服务技能与礼仪大纲

《优质服务技能、礼仪、沟通》大纲培训理念：企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效，有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力！这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面：“1职业形象、2礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”；课程收益：通过互动体验“训练式”培训，使管理者和员工对以上四方面，在“观念”上建立系统的认知、了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿。在“行为”上获得以下有益的改善：从“看、做、听、问、说”五个方面，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。适用对象各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；培训时间：1-4天（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）课程大纲：第一天一从满意到忠诚的“服务意识”1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？2从服务工作中的常见问题入手，看待服务3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为4为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析5服务一定要从“满意”走向“忠诚”6互动体验活动：“让我来服务你”7从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升二展现专业的服务礼仪规范用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施一）服务仪容男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；二）服务着装1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为3服务管理层的商务形象禁忌、指导三）服务仪态的规范练习、纠正：1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正4女士蹲姿练习5引领客户或领导的各种走位规则与应变：6如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典四）服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练五）优质服务各种手势训练：1得罪冒犯他人的不良手势纠正2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、2致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正3递送名片和物品的适合动作与禁忌4奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正六）服务中的主要身体姿态训练1服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？2开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！3“开放的”身体语言如何构成?现场练习、纠正不良习惯4面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神5服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”1当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？2采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！3更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第二天一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪一）业务接待与拜访礼仪1迎客礼仪2登记礼仪3引见礼仪4接待奉茶5送客礼仪6前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）7前台接待礼仪中的常犯错误二）介绍礼仪1谁适合充当介绍人？2介绍他人的重要顺序、内容、3不同场合的双方介绍现场练习4自我介绍的失误、技法、练习5如何做有礼的被介绍者三）名片礼仪1印制名片的礼仪2递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习3接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习四）称谓礼仪1对他人称谓失礼的行为、不良后果2不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习五）位次排列礼仪1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析2主宾行走时的尊位排列3楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化4不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例5不同级别会议的主席台、听众席排列6汽车内的五种尊位与座次排列六）通讯礼仪1基本电话礼节2拨打与接听电话的礼节3手机礼仪4使用其他通讯设备的注意事项5电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析七）办公室礼仪1到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌2办公室同事间的礼仪规则3办公室用餐礼仪与禁忌4请示汇报、文书礼仪八）当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第三天一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通1.不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”2促进正面体验的沟通话术表达3用语言重音与语气来引导客户二）沟通的实质1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；3现场沟通游戏：撕纸与沟通4游戏启示：有效沟通三步骤：三）有效沟通的要素、组合应用A看――看别人什么？看懂什么？1察颜观色，洞察情绪2解读各种身体语言传递的含义3如何运用自己的身体语言引到沟通？4训练：小组“口语和体语”交流练习B问------怎么问？达成什么目的？1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用3游戏：问的技巧练习C听-----怎么听？1“听”为什么会拉近与对方的关系？2倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？3倾听过程中的积极呼应D说――说什么？1交际礼貌用语2真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才3多用简短的词语4多用正面的字眼5使用对方易懂的词语6宜谈的、忌谈的主题E说――对方更在乎您“怎么说”1语音、语速、语调、音量的把握2四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔3放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”4如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对5如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？6如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？6如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？四）纠纷与抗拒处理1首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号2及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因A立刻刹车的必要B自己的体语迅速传信息C巧妙有效的询问方式D及时闭嘴、有效聆听3了解顾客情绪变坏的常见原因：A解说频率与顾客接收频率明显不符B解说没切中顾客的核心在意点C忽略顾客的情绪反应D观察不够，对话不当E体语或话语处理不当F成交心切，相逼过急G顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移4应对原则A太极推手原则与方法；B体语示诚与示弱；C语言以柔转化激动；D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；E语言诱导，平抚情绪。五服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧1抱怨、牢骚2提建议3指责、批评4正式投诉、愤怒情绪5服务忌语六特殊情况的应答与处理技能1遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时2遇到客户情绪激烈、破口大骂时3遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：4遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：5客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：6客户投诉无法当场答复时7遇到设备故障不能操作时8遇到客户打错电话时9客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时10遇到客户恶意的骚扰电话时11需请求客户谅解时12遇到客户致谢或道歉时六提升客户忠诚度的七个核心技能1做好促进忠诚的服务准备2感知主动热情的客户接待3用提问找到客户真实期望4倾听与反馈中的感同身受5运用认同的方式表达拒绝6超越客户期望的四个要素7如何留下不满并吸引再来七当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第四天服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能一商务宴请礼仪1宴请的形式2正式宴请的程序、3宴会的桌次、座次排列4请柬的格式、特指专用语5如何回复邀请6宴会基本禁忌二礼品礼仪1礼品的选择、包装、仪式等规则2商务礼品禁忌三餐桌礼仪1中餐礼仪中餐的座次原则中餐禁忌及常见误区餐具的正确使用方法、误区2西餐礼仪西餐着装要求西餐席位的排列西餐点菜礼仪、上菜顺序入座讲究、用餐姿势认识餐具与其使用方法西餐礼仪细节西餐宴会的禁忌3自助餐礼仪西餐自助餐礼仪、禁忌中餐自助餐礼仪、禁忌四会议礼仪五管理者的投诉处理技能1“投诉”是客户送给我们的礼物？2客户为什么会投诉？3如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值？4如何了解“客户所看到的真相”？5“六步骤”沟通平息客户的强烈不满A如何先让客户释放负面情绪B如何让顾客知道你已经了解了他的问题。C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。D何时赶快进入解决程序E如何提供解决办法并进行客户确认F如何及为何要进行跟踪服务6小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习六课程总结与总复习