打造一流警卫(礼仪篇)

习惯成自然父子俩住山上,每天都要赶牛车下山卖柴.老父较有经验,坐镇驾车,山路崎岖,弯路特多,儿子眼神较好,总是在要转弯时提醒道:“爹,转弯啦!”有一次父亲因病没有下山,儿子一人驾车.到了弯道,牛怎么也不肯转弯,儿子用尽各种方法,下车又推又拉,用青草诱之,牛一动不动.到底是怎么回事?儿子百思不得其解.最后只有一个办法了,他左右看看无人,贴近牛的耳多大声叫道:“爹,转弯啦”牛应声而动.牛用条件反射的方式活着,而人则以习惯生活.一个成功的人晓得如何养好的习惯来代替坏的习惯,当好的习惯积累多了,自然会有一个好的人生.1礼仪的重要性如果你平时多一个温馨的微笑.一句热情的问候.一个友善的举动.一副真诚的态度……也许能使你的生活.工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往.沟通。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。礼仪工作是沟通交流的手段之一,作为社会人群的一种行为规范和和关系润滑剂:社会交往的准则;精神文明的结晶;公共关系的宝典;现代文化的体现;2礼仪的概念1.礼貌的概念:礼和貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范,从仪容，称呼,言行到举止,都表现出对别人恭敬,尊重和友好,而对自己有所克制.2.礼节的概念:指人们在日常交际生活中为表示敬重,致意,问候的惯用形式.(握手.递名片.介绍.接待……)3.礼仪的概念:包括礼仪和仪式,是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式,包括有规格礼遇和礼节程序要求.3礼仪的重要性及功能:1.从个人修养的角度来看.2.从交际的角度来看.3.从传播的角度来看.4.从团体的角度来看.1.教育功能2.美化功能3.协调功能4.沟通功能5.维护功能4第一节:警卫相关礼仪5(1).警卫工作必备的礼仪1.前言:严肃而文明,警卫的礼仪礼貌是企业文化的一部分.2.警卫礼仪的重要性:2.1.警卫形象是企业的窗口形象,警卫的素质影响企业的声誉;2.2.避免值勤对象抵触心理的产生,保证工作顺利进行;2.3.赢得他人的尊敬和配合,促进良性循环;6&观念&纪律&仪态&敬礼&用语礼仪礼貌的内容:7正确的观念:#.心胸宽广,心态平和,目的只有一个:能被别人理解,使工作越做越好,越做越得心应手;#.用礼貌的方式接待,用解释的方式拒绝,用委托的方式处理,81.高度警惕.严格纪律.充分预防.确保公司人员及财务安全是警卫工作最核心的内容;2.持续地按规定值勤就是在加强安全防患是警卫工作最核心的要求;3.时时主动查询备案管理,处处树立警卫窗口形象是警卫最基本的工作方式;4.反映问题及反映工作内容是警卫工作负责最基本的表现形式;警卫工作的九点观念95.对于交办的事,不论完成与否,均及时反馈是确保警卫工作顺利推动最基本的要求;6.用组织的力量来解决警卫遇到的问题,没有能力处理解决问题,但有能力知晓汇报问题是警卫最重要的工作方法;7.警卫工作做到没有冲突,只有解释;没有抱怨,只有改善.是警卫最重要的工作态度;8.以平常心和积极的心态来面对警卫工作中的麻烦和不顺心是警卫最重要的心态;9.责任心和团队精神是警卫工作的灵魂10处理好人际关系的重要性:处理好人际关系的秘诀一.真诚.慷慨地关心.赞美别人(清洁工的故事)二.牢记别人的姓名三.做一个忠实的听众四.注意礼仪,发挥微笑的魅力(“空姐”的微笑)11警卫如何具体处理与几类人的关系1.对领导应有深切的了解:了解他的人生哲学.处世态度.个性.兴趣.工作方法.生活习惯.交际圈等,才能与其配合工作,以减少应彼此之间不了解而产生的困惑.2.要善于处理各种情况:A.发现领导的缺点时:应尽可能多方面帮助他如:做事无条理.时间观念不强他讨厌数字-----帮忙处理与领导的关系123.当领导生气时:A.您要谅解他的心情和处境;明白他的脾气并不是专门针对你而发的.千万不可因错误不在自己而还以颜色,或不理不睬,闷闷不乐.B.最好的应付方法是:尽量保持镇定,若无其事的不快不慢地走向你的办公室或工作位置,平静的继续做自己的工作.例:某董事长收到一封有长年生意来往的代理商寄来的无理信函.于是,董事长把你叫来,要他速记回信的大:“真没想到会收到这么不讲理的信,虽然我们有过长久的生意往来,也只能到此为止了.对此事,我还打算对外公开.”他要你依据以上内容,迅速复函给对方.1.“是的,遵命.”2.把这封信压起来.3.劝阻董事长:“请您三思”4.当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后,将打好的信件,送给他过目,并说:“您觉得这样可以寄出去了吗?”与领导的关系13与领导的关系5.关键争论时遵守的原则:A.看准时机.B.心平气和.C.设身处地.D.提出办法.最后,发现自己有错时直接.主动承认错误.领导可能会原谅.安慰.训斥或警告你,应遵循以下原则:1.诚心接受责备并向领导道歉,切勿强辩;2.不要将受责备的事向同时宣扬,自我辩护,更不要说领导的坏话;3.不要自此以后颓丧,怨天尤人或次日即请假;4.工作尤应卖力一示改过之诚意;1415与领导处理好关系的原则•服从•敬业•请示•维护•绩效•争利与同事的关系以下几点建议仅供参考:1.了解同事2.与同事打成一片3.做好领导与同事之间的意见沟通工作2.1.与同事合作2.2.对同事一视同仁2.3.注意并欣赏同事的优点2.4.关心同事(同理心)2.5以正确的态度对待同事的称赞.批评.与嫉妒3.1不要添油加醋,不掺杂自己见解,言辞要得体.1.1家庭背景.人生态度.能力及个性.兴趣等16警卫如何面对工作挫折？挫折是指个人从事有目的的活动时，由于遇到阻碍和干扰，其需要得不到满足时表现出的一种消极情绪状态。警卫在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在：[1]与上司沟通不好；[2]上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任；[3]对乏味.