护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范（PPT44页)

护士行为礼仪及门诊护士礼仪规范礼仪是一种文化，是一种修养，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。为什么要注重我们的服务礼仪？前言门急诊是医院的窗口科室，医护人员的言行举止直接影响着医院的形象和声誉。我们是医院的一线形象代表，而并非只代表我们个人。我们的一举手一投足都体现着护士的职业素养和内在修养，要做到做什么像什么，要具备职业化形象。患者对医院的第一印象，往往取决于对门急诊护士的第一印象，美好的第一印象永远不会有第二次。1233掌握人际交往的最佳准则•充满自信•冷静的态度•关心对方•站在别人的角度想问题•不要轻易地使用批评•适当迎合对方•避免无谓的争论护士一般礼仪规范一、表情：表情自然，面带微笑。目光：柔和，给人以真诚，亲切，善良的印象。语气：吐字清晰，语音、语速适中，口气谦和，语调轻柔，使用文明用语。精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，有充沛的精力和高度集中的注意力来完成本班工作，避免差错和事故的发生。护士一般礼仪规范一、淡妆上岗站立姿势坐姿头正颈直，双眼平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，可丁字步站立或规范站立。淡妆为宜，口红颜色以浅淡为好，表现健康快乐为主。右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈900角，腰背挺直。禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。禁忌：用眼影，浓妆艳抹，使用气味浓烈的化妆品。禁忌：随意就坐，流露出倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时，双腿叉开等。护士一般礼仪规范一、行走：护士工作时行走应双眼平视前方，收腹挺胸，双臂自然摆动，双脚在一条线上行走，步态轻盈快速，柔步无声，又要稳健，端庄、自然大方，给人以斯文的感觉。禁忌：走路时不抬脚跟，全身放松，步伐懒散；双手插工作服兜内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼或左右摇摆晃动；双上肢前后摆动过大或不摆动；边走边吃东西。Ⅹ护士着装礼仪规范二、护士的帽子有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。手术室、监护病房和其他需要为患者进行特殊处置的科室护士，按要求佩戴圆帽。护士的帽子佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩；刘海不过眉；前额头发不得高于燕帽；不佩戴夸张头饰；不染彩色头发；不留奇异发型。要稳妥端正，用细发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。护士着装礼仪规范二、护士的帽子戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢。戴圆帽时不戴头饰。护士着装礼仪规范二、护士的服装夏季短装冬季长装护士服应合体、清洁、平整、衣扣扣齐。普通科室护士服每周更换一次。手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按规定更换。护士着装礼仪规范二、护士的服装1、穿护士服时，内衣不外露，颜色应为浅色；领子不高出护士服衣领；衬裙长度不能超过护士服底边。2、护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不能在腰带上栓挂物品，衣兜内忌放过多物品，上衣口袋不得存放写字笔。3、不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，否则更换个人服装。4、不能穿护士服外出或到餐厅就餐。护士着装礼仪规范二、护士的鞋子1、按规定穿着白色护士鞋，不得在院内穿拖鞋（工作需要除外）2、保持护士鞋的清洁，鞋面无污渍。3、穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜（长筒袜）4、袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。护士着装礼仪规范二、护士的仪容上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，不用假睫毛；口红颜色应接近于唇色，不要选择过于艳丽的颜色；不留长指甲和涂指（趾）甲油。工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。护士着装礼仪规范二、戴口罩正确的戴口罩，戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面。取下后应折叠好放在上衣口袋内护士着装礼仪规范二、戴口罩佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内，一次性口罩用后应丢入医用垃圾中。进行无菌操作时必须戴口罩。口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。护士着装礼仪规范二、胸牌工作时或着工作服时必须佩戴胸牌。胸牌保持清洁、字迹清晰。按医院要求，胸牌应别在左侧上兜指定处，胸牌上不能栓挂其他饰品，不能把胸牌放于衣兜内。护士着装礼仪规范二、护士的毛衣毛衣为工作毛衣，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。毛衣应保持整洁，如有破损或纽扣脱落，应及时修补完善。护士着装礼仪规范二、护士见面礼仪规范1.行进中相遇领导时要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；路遇同事、客人（患者）时亦应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。三、禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。护士见面礼仪规范3.下楼梯2.上楼梯如陪同领导、客人或患者或一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左后方上行，显示出谦虚礼让。三、如陪同领导或客人、患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予关照和保护。护士见面礼仪规范5.乘电梯下行4.乘电梯上行三、除抢救外，护士应站立于电梯门的一侧，手扶电梯门用手势请领导、客人或患者先上；在上下班高峰时间，应先请科主任或高年资老同志先上，避免争抢。同法请患者或客人先下。护士电话礼仪规范五、㈠、接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。㈠、接打电话的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。