手册二_结算与开票礼仪与服务标准VIP管理与营销现场

第五章：结算与开票文件编码：生效日期：页次：共6页1、联营专柜货款结算流程每月1号核对上月全月销售每月3号将合同外费用录入合同系统每月4号核对财务结算成本并予以调帐每月10号财务下发结算单文员核对结算单付款金额及费用并调帐11号各专柜至办公室领取结算单交清费用后送营销副部长、店长签字附增值税发票至财务付款财务于收到结算单后10个工作日内付款Page1of6第五章：结算与开票文件编码：生效日期：页次：共6页2、自营专柜货款结算流程和管理一、目的：规范货款结算流程，明确资金往来责任，保证资金往来安全。二、自营专柜（先付款后到货）货款结算流程和管理（基建营欧莱雅为例）专柜柜长制定要货计划（见附表一）值班经理、品类处长审核签字认可，预算货品的总计进价将要货计划传真至厂家区域业务员厂家业务员根据要货计划，核对可配送的商品，并确定总计金额，下发门店门店值班经理根据厂家上报的金额填写付款通知单（见附表二）付款通知单必须由品类处长、门店财务、门店店长签字后上交片区财务打款厂家接到打款银行回单后发货财务在收到厂家提供的全额税票，进行货款平帐Page2of6第五章：结算与开票文件编码：生效日期：页次：共6页注意事项：1、由于货款为预付款，且厂家不退款。门店会存在实际货品的总计金额和财务所打款有差异（款多货少）的情况，门店处长为此货款的第一责任人，在货款未平时此差额从处长工资内暂扣发此部分。2、部分门店无片区财务，由门店财务部长签字后，财务付款。附表一：店百货专柜要货计划编码品名规格单位数量售价进价合计进价金额合计金额制表人：值班经理：品类处长：Page3of6第五章：结算与开票文件编码：生效日期：页次：共6页附表二：步步高店自营专柜付款通知单部门：年月日专柜名称厂家名称开户银行银行帐号本次付款金额付款方式备注品类处长意见店长意见门店财务主管意见区域财务经理意见Page4of6第五章：结算与开票文件编码：生效日期：页次：共6页三、自营专柜（到货后即付货款）货款结算流程和管理（购广欧珀莱、欧莱雅为例）专柜促销员根据现有商品库存，制定厂家货品计划，并传真至厂家厂家发货，门店收货课根据厂家配货单验收商品根据厂家配货单制定公司统一的要货计划单（同上），由品类处长审核签字门店信息根据要货计划单对商品进行维护入库，并出具入库单由处室保存品类处室收到厂家提供全额税票后，协同有处长签字的入库单一同上交财务财务开具付款通知单（通上），品类处长、门店店长签字、财务部长签字财务付款Page5of6第五章：结算与开票文件编码：生效日期：页次：共6页3、开立发票流程顾客持有效电脑小票第二联（白色）及销售三联单第三联（红色）至一楼总服务台申请开立（小票有效时间为1个月、6字开头专柜不予以开具发票）总服务台验证电脑小票及销售三联单有效，如实填写发票（日期、品名、数量、金额），并加盖发票用章总服务台在顾客所持电脑小票上注明已开发票，将所开立发票及购物三联单、电脑小票一并交还顾客手中6字开头柜组由专柜及时开具发票给顾客第六章：礼仪与服务标准文件编码：生效日期：页次：共16页1、播音规范及要求一、服务台播音相关要求：1、实习人员须在实习三天，初步掌握播音技巧后方可进行广播播音实习；2、服务台在收到广播稿（样表附后）时，应及时对广播稿内容进行核对，是否有错字、别字、不通顺的现象，如有应及时更改；3、播音员在播出广播稿前，应熟读广播稿内容，避免出现生字、不流利的现象，应适当减小背景音乐的音量，切忌出现播音员与背景音乐比音量大小的情况；4、播音员播音时应普通话标准、吐字清晰、语音、语速适中；5、播音员在播音时应统一以“谢谢”为结束语，以表达对听者的谢意；6、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等；7、应根据季节不同，天气不同，销售不同等条件进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主，广播频率适度增加；8、商品信息播报分为5种，A、重点推荐品牌及商品大力度打折促销信息每隔3分钟一次；B、商场促销活动内容每隔5分种播一次；C、每15分种一次；D、每30分种一次；E、每1小时一次；9、播音完毕后，播音员应及时关闭话筒开关，避免出现播音之外的其他内容透过话筒传递给顾客。