服务意识与服务礼仪(入行学员)

银行新人服务意识与服务礼仪培训【共同约定】上课请将手机调至振动或关机状态课堂上严格纪律，课堂下良师益友提问时可畅所欲言，听讲时请空杯静待服务意识服务礼仪服务意识服务礼仪认识自己认识客户认识服务仪容仪表仪态举止社交礼仪每一位员工都是公司的全权代表我们无时无刻都在销售自己【认识自己】转换角色主动积极迎接挑战从现在开始——细节上考虑在服务对象的前面要站在上级的角度思考问题不断地思索工作中存在的问题为工作制定高标准当领导和同事缺位时主动补位心存感恩，敬业爱岗一、成功者感恩意识强二、感恩的人易获帮助三、感恩的人更加敬业四、感恩的人更加快乐五、感恩的人朋友较多发扬团队合作精神使自己成为团队中受欢迎的人发挥自己的竞争优势让自己成为不可替代的人谁是我们的客户？【认识客户】•背后有25个不满的顾客•会把他糟糕的经历告诉10-20人一个满意的顾客对服务有了更多的要求更注意自己所得到的服务对服务更加不满意需要更好的服务质量今天的客户——客户的期望从何而来？1、面带微笑友好的与客户保持自觉接触2、使用礼貌用语3、主动热情4、耐心听完，不无故打断5、提问的方式及内容恰当有礼6、语速根据对方接受信息的速度进行调整7、不厌其烦8、服务结束后真诚的道谢当今客户的服务期待【认识服务】服务——是向既定的对象有效的提供各种工作，以满足他们的需求1.自我生存需要2.家庭和社会需要3.自我享受需要每一个人都是服务主体和客体的统一服务是企业的核心竞争力在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——企业利润的源泉您的盈利等于您为别人省下的1、时间2、金钱3、精力4、资源您能为别人省下某些东西，别人才愿意把它交给您，转变成您的盈利有关服务的一组数据1、服务水准上升1%，销售增加1%。2、吸引一个新客户的成本是保持一个老客户的3~5倍3、对顾客服务不好，造成客户离开的比例是94%4、100-1=0主动服务：是指主动发现并满足顾客需要的行为被动服务是指在顾客的请求或要求下才去满足顾客需要的行为。服务的特质服务的目的忠诚客户的定义——经常重复购买公司的系列产品——对竞争对手的促销有免疫性——品牌倡导者：对公司信任支持[训练周期]1～3个月[训练要求]每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。服务意识训练方法（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。服务的等级绩效期望绩效=期望绩效期望非常满意满意不满意理性偏好情感吸引高度忠诚客户满意：来源于对一件产品所设想的绩效与人们期望所进行的比较1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距2．高品质服务具有强大的口碑传播效应3．高品质服务可以使顾客成为回头客4．高品质服务可以使你的盈利能力提高5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松8．高品质服务可以使企业获得长久的成功高品质服务的好处银行服务礼仪课程目标塑造专业形象理解服务礼仪的重要性掌握银行礼仪基本要求礼仪•是一个时代的典章制度•是一定社会的人们约定俗成、共同认可的道德标准和行为规范你永远没有第二次机会来建立别人对你的第一印象良好的第一印象60%来源于你的形象40%来源于语言“——”是礼仪的核心和灵魂礼仪的核心职业礼仪的准则就是“无私、忘我”仪容仪表仪态举止接待礼节银行礼仪自我形象的维护职业服饰搭配一、职场仪容仪表•眼：————•鼻：————•耳：————•齿：————•头发：————•胡须：————•体味：————男士的面部修饰男性在仪表方面应避免的事项•西服全部钮扣————•衬衫————•衬衫衣边未扎放整齐•西裤————•皮鞋积灰、不亮•西服或衬衫袖口不宜————•裤带上系钥匙串女士仪容自照随身携带梳子、小镜子头发整洁，工作时应盘发指甲干净整洁，不易过长着职业皮鞋女性备丝袜，勿穿短袜适当使用香水饰品：__________自我形象的维护职业服饰搭配一、职场仪容仪表着装原则端庄稳重“中庸之道”是最好的选择•T：_______•P：_______•O：_______TimePlaceObjective可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙适合任何场合的职业装基本款式服装篇—职业套装4男士的西装男士的衬衫男士的领带男士的袜子工作着装要点仪表礼仪—男装篇现在开始互相检查养成良好的个人习惯•头发•眼睛•耳朵•嘴巴、牙齿•鼻子•胡子•指甲•领带•衬衫•西装•西裤/西装裙•鞋袜•配件/饰物•香水上岗前检视自己还漏了什么？目光站姿坐姿行姿蹲姿二、仪态举止视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与听命视线平视表现真诚和理智目光挺拔的站姿要注意•头：——————————•胸：——————————•腰：——————————•胯：——————————•膝：——————————•脚：——————————•双臂：—————————站姿优雅的坐姿要注意•肩：————————————•胸：————————————•腿：————————————•膝：————————————•脚：————————————•腹部与大腿的角度：—————•大腿与小腿的角度：—————坐姿潇洒的走姿要注意•双脚走———，•双臂————，•双目注视————，•步态——————，•步幅——————。行姿思考：1、错在哪里？2、如何做才是正确的？动作要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护衣裙防走光。蹲姿介绍礼节鞠躬礼节握手礼节交换名片三、社交礼节同行礼节电话礼仪电梯礼节接待礼节自我介绍为宾、主双方充当介绍人被第三者介绍介绍礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候女士、长辈、已婚者、职位高者男士、晚辈、未婚者、职位低者思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？握手礼节名片的准备————传递名片的方式————接名片————名片的保存————交换名片接、递物品尽可能双手接、递物品不能抛、摔物品正面向着对方2人：右为尊3人：中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯:靠右行、上为尊同行礼仪进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进尊者次之出电梯：尊者优先电梯礼仪上车下车乘车礼仪引导来宾、指示方向——以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂上位中位低位指引礼仪避免不文雅的动作•擅自离岗、串岗•看与业务无关的书•主动打私人电话•上班吸烟、吃零食、打瞌睡等•剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等•倚靠在桌边或柜台•与同事勾肩搭背•腿脚颤抖、摆弄物品……服装服饰：统一最好梳妆打扮：整洁最好面部表情：高兴最好举手投足：得体最好语气语调：温暖最好服务礼仪礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度！