服务感动力-贴心服务礼仪与抱怨处理-詹翔霖教授

服務感動力貼心服務禮儀與抱怨處理2010/08/20•詹翔霖教授•[e-mail]0955-268997•教學部落格現職•台灣文化大學國企系兼任教授•廣東藥學院講座教授•行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問•經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問•台灣教育局教學策略聯盟專任委員主要經歷▪大陸國務院發展研究中心訪問教授▪大陸清華大學醫藥經營管理所教授▪大葉大學企管、休管系副教授▪實踐大學國企系副教授▪高苑科技大學企管系助理教授▪建國科技大學產學訓中心講座教授▪中國生產力中心顧問師班授課講師▪日本產經協會MTP講師▪實和聯合醫院副院長不可數的服務締造不可勝數的價值書名：服務主導邏輯作者：RobertF.Lusch,StephenL.Vargo•服務主導邏輯中，「服務」並非定義為產出數量（有形的或無形的），而是行動者運用本身資源，為他人創造利益的過程•從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報的利益•以服務換取服務的心態出發，交換雙方均為服務提供者與服務受益者•這種思維適用於企業組織、政府單位、非營利性組織、家庭和個人商品的有形部分與服務無形部分直接販賣產品百貨業、速食業醫院、學校休閒旅館法律訴訟無形部分有形部分無形部分(產品)(服務)(服務)服務(service)從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。好的服務品質，必須注意層面•1.確認顧客是誰？•2.掌握顧客的使用目的。•3.提供足以滿足其目的的服務。服務品質的五大指南1)可靠性：精確地提供原先的承諾2)回應性：有能力快速回應客戶的需求或回收失敗的服務3)確定性：有能力執行良好服務，友善對待顧客，與顧客良好溝通4)同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧客需求5)有形的實體：設施、服務人員、環境、溝通內容缺口四缺口二缺口一缺口三缺口五個人需要期望的服務服務的傳送將認知轉變成為服務品質的規格知覺的服務管理者對於顧客期望的認知與顧客的外部溝通過去經驗口碑與傳聞消費者行銷者服務品質五大缺口差距模式日本人相信•人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著•套用在服務上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來•必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線牽起來並牢牢握緊顧客滿意•顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現滿意；反之，則為不滿意。–事後的實際感受－事前的預期水準0滿意、愉悅(物超所值)–事後的實際感受－事前的預期水準=0普通(物有所值)–事後的實際感受－事前的預期水準0不滿意(物無所值)顧客滿意(customersatisfaction)顧客滿意(customersatisfaction)是指顧客對產品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。當實際知覺大於期望的知覺，顧客產生滿意的態度；反之，當期望知覺大於實際的知覺，則產生不滿意。亦即顧客的期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者遠超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭對手產品(或服務)所得到的滿意，也會相對影響對本公司產品(或服務)的期望。應對禮儀•打招呼：*迎賓服務最佳表情：「四眼交會，微笑點頭」*正確合宜打招呼,避免過於主動積極A.自然自信，不卑不亢B.成熟穩重，十分優雅優質接待，應對禮儀專業形象與儀容：1.頭髮:運用短、中、長髮的特色與造型2.身體:配件的佩戴與香水的運用3.臉部:女性注意:化妝五步驟4.服裝:制服的清潔與整燙5.手腳:注意雙手、指甲的清潔與鞋子、絲襪的穿著優雅的姿態須知1.引導顧客注意五指併攏，運用二段式引導2.拿東西的高度3.雙手拿東西給客人4.動作專心、視線定點5.不在顧客眼前聊天打.聽電話，不容易•人離不開電話，尤是工作每天要接、打大量的電話。•看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話要講究功夫，可說是一門學問、一門藝術。電話接聽，合宜應對•基本接聽態度1.優質電話禮儀是做好內外部顧客服務的第一步2.讓聲音有“親切”的表情3.“站”接聽第一聲很重要•電話一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，有了較好的印象。•在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。•接電話時應有「我代表企業形象」的意識。帶著喜悅的心情•打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調所感染，對你留下極佳的印象。•面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著「對方看著我」的心態去應對。•電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象，顧客會從接電話時的應對態度想像對方的人品。自己的姿勢•電話過程中對方也能夠「聽」得出來。•坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。•電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。•打電話時第一件事，就是用聲調，表達出你友誼的微笑來。•因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調就要負起全部的責任來。你的聲調要充滿笑意。比平時高興的時候更多的笑意。快速準確地接聽•聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。•電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。•如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，會給對方留下不好的印象。為什麼要等電話響三聲之後再接•為什麼？•利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的。•電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。一通電話服務到家的精神1.