新开普礼仪培训讲义(1)

新开普公司《商务礼仪修炼》罗惠依1999年至今，14年丰富经验培训师北京大学特邀“礼仪形象”“九型人格”讲师奥运会奥组委接待全员“礼宾礼仪形象”培训师中国航空发射中心“中央首长服务礼仪”培训师男篮女篮全明星赛“公关礼仪形象”培训师环球小姐大赛系列赛事“礼仪形象”培训师礼仪的涵义礼仪，是一套绝大多数社会成员共同默认的得体的行为及言谈的方式，这种方式被一种与之配套的思维方式所指导，同时被赋予了道德的意义。•礼仪过程的本质：•五种沟通方式同时进行•1形象沟通•2无声肢体沟通•3有声语言沟通•4行为沟通•5文字沟通男女职业着装技法女性职业化妆练习站坐走仪态训练职业感笑容训练各种手势语训练自我塑造良好第一印象男士职场形象西服正装规则1上衣：衣长、肩宽、袖长、胸围2西裤：裤线、裤脚3衬衫：衬衫领子、衬衫下摆、衬衫领口和袖口、、内衣领口和袖口、4正确系好西装纽扣；5用好西装的口袋6毛衫挽衣袖裤口穿衬衫的注意事项•领口一定保持平整•及时淘汰穿了一段时间领口发皱的衬衫•每天换衬衫•在商务场合就算腹部再大，也应将衬衫束在裤子里•棉毛衫、羊毛保暖衫、t恤衫，都不能代替衬衫穿在西装中三一定律：皮鞋、腰带、公文包三件皮具颜色保持一致男西服配饰规则领带•如果你穿西装，•但不系领带，•可以穿休闲皮鞋，•如果你系了领带，•就绝不可以了，•要穿正装皮鞋；女士职业形象发型1挺拔站姿2优雅走姿3各种手势4商务表情礼仪仪态示范与训练•有所控制•手走直线•三到原则引导手势表示问候，在各种场合打招呼：1.举手致意2.点头致意3.欠身致意致意礼仪握手礼仪（1）忌用左手与人握手；（2）忌戴手套与人握手；（3）忌戴墨镜与人握手；（4）忌用双手与所有人握手；（5）忌以脏手与人握手；（6）忌不讲先后顺序。握手的禁忌（7）忌握手时目不视人；（8）忌用力过重或过轻；（9）忌交叉握手；（10）忌握手时间过长(11)忌左手插在兜里(12)拉来、推去地握手(13)握着手做自我介绍或说话时间过长(14)只握他人指尖或只递给他人指尖握手的禁忌名片礼仪交换名片顺序：多人时，由尊至卑或由近至远两人见面时，位低者，率先以双手递出个人的名片与上司一起接待，经上司介绍后，再递出名片不要抢在上司前面递名片名片夹或皮夹避免由腰以下的口袋掏出不可递出污旧或皱折的名片态度恭敬，双手或右手接送名片文字正面朝向对方。接递时目光正视对方给外宾递上印有英文的一面致谦敬语：“请多关照”“很荣幸认识您”等名片礼仪尽可能站起身接受对方递来的名片（位高者可坐着）收到他人名片一定要认真看一下，以示尊重致谦敬语：“谢谢”“很高兴认识您”等不要无意识地玩弄对方的名片不要把他人名片当记事纸使用名片的禁忌左手递背面朝上字向颠倒手指夹着递出举高于胸部或低于腹部自我介绍：一商务介绍时必说的四个要素二在不同场合，介绍形式可多样介绍礼仪居中介绍介绍他人时的顺序：尊者先知在公务场合：先介绍下级给上级，再介绍上级给下级；在社交场合：先介绍晚辈给长辈，再介绍长辈；先介绍男士给女士，再介绍女士；先介绍学生给老师，再介绍老师；先介绍家人给客人，再介绍客人；引荐礼仪楼梯的引导方法上楼梯当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼梯当引导客人下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。出入有人控制的电梯出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。出入无人控制的电梯出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好开关钮。电梯的引导方法1、向内拉门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。2、向外推门时•A、敲门后，自己先进入房间。•B、转身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。•C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。出入房门的顺序奉茶礼仪加水的时机递送的姿势洗手；确定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；适当的温度、浓度，装有七分满。手指不可触及杯口，或伸入杯口。为多位客人添水时，通常从客人右后侧拿水杯万一茶水溅出来时，应尽快地擦拭但不要大惊小怪在会谈中为与会人员倒茶，应本着先客后主的原则尊位礼仪排位次的原则会谈尊位：面门为尊、观景为尊商务会谈尊位：以右为尊小型会议的尊位依景设座会议主席的具体位置，不必面对会议室正门，而是应当背依会议室之内的主要景致之所在，如字画、讲台等。小型会议的尊位商务谈判、会谈会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐，以正门为中。如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中。商务谈判、会谈主席台座次1.主席团排座主席团，在此是指在主席台上正式就座的全体人员。按照国际惯例排定主席团位次的基本规则有三：一是前排高于后排；二是中央高于两侧；三是右侧高于左侧。判断左右的基准是顺着主席台上就座的视线,而不是观众视线。4040专职司机秘书省长市长局长上座乘车尊位小轿车4141主人驾驶董事长副董事长总经理副经理乘车尊位上座小轿车4242上座次之末席司机吉普车乘车尊位•商务陪同引导的位置：客人的左方•陪同引导的基本原则：右侧高于左侧，前方高于后方。引导的礼仪客选为尊尊重车上来宾的个人意愿通常，在正式场合乘坐轿车时，我们请来宾就座于上座，是对对方的一种尊重。