旅游礼仪

第一章绪论一、礼仪的起源（简答和填空）1、人类协调主客观矛盾的需要2、原始的宗教祭祀活动3、从祭祀之礼扩展而为各种礼仪二、礼的本质（简答和填空）1、古代：敬天祀祖的仪式、维护社会等级的工具五礼、三纲五常、三从四德2、现代社会：协调人际关系的手段和方法，体现个人价值、树立自身形象的最直接方式三、礼仪的概念（简答和填空）•礼貌：人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现认得品质和素养。•礼节：指人们在交际场合互相表示尊重、友好的惯用形式。•礼仪：对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的程序和方式来表现律己、敬人的完整行为。•三者的区别在于：礼貌是礼仪的基础、礼节是礼仪的组成部分。礼仪高于礼貌和礼节，是由一系列地、具体地、表现礼貌的礼节所构成的。•三者的共同点在于都是表现人际交往中对交往对象的尊敬和友好。四、礼仪的构成要素——主体、客体、媒体、环境（简答和填空）•主体：礼仪活动的操作者和实施者。•客体：礼仪的对象，礼仪活动的指向者和承受者。•媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。•环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件。五、礼仪的类型（简答和填空）•政务礼仪：国家公务员礼仪，指国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。•商务礼仪：公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。•服务礼仪：各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。•社交礼仪：交际礼仪，指的是社会各界人士在一般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。•涉外礼仪：国际礼仪，它所指的是人们在国际交往中所应当遵守的礼仪。六、旅游礼仪的功能和原则（简答）1、功能：塑造形象、沟通协调、净化风气、优质服务2、原则：自律——以我为主，尊重他人适度——不卑不亢，自尊自爱平等——一视同仁，真诚关心宽容——得理也让人第三章仪态服饰规范第五节1、着装规范之一（填空）符合身份——六大禁忌：杂乱、鲜艳、暴露、紧身、短小、透视2、着装规范之二（填空）区分场合公务场合社交场合休闲场合3、着装规范之三（填空）遵守规范制服的穿着规范：整齐、清洁、挺括、大方美观、讲究文明西装的穿着规范：三一定律：皮带、公文包、皮鞋同质同色（名词解释）三色原则：全身上下所有衣服颜色不可多于三种（名词解释）三大禁忌：1、袖口商标拆掉2、袜子与西装袜子协调3、不能用夹克代替西装裙装的穿着规范：四大禁忌：1、不能穿黑色皮裙2、裙鞋袜应搭配，高跟鞋舒适3、不可光腿，船型袜不行4、袜子需进裙子第四章旅游从业人员语言规范第二节文明用语称呼恰当（简答题）区分对象：正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务（职称）非正式称呼：姓名、名字、爱称或小名、辈分、姓氏+辈分、老（小）+姓氏照顾习惯：语言习惯、文化层次、地方风俗有主有次：由尊至卑、由近而远严防禁忌：没称呼、不雅的称呼第三节书面用语（不清楚题型）•正确无误：书写正确、理解正确、格式正确•工整清晰：大小适中、美观整洁、书写习惯•内容完整：注意细节、反复检查•简明扼要第四节电话用语（不清楚题型）座机拨打电话：选择对方方便的时间、长话短说、规范内容、注意举止接听电话：接听及时、礼貌应答、分清主次常规应对：重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达手机的携带常规位置：公文包、上衣口袋暂放位置：不惹人注意使用手机的禁忌遵守公共秩序注意安全第五节谈话礼仪（简答题）【重要】谈话的方式接受对方：不打断、不纠正、不质疑尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢、神态专注互动忌选话题：政治敏感话题、国家机密、行业机密、交往对象的内部事务、背后议论领导同事同行、格调不高之事、个人隐私（收入、年龄、婚姻状况、健康、个人经历）宜选话题：格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长的话题第五章会面位次礼仪规范（填空和简答）1、会面礼仪：（1）介绍礼仪介绍自己：先递名片、时间简短、内容完整介绍他人：先卑后尊介绍集体：介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方时，自尊而卑（2）名片礼仪：交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑•名片的索取：交易法、激将法、谦恭法、联络法•接受名片：起身站立、面带微笑、目视前方；双手捧接；从头至尾默读；使用谦辞敬语•名片的放置：随身携带；他人名片要放置在专门的名片包或名片夹内•名片的管理(3)握手礼仪：握手的要求：起身站立、面带微笑、彼此距离为1米、力度适中、时间适宜手的顺序：尊者为先握手的禁忌：依次而行、左手禁忌、不能带墨镜位次排列（填空和简答）a.行进中的位次排列常规做法：中央高于两侧、内侧高于外侧上下楼梯：右上右下，前方高于后方出入电梯：先进后出出入房门：后进后出b.坐轿车的位次排列•公务场合：后排右座•社交场合：前排副驾驶座•重要客人：后排左座c.会客时的位次排列•相对式：面门为上•并列式：以右为上•自由式：自由择座d.