Page1of16第六章：礼仪与服务标准文件编码：生效日期：页次：共16页二、播音流程表：序号时间段播放内容播放次数背景音乐备注1冬令时：8：15夏令时：7：50超市员工问候篇（2遍）2冬令时：8：25夏令时：7：55店歌（2遍）3冬令时：8：30夏令时：8：00超市开门迎客，顾客迎宾曲（2遍）48:45百货员工问候篇（2遍）58:55店歌（2遍）69:00百货开始营业，双语迎宾（1遍）79:15:00--9:30超市相关商品介绍（含一般商品、特价商品等）多以钢琴曲、轻音乐为主89:30--10:00商场介绍、商场服务介绍轻松欢快乐曲（电子琴音乐等）910:00--12:00商品促销信息介绍、各楼层活动内容（中间适当穿插吸烟、防损、收银篇）（滚动播出）（间隔播出）（重复播出）舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）中国古典名曲、现代名曲欣赏1012:00-13:00播放流行音乐，员工生日祝福点歌（1遍）1113:00--13:15抒情文稿选播（2-4篇）中外名曲选播1213:15--14:00流行歌曲、国外歌曲、劲歌选播自选，的士高音乐除外同时也可为同事送上生日祝福1314:00--15:00企业文化选播自选，的士高音乐除外同时也可为同事送上生日祝福1415:00--15:30商场服务介绍、各楼层介绍自选，的士高音乐除外同时也可为同事送上生日祝福1515:30--18:00各楼层活动内容，商品促销信息介绍（中间行当穿插吸烟、防损、收银篇）1618:30--19:30流行音乐、中外名曲（滚动播出）（间隔播出）（重复播出）舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）多以钢琴曲、轻音乐为主1719:30--21:00播放商场促销信息（20-30分钟每次）流行音乐、中外名曲、欢快乐曲选播（电子琴）18冬令时：21:20夏令时：21:50送宾曲（1遍）《回家》背景音乐19冬令时：21:30夏令时：22:00结束营业Page2of16第六章：礼仪与服务标准文件编码：生效日期：页次：共16页三、广播稿样表：步步高百货广播稿送稿时间年月日部门意见：播放时间年月日至年月日播出内容：亲爱的顾客朋友：欢迎光临步步高百货！我商场楼专柜欢迎光临步步高百货店专柜。谢谢！Page3of16第六章：礼仪与服务标准文件编码：生效日期：页次：共16页四、播音稿样：1、迎宾篇美好的一天又在您和我们的笑容中开始新的一页，步步高人也在此真诚的为您等候，亲爱的顾客朋友，您为我们带来了一天中最美丽的第一束阳光，我们愿以所有的努力来贴近您生活中的每一个角落，一日之际在于晨，步步高提醒您及早地安排好自己全天的计划，度过愉快而充实的一天，步步高人衷心感谢您的光临，愿新的一天能带给您一份新的喜悦与收获，愿您在步步高百货能买到您最称心如意的商品，再次祝您在步步高百货购物称心、如意！2、收银篇亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，由于顾客朋友较多，收银台比较忙碌，请您选购好自己所需的物品后到收银台前排好队，请您不要拥挤，不要插队，妥善保管好自己随身携带的贵重物品，并准备好零钱以便收银效率的提高，由于时间较紧，收银工作上如有让您不满意的地方，请您到服务台，我们将尽全力为您解决，给您带来的不便，敬请您的谅解，步步高人再次谢谢您的理解与支持，愿您度过一个愉快而充实的一天，我们将热忱恭候您的再次光临。3、电梯篇亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临步步高百货店！由于今天顾客朋友较多，我们温馨提示您：为了您和家人的安全，请您在上下电梯时扶好扶手，请勿赤脚乘坐电梯，请您照顾好老人和小孩，注意双脚站在梯级黄色警示线内，请小朋友不要在逆行电梯上嘻耍，以免造成不必要的人身损伤，步步高人感谢您的支持与合作，愿您在步步高百货拥有一个轻松愉快的购物时光，谢谢！