服务从心开始-服务礼仪培训new

服务从心开始----------营业厅服务礼仪培训先介绍一本书：《服务从心开始》---林田正光从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。他将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。通过本书，我们可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。八心铭记于心善解心谦卑心爱心宽容心责任心奉献心诚实心感恩心为了让咱们的八心能够换来客户服务真心--2012年服务标准46620203412805101520253035内外环境设施维护宣传物料服务规范业务熟练主动营销合作岗位人员表现排队等候分值2012年服务标准规范服务工作着装仪容举止双手接递唱收唱付专注高效办理业务沟通交流统一着公司制服统一佩戴工号牌面容/口腔/发型/饰物符合形象规范站姿/坐姿/行姿/手势得体双手接递钱物钱物交接唱收唱付不做与工作无关事宜叫号停顿间隔时间5秒以内遵守离席规范恰当运用服务用语与客户沟通微笑服务耐心友好4.1.1统一着公司制服1、要求：A、营业人员穿统一公司制服；B、制服外无厚重外套，无袖套等。2、有身孕营业员要穿公司指定的孕妇装戴工号牌，不要求起身但在力所能及方面仍须严格要求，未穿孕妇装营业员视为普通营业员进行考核（无孕妇装的营业员需及时上报市场部）；3、着装得体：制服熨烫整齐，领带长度适度刚好盖住皮带扣，衬衫下摆须束在裤或裙内，系黑色皮带，着黑色高度适宜的皮鞋；女营业人员着裙装时穿肉色连裤丝袜，对准妈妈营业员不做要求；4、制服不得有污损、不袖子卷起、不衣领不整、不领带松散、不光脚穿鞋、不穿拖鞋、不穿露指鞋和休闲鞋，女营业人员不穿挑丝、漏洞/补过的袜子。5、终端销售人员着本品牌服装，不得穿便装。4.1.2统一佩戴工号牌1、徽章式工号牌：左胸前约第二粒纽扣延伸处，正面朝外，不反戴或部分遮盖。2、吊牌式工号牌：A、配于胸前；B、易于客户看到正面。3、有其中一种工号牌即可，未戴工号牌人员不得进入营业柜台内，但非前台人员因工作需要进入业务柜台可佩吊牌式工号牌或配带临时出入牌进入后台（如维修设备）；若非营业人员只是进入柜台取完东西就出来，且向营业员表明进入柜台意向，可以不扣分。4、不鼓励营业员在柜台内使用吊式工号牌。5、终端销售人员要求佩戴相应的工号牌。工作着装4.2.1面容/口腔/发型/饰物符合形象规范要求：1、面容、口腔、耳部保持清洁，发型、饰物佩带得体：女营业员面部清洁淡装上岗，口红以正统的红色系列为主；长发统一盘起，短发合拢简洁整齐；男营业员面部清洁，不留胡须，发不过耳；手部清洁，口气清新；2、眼角不留分泌物，平视时鼻毛不得露于孔外，不留长指甲，不涂彩色指甲油，不涂过艳口红，不使味道过浓香水，不吃有异味食品；3、上班期间项链放在制服内不得外露，手腕可戴手表，手指不佩戴造型奇异的戒指。4.2.2站姿/坐姿/行姿/手势得体要求：1、站姿：站时不东倒西歪、不驼背、不耸肩、不单/双手插兜里、不叉腰、不双臂交叉胸前、不手扶物品、不腋下夹物品；2、坐姿：坐时不倚靠座椅背部、不仰躺座椅上、不趴柜台上、不坐/倚靠柜台上、不翘二郎腿、不将腿搭在工作台/座椅扶手上、不盘腿；3、行姿：行时不跑动，不追逐，不脚蹭地，不将手插在口袋里行进，不腋下夹物品行进、不搭肩/挽手/挽腰而行；陪同/引导客户行进时不得自顾前行而客户跟在后面；4、手势：不手舞足蹈，不在客户面前玩笔/玩弄手指/饰物，不用手指指顾客，不单指给客户指方向。仪容举止4.3.1双手接递钱物1、要求：A、返还证件/单据/单页时，正方向递到客户手中；B、客户直接将钱物放在柜台上，营业员可单手拿过；C、客户接打电话时，营业人员可将票据宣传单页放置客户面前。