電話鈴響應迅速接聽，同仁不在，請代為接聽。2.接聽電話時，先向對方問好，並說明自己的姓名。3.談話進行時，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。4.耐心回答問題並應詳細、正確、具體。5.接聽電話，非個人所能解答時，應明確說明原因、告知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業務人員答覆。6.接聽他人電話，應立即轉請他人接聽；受話人不在，應婉告其不在勤，並表明轉達之意。7.通話完畢，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。了解來電的目的•上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說「不在」就把電話掛了。•接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得對方的好感。如果對方要找的人不在，該回答？•先問：「請問有何貴事？」、「請問有什麼需要我効勞嗎？」「我可以先幫您處理嗎？」，但是非要本人處理者，則進入留言。•「方便留下電話與大名嗎？」，針對留言的關鍵字要做確認。清楚地記錄與覆誦確定5W2H•When（何時）•Who（何人）•Where（何地）•What（何事）•Why（為什麼）•HOW（如何進行）•HOWmuch（多少）掛電話前的禮貌•要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲「再見」，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。•基本倫常與*您先掛*的禮貌。接聽電話的方法•電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象，顧客會接電話時的應對態度想像對方的人品。•接電話的人就代表公司，必須假設顧客就在你面前，客氣應答•注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。為顧客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久。接聽電話的要訣•注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並且正確無誤地回答。為顧客轉接電話時要迅速，不要讓對方等太久。•聲音通過電話後音調變了。現在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。因此，你在電話中談話，不能完全根據你平時說話的習慣。你要有一種特殊的適合於打電話的節奏與速度，你的音量也要加以調整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。準備接聽電話的重點•電話響以後3聲內要接起•要準備好紙和筆•報上公司名稱，確認對方身份，向對方問候•詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內容•掛電話前的問候•顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回打電話的重點•確認顧客電話、姓名無誤及談話內容•自我介紹•詢問對方是否方便接聽電話•說明來電的目的•二擇一法擇(約定時間)•最後確認約定的事項與時間•問好，確定顧客掛電話後才可掛電話要打岔時，該怎麼說？•確實聽不下去，先說「對不起」，這是打岔的藝術、客氣用語。•然後站在對方的立場表達：「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」，直接反問「某先生或（某小姐），您的問題是否就是某某問題」•一定要確認問題所在。電話禮儀的五B•BeFriendly(友善)•BePolite(有禮貌)•BeProfessional(專業)•BeCautious(細心)•BeResponsive(應答)顧客滿意度對企業經營之策略價值平均而言，1位不滿意的顧客，會影響約126個潛在顧客(好事不出門，壞事傳千里)。瞭解顧客對公司所提供的產品或服務之感覺，藉以擬定新策略，如加強某項價值鏈上的活動。探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務品質。瞭解顧客之預期水準，據以提供「正確期望」給顧客。與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉以修正競爭策略。降低「顧客抱怨」，提高「顧客轉換障礙」、「再購行為」、「顧客忠誠度」、「市場佔有率」、「企業獲利力」。抱怨行為分析問題被提出的比例：在日本對服務抱怨率17%，產品抱怨率36%。德國29%-81%顧客在何處表達不滿：多數的顧客會在購買產品或接受服務的地點抱怨，只有極少數（5%)向總公司抱怨。誰最可能去抱怨：高所得、年輕消費者為何有些不高興的顧客不會去抱怨不值得花時間去作沒有人會關心他們的問題或有興趣改善它不知道該去何處或如何表達不滿對再購意圖的影響抱怨行為被滿意處理後，有69-80%願意再購買抱怨行為未被滿意處理，只有17-32%願意再購買真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任處理抱怨的基本應對技巧•不要輕易忽視抱怨，因為顧客要將心中的不閱與及不滿表現出來，也需要鼓起相當大的勇氣。•如將這些不愉快的事件，做適當的處理解決問題，更提供一個獲得長期服務的機會，當然相對的也提供一個內部管理的檢討機會，作為管理改善的參考。服務感動力•顧客重視的是整體的服務觀感，但是服務的過程深深影響最後的結果成功的服務設計1了解你的顧客創造服務感動力37心要熱頭要冷嘴要甜臉要笑眼要亮耳要尖鼻要靈手要快腰要軟皮要厚洪茂春老師心得分享138卓越服務十句訣•成敗靠用心輸贏靠細心•除了要熱情也要有真誠現狀分析（診斷評價）市場環境、競爭者/實態/現在滿意度目標設定（最低標準）基本、關鍵理念/部門別、項目別的目標設定/指標化建立架構及行動計畫/建立推進體制→提高意識→營業體系革新→滿意度改善計畫→顧客溝通計畫對策檢討（計畫企畫立案）實行、實施社內啟蒙與運動化/對顧客計畫實行點檢、評價（確認成果）活動點檢、診斷、指導/社內意識的測定顧客滿意度的再測度（CSI）CS系統、體系企畫、設計、構築教育/檢討（體系化、程式化）/評價、獎勵體系等的連動/CS總合管理系統標準化（系統化）實行、實施檢討根本對策/（ES）的測定及其視點調整社會滿意度（SS）的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定提昇CS向上活動的標準流程與工作活動接聽電話的方法-練習•飯店：00飯店您好!!敝姓0，很高興為您服務。•顧客：請問00在嗎？？•飯店：在，請問先生/小姐貴姓大名？？好的，請稍後，我馬上為您轉接!!•飯店：不好意思，所長剛剛好外出，請問有什麼可以為您效勞嗎？