好的，谢谢……再见……七、您好，XX科………请问您有什么事？…………护士电话礼仪规范护士电话礼仪规范四、㈡、打电话礼仪规范1.打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.等对方说了“再见”！后再挂断电话。护士电话礼仪规范四、㈢、接电话礼仪规范1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声左右拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。3.转接电话前应确认对方的身份，并说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。4.接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”5.应在对方挂电话后再挂断电话。6.接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。护士电话礼仪规范四、㈣、电话交谈礼仪规范1.拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见。”3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、噢、嗯，”作为礼貌的反馈。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。护士电话礼仪规范四、㈤、注意事项1.上班时间应关闭手机或将手机设置在静音模式。2.查房及操作期间不得回复电话。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。4.工作时间不得打电话聊天。5.遇有故障，及时报请后勤人员维修。6.科室电话为共用电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。281、对待病人的称谓：•按年龄称呼：阿姨、大爷•按职务称呼：李老师•对住院病人的称呼：张奶奶、刘爷爷护士的交际礼仪护士的交际礼仪五、292、接待门诊病人：•一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。•与病人交流时应注视对方、面带笑容，音调及语速适中。•在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。护士的交际礼仪五、303、接待急诊病人：•接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。•重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。•意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。•外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。护士的交际礼仪五、314、迎接入院病人:•见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。•双手递接病历。•尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息•介绍病人的责任护士和管床医生。•责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。护士的交际礼仪五、325、送病人出院时的礼节：•得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺，并告知本院和本病区的电话好码以便联络。•病员出院的时候，热诚地送上一段距离。•根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。护士的交际礼仪五、336、与病人的交谈礼仪：•尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则•站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。•与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。•与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势•交谈时，声音不可过高。护士的交际礼仪五、347、倾听病人的谈话的礼节：•耐心倾听病人讲完话，最好中间不要插话，即听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。•病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。•谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。•谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。护士的交际礼仪五、358、护理临终病人的礼节：•走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。•尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。•视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。•做好家属的工作。护士的交际礼仪五、369、对待病人的隐私的礼节：•与治病无关的隐私不要涉及。•注意与病人交谈的地点。•注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。•保守病人的秘密。护士的交际礼仪五、集会规范六、1.准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。2.按规定着装，坐姿端正，保持肃静，不交头接耳。3.不带阅与会议无关的书报杂志等。5.不打瞌睡，不鼓倒掌、不喝倒彩。6.不乱丢杂物，保持会场整洁。7.会议结束后，待主持人宣布散会后方可离开。仪容仪表规范护士的行为规范1、上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。七、护士的行为规范2、上班时不看电视、不玩电脑、手机等，不看小说及与业务无关的书籍。七、仪容仪表规范护士的行为规范3、工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。聊天七、仪容仪表规范护士的行为规范4、保持良好的工作环境，不能在护士站吃喝东西，不允许大声喧哗。做到走路轻、说话轻、操作轻、关门轻。5、进行医疗操作时，不得议论与操作无关的话题，禁止接打电话。七、仪容仪表规范护士的语言规范礼貌待人，使用尊称；使用礼貌用语，禁用忌语。七、仪容仪表规范护士的语言规范对患者有问必答，耐心解释，落实首问负责制交谈时注意倾听，不随意打断他人的谈话七、仪容仪表规范