2、双手递接重点考察业务柜台人员，对其要求严格；对非业务柜台人员，如一只手里已经有东西，则不需要双手递接，如手抱宣传单页，另外一只手只能单手递接是人之常情；如无东西仍然需要双手递接；暗访人员应根据现场实际情况进行判断，因特殊情况如瑞景营业厅因台席宽大不方便双手接递时可酌情考虑但最后递给客户钱物时需双手递送，象SIM卡这种小件物品单手递接也视为合格，只要营业员体现出对客户的尊重和关注即可视为合格。4.3.2钱物交接唱收唱付1、要求：A、返还证件/递单据给客户时：营业员应说“这是您的××证件和收据（发票、资料），请收好。”/“您好，收您……”“这是您的单据，请您核实及保管好”；B、找客户钱时也要报数目，不找钱给客户时不用报；C、有多种单据时，不需要客户签名的统一交给客户确认。双手接递唱收唱付4.4.1不做与工作无关事宜要求：1、有客户在情况下，不做与工作无关的事，如聊天、拨接私人电话、发短信、嬉笑打闹、吃零食等。2、办理业务过程中，严格执行“先外后内”服务原则和“接一顾二招呼三”，不与其它营业人员闲聊，不中途离开，如确有急事离开或接电话，主动向客户表示歉意，报营业厅管理人员批准后方可离开；正在接打电话等，因客户到来，能够及时终止并主动招呼客户的，不扣分4.4.2叫号停顿间隔时间5秒以内1、业务窗口停顿时间较短：上一位客户业务办理完毕与呼叫下一位客户办理业务的时间间隔不超过5秒钟。2、不随意摆放“暂停服务”台牌。4.4.3遵守离席规范1、离席要求：A、离开台席显示“暂停服务”（柜台前有客户，营业人员离开复印或拿资料等暂时离开，不需设置为“暂停服务”，向客户致歉即可）。B、柜台前没有客户时营业人员才能暂停服务（客户办完业务尚未离开时，不能暂停服务）。2、解释：A、短时间离开摆放“请稍等，我马上回来”牌，长时间离开摆放“暂停服务”牌；关于“暂停服务”：桌牌与电子显示屏内容重复的，以电子显示屏显示的内容为准，电子显示屏无法显示的内容，以桌牌为准（如“请稍候我马上回来”内容）；没有安装电子显示屏的营业厅以摆放桌牌为准。B、超出10分钟为长时间离开，10分钟内为短时间离开；C、值班经理台席禁止“暂停服务”，如有特殊情况离岗或现场巡视，须将值班经理台牌翻转为“值班经理巡视中”，检查期间台牌未翻转且台席内没有值班经理时按未遵守离席规范考核，值班经理台牌不再移至营业员台席处（特殊情况如营业厅台席较少且都需开放办理业务的，值班经理台牌摆放位置不做要求），用餐时间（中午11:30-12:30、晚上17:30-18:30）值班经理可摆放“值班经理巡视中”，遇营业厅忙时不考虑此特殊情况，晚上营业时间19:00点之前（包含19:00点）结束营业的厅不考虑晚饭时间。专注高效办理业务4.5.1恰当运用服务用语1、要求：A、各种情景下营业人员用语均须符合服务规范“十”字用语：“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”（起始招呼与送别语不在此项考察）；B、咨询或办理因故中断及时向客户表达致歉语，如：请稍等，我去复印一下，马上回来；C、不使用服务忌语，不知道、不清楚等。2、解释：A、业务办理因故中断及时向客户表达致歉语，如：请稍等，我去复印一下，马上回来；B、恰当使用语言沟通，首选使用普通话与客户交流，若客户使用本地方言，可用方言。4.5.2与客户沟通微笑服务耐心友好1、要求：A、与客户沟通保持轻松的情绪，微笑自然/亲切/适度,营造温馨的服务氛围；B、为客户服务过程中，保持耐心/细致的态度，对客户不明白的地方做耐心/细致的解释；C、在与客户交流的过程中，目光有接触，不能够边与客户交谈边看其他东西，不做其他有碍客户感知的事情；2、解释：A、营业员在服务过程中只要保持面部表情自然、亲切、含有笑意即算微笑服务；B、微笑适时的面对客户，看电脑时不用微笑；现场检查人员从客户感知角度综合考虑。