然而，不要忽视嘉宾本人的意愿和选择，也就是说：我们必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，并应将这一条放在最重要的位置上。因此，我们可以认定：嘉宾坐在哪里，哪里就是上座。“主随客便”。拜访礼仪•拜访前的准备•1）预约的注意事项•2）明确拜访目的•3）礼品准备、礼品礼仪•4）不同目的拜访的形象分寸•拜访过程的礼仪事项•1）如何把握拜访的时间长短•2）先通报后进入•3）拜访中的举止行为、失误•4）交谈礼仪、失误•1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”•2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！•3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。••4、开场白的结构：•（1）提出议程；•（2）陈述议程对客户的价值；•（3）时间约定；•（4）询问是否接受；•5、巧妙运用询问术，寻找客户的需求点；•（1）设计好问题；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？•（2）结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。•(3)、对客户谈到的要点进行总结并确认；•根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；•如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”•陪同上司拜访的礼仪•1）形象举止上配合上司•2）摆正自己的身份地位•3）如何在不同情况做恰当的介绍•拜访结束时的细节•结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；•在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。•如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个()计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”•第二次拜访：满足客户需求•前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；•1、电话预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”•2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”•3、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。•4、开场白•（1)确认理解客户的需求；•（2)介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；•（3）时间约定；•（4）询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；•Feature:产品或解决方法的特点,•Function:因特点而带来的功能；•Advantage:这些功能的优点；•Benefits:这些优点带来的利益；拜访礼仪细节•拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。•如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。•有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。•既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。•到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。•拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿或或不会沟通进行良好职业沟通的前提条件：•主动服务意识•培养微笑服务•优美的声音•礼貌用语的正确使用方法•及时记录客户信息，•随时调整良好的心态•扎实的业务基础礼貌用语礼貌基本用语•接待人员见到客人来访时使用•“您好”“欢迎”•向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。•“对不起,请问……”•无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。•“让您久等了”•如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。•“麻烦您,请您……”•当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。•“不好意思,打扰一下……”•对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。•“谢谢”或“非常感谢”•客人告辞或离开平安时使用。•“再见”或“欢迎下次再来”称呼语您、某先生或小某经理或主任、贵公司某人的父亲或母亲(称他人父母)、哪一位问候语您好、早上好、下午好、晚上好……请托语请、劳驾、拜托、借光、麻烦您、打扰您一下、有劳您了致谢语谢谢、多谢、非常感谢……致歉语对不起、请原谅、很抱歉、打扰了确定语好的、是、清楚、知道了、了解、请指教告别语再见、等会见、明天见、晚安、请慢走礼赞语好、很棒、挺好的、真不错如何真诚的赞美？男女大小人事应该怎样回