过分暴露４）过分透视５）过分短小６）过分紧身装•２扬长避短：重在避免，不在扬长•３区分场合：公务场合，三色原则。社交场合：时尚，个性，与众不同。休闲场合：舒服．恒兴集团礼仪培训形式规范案例恒兴集团礼仪培训西装着装三大原则三个三：三色原则三一定律三大禁忌恒兴集团礼仪培训•４遵守常规穿西装的禁忌：３个“三”。三大禁忌：（１）不折商标（２）穿夹克打领带（３）袜子出问题，不穿尼龙丝袜，不穿白色袜子，特别是穿西装不能穿白色袜子，袜子应与裤子同色。三一原则：手提包，皮带，皮鞋一个颜色三色原则：身上所有的颜色不超过三种恒兴集团礼仪培训女士：穿裙子最不能出的洋相．国际忌禁：黑色皮裙，不能光脚。国内最禁：避免三截腿（恶性分割）恒兴集团礼仪培训恒兴集团礼仪培训男士着装三大件西装衬衣领带恒兴集团礼仪培训第二节交谈礼仪在社交场合和别人交谈时，哪些问题不能谈？第一：不能非议党和政府第二：不能涉及国家秘密和行业秘密第三：不非议交往对象第四：不在背后议论领导、