旅游公关与礼仪4

第五章旅游公共关系危机处理第一节旅游投诉的受理与处理第二节旅游公共关系的危机意识第三节旅游公共关系的危机防范第四节旅游公共关系的危机处理程序和策略第一节旅游投诉的受理与处理旅游者投诉的原因有两种：1、旅游组织自身的工作没有做好，或是出现差错缺陷，或是个别服务人员与客人产生摩擦；2、旅游者产生误解，或是个别人过于挑剔，甚至恶意诬陷。两种原因都可能造成对旅游组织的损害。一、妥善处理旅游投诉的目的（一）防止投诉演变为组织危机（二）迅速扭转公众的印象（三）提高服务质量和管理水平澄清事实扭转偏见维护声誉扩大影响二、旅游投诉处理的原则（一）真心诚意帮助投诉者（二）绝不与投诉人争辩（三）维护旅游组织合法利益切忌在真相不明之前，急于表态或当面贬低旅游组织及其部门或员工。三、旅游投诉处理的程序（一）认真倾听投诉者的意见（二）保持冷静（三）表示同情（四）给予关心（五）不转移目标（六）记录要点（七）告知处理方法（八）告知处理时间（九）解决问题（十）检查落实和记录存档四、处理旅游投诉的技巧（一）让投诉人“降温”（二）在感情和心理上与投诉者保持一致（三）果断地解决问题第二节旅游公共关系的危机意识一、旅游公关危机事件的特征（一）突发性，如飞机出事，大规模食物中毒等（二）危害性，组织内部会危害成员之间的团结，在组织外部会给社会公众带来恐慌与损失。（三）关注性，迅速成为社会舆论关注的焦点（四）警示性，“居安思危”二、旅游公关危机发生的原因（一）旅游组织内部原因1、管理不善2、决策失误3、疏于沟通（二）旅游组织外部原因1、自然灾害2、社会政治3、经济形势4、人为破坏三、旅游公关危机发生的过程（一）危机初期——尚未作具体的处理工作（二）危机稳定期——开始行动（三）危机抢救期（顶峰阶段）——采取行动，发布消息（四）危机末期——妥善处理危机后事和安抚人心第三节旅游公共关系的危机防范一、建立危机预警系统——核心是善于监测和积极反馈信息（一）对旅游组织的行为进行监测（二）对社会舆论进行监测二、设立危机处理机构——“危机小组”危机小组应由职位相对较高的管理者、专业人员及公关人员组成，由于他们在组织中的地位、身份，他们对组织环境熟悉了解，可在危机处理中发挥最大的功效。预测和分析制定应急方案编印成册确定新闻发言人危机发生后，全权负责处理危机小组应抓好以下几方面的工作：三、制定危机防范策略主要是对潜在危机进行分类并评估其特点，然后再确定应采取的对策，形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织中全体人员熟悉其内容。四、危机防范方案演习每隔一段时间，举行一次危机演习，使全体管理人员及员工熟悉危机防范方案，一旦危机真正发生，能应变不惊，最大限度地减少危机对组织和对社会公众的伤害。演习后，由“危机小组”人员进行详细的征询意见活动，从中发现方案不足之处，予以纠正。第四节旅游公共关系的危机处理程序和策略一、旅游公关危机事件处理的原则（一）“公众利益至上”原则（二）公开性原则（三）真实性原则（四）主动性原则（五）及时性原则（六）连续性原则（七）补偿性原则二、旅游公关危机事件处理的工作程序（一）全面调查、收集信息1、组织人员，奔赴现场——成立“危机小组”2、保护现场，寻求援助3、深入细致，了解情况4、整理分析，形成报告二、旅游公关危机事件处理的工作程序（二）分析信息、确定对策1、旅游组织自身的对策2、针对受害公众对策3、针对上级领导部门对策4、针对新闻界对策二、旅游公关危机事件处理的工作程序（三）分工协作、落实措施统一认识——领会实施方案——分工配合——观察公众——记录报告（四）检测效果、改进工作三、旅游公关危机事件处理艺术与策略（一）旅游公关危机事件的处理艺术1、“快刀斩乱麻”，忌“拖”，求“快”，取得时间上的主动权；2、“包公断案”，“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的主动权；3、“宜粗不宜细”，抓主要矛盾，取得工作上的主动权。三、旅游公关危机事件处理艺术与策略（二）旅游公关危机事件的处理策略1、保持镇定，果断处理。2、坦诚沟通，真实传播。3、心理疏导，情感沟通。4、区分类型，有的放矢案例分析：肯德基“苏丹红危机事件”2005年2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场。有关研究表明，苏丹红1号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。英国食品标准署已下令召回上述食品。联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在中国生产，也不向国内进口。麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。麦当（中国）企业关系部张紫云也表示，麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。4月6日，中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》。该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论：对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料。中国百胜餐饮集团表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用“苏丹红1号”的责任，同时就此次食品安全事件向公众致歉。3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调查，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患，他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法，严把食品安全关。”鉴于此次苏丹红事件，苏敬轼表示中国百胜集团要采取三项改进措施，确保食品安全。面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑，苏敬轼说，百胜不回避责任，如果法律判定肯德基所属的百胜应当承担责任，百胜肯定不会推脱。案例分析1．这是一起由于企业自身行为不当引起的公关危机。肯德基由于进料检察不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，所以必须真诚的道歉，并在一定程度上给予补偿。英国食品标准署向消费者发出了相关警告，本来并没有包括肯德基，但肯德基在发现问题后，主动承担责任，这是一种负责的行为。2．危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。3．主动向公众道歉，承当自己的责任，以减少社会舆论对公司的不满情绪，减少公司其他商品因此而受到的损失。向世界上其他国家的公众说明，苏丹红事件只限于中国，其他国家的顾客可以放心食用，防止这次危机波及其他地区。4．发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。这一方面是企业内部管理的必要措施，同时公布出来也可以增加消费者对肯德基产品的信心。