重复的工作感到怨烦；[4]与上司发生争执；17人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。没有河床的冲涮，便没有钻石的璀璨；没有挫折的考验，也便没有不屈的人格。正因为有挫折，才有勇士与懦夫之分。记住“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。”巴尔扎克说：“挫折和不幸，是天才的进身之阶；信徒的洗礼之水；能人的无价之宝；弱者的无底深渊。”18人在遭遇挫折时，又应如何进行调试呢？(1)遇到挫折时应进行冷静分析，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。(2)要有一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。(3)向他人（朋友们）倾诉你遭受挫折心中不快以及今后打算，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，从而让目光面向未来。(4)学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强，满怀信心去争取成功。19(5)补偿.原先的预期目标受挫，可以改行别的途径达到目标，或者改换新的目标，获得新的胜利，即“失之东隅，收之桑榆”。这是人的一种心理防卫机制。(6)升华.人在落难受挫之后奋发向上，将自己的情感和精力转移到有益的活动中去，使之升华到有益于社会的高度。这也是人的一种心理防卫机制。(7)应善于化压力为动力.遇到挫折和失败或即将遇到挫折和失败，会面临很大外在的心理压力，在这个时候，你是气馁，当逃兵，还是奋起，继续而勇敢地追寻？这对人是一个很大的考验，很多名人、伟人在挫折和失败面前，从不低头、气馁，而是善于化压力为动力，从逆境中奋起。他们的成功经历很值得我们大家去深思，去学习。20不在岗区聊天.谈笑.特别是打私人电话;不在岗位看书或杂志.睡觉或做违反规定的事情;杜绝不理不睬,不问不管的行为……严明的纪律21警卫人员仪态美*不留胡子.长头发.长指甲.衣帽整洁.扎腰结领;*不抱胸叉腰,插裤兜.倚门框.蹲地上…….•仪容卫生:1.服装整洁;2.上岗值勤着装要规范;3.注意个人卫生;22案例：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她２６岁，身高１４７厘米、体重４３公斤，看起来机敏可爱,喜爱着童装，象个２６岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感,所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。敬礼*交接班敬礼;(传教授的故事)*给公司的贵宾.客人.台干.日干.高层领导敬礼.23来访客人接待注意事项1.所有来访客人必须使用文明礼貌用语(如:您好,请进等)2.客人来访时,如果在车上不下来,警卫应主动上前询问;3.公司经理以上级别的客人来访时,不宜让客人在门口等候,可送至中门,同志们总机小姐;(与此同时警卫室通知被访者)4.来访客人必须问清所要找的对方,然后电话通知.如果需要被访单位带,不宜让客人在门口等候,可引至采购会客室;245.如果海关来人可直接引至中门,然后通知业务课;6.政府部门来访,可引至会客室,然后通知总务或要找的人;7.应主动为客人提供方便.(如指引厕所.提行李等);8.杜绝客人到访时不闻不问.不理不睬;9.对待所有的来访人员及公司人员须礼貌对待,特别是公司的客人及应聘人员;25如:(司机将车子直接停在门口)“先生”,请您将车塔停在黄线内,再办理登记手续;(司机未理会劝导,仍未将车子停好)(“请帮个忙,车子不要堵住门口,这里的车子进出比较多,拜托!)(来访人员登记不清楚,不完整)“请您将内容写清楚完整”(登记手续办完后)“请您将临时出入证贴于左胸前进入我司,出来时归还我们”(来访人员较多)“请您排好队,不要挤”(有人抱怨登记慢)“请您耐心点!”礼貌用语26(通知被访人后)“请您稍后”,“请您到会客室稍坐一会儿”(闲杂人员逗留门口)“请您不要围在这里,到别的地方去”(外来人员不按公司规定办事)“对不起,这是公司的规定,请您配合我们的工作!”(公司人员违规)“请您过来一下,您违反了……下次一定要注意,现在配合登记一下”(值勤对象不配合)“这样吧,请您稍等一回儿,我请上面来处理”27电话礼仪的重要性1.公司形象的代表2.决定事情的成败3.人际关系的影响4.可提高办事效率2829电话沟通的技巧保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容30接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话31打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话32电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵33接待来访礼仪1）将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座（右侧为上座，门的正对面为主座）2）送茶者在进入接待室前应敲门。3）每杯茶以2/3为宜，浅茶满酒，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。4）不要在端茶时手抓住杯口，容易打粹杯子，并且给人感觉不卫生。5）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。6）当来访者是上级，你要站起来握手。7）若因工作不便起身时，应行注目礼，微笑或言语招呼。8）接待来访者时，手机应静音。34上岗礼仪1）全面了解公司的各种规章制度2）了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责3）当你有困难时不要不好意思求助他人4）被介绍时一定要仔