沟通交流主动营销服务柜台营业员咨询员终端销售员柜台营业员主动起身迎接客户来有迎声-主动招呼客户：接一顾二招呼三标准手势引导客户就座柜台人员主动营销主动起身送别客户走有送声-恰当向客户道别办理时长提醒便捷渠道的分流提醒问有答声-恰当回答客户6.1.1主动起身迎接客户1、起身时机：A、柜台无客户，营业人员坐着整理资料/学习/交流/休息都可，无需起身恭候；B、无排号机无一米线，客户围聚柜台/客户间不存在间隔或营业厅排队等候客户办理业务间隔时间较短情况下，营业人员无需起身迎接；C、营业员起身迎接、微笑、点头示意均视为“起身迎接”客户。2、营业人员多于客户时起身迎接原则：A、客户走向明确的，相应台席营业人员须起身迎接；B、客户走向不明确的，离客户最近的空闲台席营业人员主动起身迎接。C、有身孕营业员要穿戴指定的孕妇装戴工号牌，不要求起身但在力所能及方面仍须严格要求，未穿孕妇装营业员视为普通营业员进行考核。3、距离：客户距柜台2米以外4米以内时营业人员起身迎接。4、营业员起身时不得因种种原因而没有规范站立或没有起身迎接，如“倾斜身子，整理自己的资料”、“目光没有注视客户，在看电脑或者其他东西。”5、鼓励营业员利用空闲时间进行其他适合的事宜，若营业厅营业员空闲一直站立则评价不能超过较好。6.1.2来有迎声-主动招呼客户：接一顾二招呼三1、招呼方式：A、客户围聚柜台/客户间不存在间隔情况下，首位以口头招呼为主，其次再次者有欠身/点头/微笑示意即可；B、柜台前有序，营业人员以口头招呼为主，欠身/点头/微笑示意为辅；C、向客户致欢迎词或告别语时应眼睛关注进厅或出厅的客户，不能只口说“欢迎光临”，眼睛未关注到。2、距离：客户距柜台1米以外2米以内时营业人员开口招呼。6.1.3标准手势引导客户就座1、要求：A、客户先坐后营业人员方可坐，营业人员请客户就座而客户并未坐下，营业人员不必再重复可先坐；B、手势：五指并拢，掌心向上，请客户就座；C、无排号机无一米线，客户围聚柜台/客户间不存在间隔情况下，无需一一用标准动作手势请客户就座；D、有手势的同时配合与相应提示语：“您请坐”“请坐”；2、距离：客户离柜台一尺左右时。主动起身迎接客户来有迎声-主动招呼客户：接一顾二招呼三标准手势引导客户就座6.1.4问有答声-恰当回答客户1、要求：遇有客户咨询及提问时，营业人员应积极应答，不得叽叽咕咕拖延或含糊不清的语句答复，回复应用十字规范性服务用语；2、解释：遇到柜台前有多位客户围聚时，客户提问时营业员应灵活应答，不让客户感觉轻慢或不理睬，需及时致歉并请客户稍候，服务完柜台前客户后要及时响应提问的客户，兼顾好客户。6.1.5便捷渠道的分流提醒要求：1、如果客户办理的业务有更加便捷的渠道办理，如可以通过网上营业厅、短信营业厅等办理的业务，则在业务办理之后礼貌地提醒客户其它便捷渠道办理业务，并双手递送相应的宣传折页。2、如果客户办理的业务无法通过网上营业厅、短信营业厅等办理，那么可不做提醒。6.1.6办理时长提醒要求：1、对于办理流程较复杂的业务，在业务办理前，营业员需要做到标准的办理时长提醒，比如“您办理的是XX业务，由于处理较复杂，大约需要X分钟，给您带来不便，敬请原谅”“我们最近在开展这个活动，请您了解”。2、当营业员没有进行办理时长提醒，但实际业务办理业务时间超过15分钟也视为不合格。办理时长提醒便捷渠道的分流提醒问有答声-恰当回答客户6.1.7走有送声-恰当向客户道别1、要求：A、若客户在柜台前没有迅速离开，则询问“您的业务已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？”；B、如若客户办完当笔业务并要办理其它业务时，营业员主动告诉客户、交代清楚如何办理。C、若客户迅速离开，则及时对客户说“请慢走”；D、客户向营业厅外走，门口未对他人服务的咨询员及时对客户说“请慢走”或“欢迎再次光临”或点头微笑。2、解释：台席已开满，排队客户已很多，“请问您还有什么业务需要办理”可不问。6.1.8主动起身送别客户1、要求：为客户办理完业务后，起身送别客户；2、起身时机：客户离开座椅或转身欲走时营业人员起身送别。3、解释：A、无排号机/一米线，客户围聚柜台/客户间不存在间隔情况下，营业人员无需一一起身送别客户；B、有身