文明礼仪规范培训教材

文明礼仪规范培训教材主讲（一）总则（二）服饰、仪容（三）举止要求（四）见面时的礼节（五）接待时的礼节（六）拨打和接听电话时的礼节（七）接待时的仪容卫生（八）现代生活“十点”（九）常用文明礼貌用语培训内容（一）总则员工通过公司立身处世，公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行。员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展。所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高品味的公司形象。（二）服饰、仪容1．服饰要求（1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方。上班时必须穿工作服，厂区内不得穿奇装异服。（2）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰。（3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。（4）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮。2．仪容要求（1）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。（2）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出手指头3mm以上），不应涂艳丽蔻丹。（3）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。（4）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛。（5）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。（三）举止要求（1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在椅架上。（2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。（3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。（4）手势应简单适度，不应举止张扬。（5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。（6）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位低、年纪轻的伸手，异性间应先由男方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在工作来不及摘手套应向对方表示歉意。（7）出入：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。（8）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖应向着自己。（9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。（10）工作台上不能摆放与工作无关的物品。（11）称呼：公司内以职务称呼上司，同事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等相称。（12）未经同意不得随意翻看他人的文件资料。（四）见面时的礼节（1）初次见面：一般由第一者介绍或自我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人，先把男士介绍给女士。介绍时要把姓名和职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打他人。自我介绍，要先讲明自己的姓名、身份，然后请教对方。（2）一天中首次见面或在一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好时，一定要积极回应，通常见面时互相握手，参加大型活动因人数众多，也可与主人握手后，同其它人点头示意。（3）日常生活中，与熟悉的人见面，应互致问候，酌情寒暄。（五）接待时的礼节（1）提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。（2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡及其它食品应提前备好，以便满足不同口味客人的需要。茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。（3）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，无关人员一般不作为陪同人员。（4）接待时的谈话内容应事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。（5）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未离开前不得擅自下班或中途从事其它工作。（6）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。（7）有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。（8）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。（9）谈话时与对方不要太近，一对一谈话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度要适当，如有人正在笔录更要放慢速度。（10）谈话态度要诚恳、自然大方。不要主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。（11）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。（12）在对方与其他人交谈时，不可随意插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。（13）与外宾交谈重要问题时，如果自己的外语水平不好应请翻译，以免用错句。（14）接待时应随身备好名片。将自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓名。（15）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后要马上看，正确记住对方姓名，并将名片小心收起。如遇对方姓名有难认的文字，应立即请教对方。（16）收到的名片应妥善保管，以便检索。（17）会谈室门外应有接待人员站岗，以备传话，并可避免无关人员撞入会谈室。（18）接待人员在会谈场所出入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电视或投影仪正在播放，不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。（19）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，以免就餐前花费太多时间等候。（20）接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。（六）拨打和接听电话时的礼节1.拨打电话（1）拨打电话时应提起话筒，“免提”容易影响他人工作。（2）电话接通时，首先应说“您好！××公司（部门）吗？请帮我找××”等等，随后可告知自己的姓名、职务、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。（3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过大，手势不宜过多。（4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。（5）借用他人电话时，应请示对方许可。2.接听电话（1）到电话铃声响第二声时，应提起话筒接听。（2）接听电话时，首先应说：“您好！××公司（部门），请问您找哪位？”如果对方所找在在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。（3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人、出纳等的行踪告知对方。（七）接待时的仪容卫生（1）有贵宾来访时应起立微笑致意。（2）服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。男士不得穿短裤或赤脚穿凉鞋，钮扣要扣好。如穿前后长短不齐的衬衣，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱衣挽袖。（3）要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要当众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应用手帕、纸巾掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。（4）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。（5）厂区内禁止吸烟，在其它场合吸烟也应有节制。（八）现代生活“十点”手脚勤一点反应快一点微笑多一点理由少一点步子大一点脾气小一点关爱多一点批评少一点节奏快一点闲谈少一点（九）常用文明礼貌用语——您好！欢迎光临。——请进！请坐。请用茶。——需要我帮您什么呢？——请稍等。——对不起，打扰了！——请问您从哪里来？——我不明白，请再说一遍。——欢迎下次光临，再见！······有时一个微笑，便足以让人着迷。——汪国真有时一个玩笑，便足以葬送友谊！有礼走遍天下无礼寸步难行感谢您对培训工作的支持欢迎您下次继续参加培训