4、吸烟篇亲爱的顾客朋友，您好!欢迎您光临惠顾步步高百货店。为了给您一个舒适优美的购物环境。为了您和他人的健康。请您不要在商场内吸烟。请您爱护好公共卫生，不要随地乱仍纸屑。请您保管好自己随身携带的贵重物品，请您不要将未付款的商品带出商场，请您照顾好老人和小孩。注意好自己的人身安全。谢谢您的支持与合作!愿您在步步高百货购物称心，满意！5、防损篇亲爱的各位来宾，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店，步步高人温馨提示您：请您在购物时照顾好老人和小孩，请妥善保管好您随身携带的贵重物品，另外，本商场设有先进的防盗系统，请您在选购好自己所需的物品后，不要将未付款的商品带出商场，以免引起不必要的误会，谢谢您的支持与合作，愿您在步步高百货购物称心、满意。Page4of16第六章：礼仪与服务标准文件编码：生效日期：页次：共16页6、促销篇亲爱的顾客朋友，您好！欢迎光临惠顾步步高百货店！为答谢您的支持与厚爱，我广场特推出一系列优惠促销活动，我广场楼专柜……欢迎新老顾客朋友踊跃选购，谢谢！7、空中导播（商品信息）亲爱的顾客朋友，您好！又开始了我们的空中导播时间，希望您能随着我们柔和的音乐与轻松的节奏，舒心的购物。在区现有多种商品正在进行促销活动，其中有：……欢迎顾客朋友选购。8、天气提示亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您惠顾步步高百货店，步步高温馨提示您，现在北京时间上午（下午/晚上）整。今天地区的天气：，气温：。祝您在步步高百货购物开心愉快！谢谢！9、整点播音篇亲爱的顾客朋友，您好！今天是年月日，星期，现在是北京时间点整，请大家注意好今天的气象信息，今日地区的天气为，祝大家工作顺利，生活愉快！谢谢！10、生日点歌亲爱的员工，大家好！今天是月日，也是属于特别的一天，让我们一起为他深深地祝福。今天是你的生日，在属于你的日子里，步步高百货店店长先生（女士）率领全体员工祝您生日快乐，特点歌一首，敬请全体员工及顾客朋友共享，谢谢！11、儿童走失篇1）、亲爱的顾客朋友请注意了，现在服务台有位男（女）孩年约一岁，身穿，请家长速至服务台认领。2）、各位亲爱的顾客及员工朋友请注意，现有一男（女）孩走失，年约岁，身穿，若有发现者，请将他带至服务台，谢谢您合作。12、银行系统故障篇亲爱的各位来宾，您好!欢迎您光临惠顾步步高百货店。由于系统原因（银行正在查账时间，银行方面原因），我广场收银台暂时不能刷银联卡（储值卡），我们的工作人员正在努力排除故障，给您带来购物上的不便，敬请您的谅解，谢谢您的合作！Page5of16第六章：礼仪与服务标准文件编码：生效日期：页次：共16页13、停电篇亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临惠顾步步高百货店！由于今天的电压不稳，给您带来的不便敬请您的谅解。请妥善保管好您的贵重物品。请您照顾好老人和小孩，注意好自己的人身安全。步步高人谢谢您的支持与谅解。愿您在步步高百货购物称心，满意！请各专柜的营业员注意：由于停电原因，请各专柜将专柜内用电设备关闭，以保证正常的营业用电，敬请配合，谢谢合作！14、消防安全广播稿当卖场内发生火情时，为能使信息及时传递和采取有效措施，又避免引起顾客恐慌，现将消防安全广播内容和要求统一如下：（1）广播稿的分类：橙色警报广播稿：为初级火情，火势不大，可以自行控制并扑灭。红色警报广播稿：为火势较大，蔓延较快，无法自行控制并难以扑灭。（2）广播稿内容：橙色警报广播稿①员工篇：全体员工注意，卖场内（区域代码)发生橙色警报，请相关人员立即赶赴现场处理！②顾客篇：各位顾客朋友请注意，本商场楼层因为特殊情况，现暂停营业，请各位顾客朋友配合我们的工作，按照工作人员指定的通道，有秩序的离开。给您带来不便敬请谅解！红色警报广播稿①员工篇：全体员工注意，现卖场内（区域代码）的橙色警报现升级为红色。现通知立即启动紧急预案，请各部门负责人各就各位，迅速赶赴现场指挥！②顾客篇：各位顾客朋友，因为