谈判时的位次排列双边谈判：横桌式、面门为上；竖桌式、以右为上；翻译位于仅次于主谈人员的位置多边谈判：自由式、主席式e.签字仪式的位次排列•边签字仪式：签字桌横放；双方签字者面门而坐；其他人员呈直线型单行或多行并排站立在签字者身后，中央高于两侧，前排高于后排•多边签字仪式：签字桌横放；签字席面门而设；按某种约定的顺序依次签名f.会议的位次排列•小型会议：面门为上、以右为上•大型会议：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧g.宴会的位次排列•桌次：居中为上、以右为上、以远为上•座次：面门居中为上、主人右侧的位置是主宾位h.旗帜的位次排列•国旗与其他旗帜：居前为上、以右为上、居中为上、以大为上、以高为上•中国国旗与其他国家国旗：第六章餐饮馈赠礼仪规范5M原则：（名词解释）meeting-约会media-环境money-费用menu-菜单manner-举止第二节馈赠礼仪（填空和简答）1、选择礼品选择原则：对象、关系、场合、目的宜选礼品：宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性忌选礼品：现金、有偿债券、金银珠宝；粗制滥造的商品；药品和营养品；违反法律道德的物品；违反交往对象民俗信仰的物品；带有明显广告标志和宣传用语的物品2、赠送礼品：时间、地点、方式3、接受礼品受赠：态度大方、拆启包装、欣赏礼品、表示感谢拒收：说明原因、表达谢意、态度友善第七章旅游业商务礼仪第一节服务理念（名词解释）角色定位：在服务过程中，服务者必须在当时特定的情况下，准确地确定彼此扮演的角色。旅游从业人员自身定位准确，容易满足顾客的预期旅游从业人员准确为顾客定位，可以为其提供特色服务三A理论：接受对方重视对方赞美服务对象首轮效应：人们在初次接触某人、某物时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。亲和效应：人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更容易接近。零度干扰：服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，力争干扰为零的程度末轮效应：人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。第八章（案例分析）案例一西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。案例二一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目……，游客这才渐渐与导游缓和了关系。案例三国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？案例四一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。第九章（案例分析）案例一一天晚上十点有位香港客人入住饭店，第二天下午两点半左右退房。饭店总台服务员要求他支付一天半的房费。客人认为自己在饭店的时间总共不超过17个小时，没有住满一天，饭店如要多收他房费应该事先告知，否则就侵害了他的知情权。饭店认为“客人须知”上已经说明退房收费规定，是客人自己没看，双方各执己见，不肯让步。案例二某宾馆大堂内，人来人往很热闹，张先生来到前厅部订房，被告知已经没有空房，他请前厅部再想想办法。前厅部胡小姐热情接待了他，并在电脑中帮助查找，她发现“6008”房间的客人离订房时间只差了一小时，但客人毫无音讯，此时张先生有急事，恳请小胡将房间转让于他。小胡犹豫地看了看表，想那位客人大概不会来了，于是把“6008”房间卖给了张先生。过了一刻钟，那位预订房间的客人真的来了，这是，小胡急忙打电话给张先生，想让他调房，但张先生已经外出。这是原来预订客房的客人火了，跟小胡吵了起来。小胡一再解释说，我们没有你的信息，不知你来不来。客人说，我没有超过预订时间。小胡的错误做法受到宾馆的处罚。请问：她当时怎样做才是正确的？案例三前台在客人入住时，需要收取房费的1.5倍作为押金，有些客人拉卡，有些客人付现金。某日，前台仅有两名员工当班，散客在前台排起了长队，轮到一位客人用现金支付押金。前台接待员在数完现金后，按规定应该将钞票放至验钞机上检验。但是该名员工看到后面有七八位客人在排队等候，就擅自将该项步骤省略。晚上核帐时，发现收了800元假币。该员工当时该怎样处理才合乎规范？案例四一日，一位常客来礼宾部寄存行李，此时正是早班最后几分钟，礼宾部员工小王见他是常客，就让他将行李寄存在前台，没有填写行李单。小王与中班交接时，忘记交代此事。晚上，客人来拿行李，中班员工虽然认识客人，但以行李无行李单不可以拿为由，扣住了该名客人的行李。客人大怒，投诉两名员工。案例五某日下午，一辆轿车在饭店门口停下，饭店行李员小强连忙迎上前去。不料从车内走出一位打扮入时的女士，怀抱一只哈巴狗径直走进饭店要求住宿。请问小强应该怎么处理？案例一“十一”黄金周期间，餐厅生意十分红火，由于人手紧，服务员有点忙不过来。陈小姐是新来的餐厅服务员。服务过程中不小心打翻托盘，将酒水撒在客人衣服上，客人十分恼火。这时，陈小姐应该怎样做才对？案例二凡住店客人在酒店内消费，可以先签单，在退房时一并结算。有一次，一位住店客人在咖啡厅要了一杯价格是30元的咖啡，离开时签了单，并扔下30元钱走了。这30元是小费还是咖啡的付款呢？服务员马上追上客人询问，果然是客人不明白签单的意义。请问该员工应如何处理？案例三几位广州客人到某城市酒店用餐，拿上菜单，其中有客人特别喜欢的酸菜肚片汤，但仔细一看，菜单上的计价单位是“盅”，酒店是一盅一盅卖的。广东人爱喝汤，要求服务员改为大碗汤，客人自己分勺。假如你是餐厅服务员，应该怎