服务礼仪-商务礼仪培训

礼仪规范主要内容什么礼仪1仪容、仪表、仪态规范；2接待、社交礼仪；3我们为什么要学习礼仪？“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容我们为什么要学习礼仪？每个人都或多或少地以貌取人；顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务；你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁；如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣；礼仪•人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）•没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）•什么是礼仪？泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。指人与人之间约定俗成的行为规范、举止，调整人与人之间的关系。•从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及对待客户的态度。•从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！我们为什么要学习礼仪？礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范；礼节：是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。123现代礼仪的内容与范畴礼仪基本原则尊重为本善于表达形式规范我们的职业形象•不卑不亢、有礼有节•自信、优雅•干净、整洁•着装统一、整齐•动作规范、有礼貌•自信、优雅、和蔼•行为大方……礼仪课程安排：我们将共同学习与演练•一、仪表、仪容礼仪•二、仪态礼仪•三、社交礼仪主要内容我们为什么要学习礼仪？1仪容、仪表、仪态规范；2接待、社交礼仪：3Page11男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾Page12男士西服Page13男士西服商务着装的要点——男士平头或分头，做到整洁、干净、无头屑，发长不超过7厘米，要做到前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳面部干净，每天刮胡须，饭后洁牙白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹衬衫扣好所有的纽扣;衬衫、领带的颜色与西服协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋擦亮西装平整清洁、口袋不放物品男士皮鞋穿着要诀•永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。——华尔街俗语•低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。——英国鞋商•皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男员工仪容、仪表：男士工装要求：1、一定要将上衣束在裤内，且需要打领带，领带长度应在腰带附近上下限两厘米为宜。2、工号牌佩戴在左胸。3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。4、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。5、着黑色皮鞋。精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹指甲不超过1毫米并保持清洁前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。保持头发的清洁、整齐。西装平整、干净得体仪表要求：一、干净、整洁二、工装得体、合体三、配饰齐全如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男员工仪容、仪表：Page18男士仪表切记：•不同风格不可同时组合搭配•不同场合着不同服装•衣冠不整是男士着装大忌•男士着装不可刻意求新•服装材质第一•好的衣服不要勤洗，注意保存•男装的细节是品味高低的标签Page19男士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。Page20女士着装：套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰商务着装的要点——女士面部着淡妆职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细丝袜无破损并与皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部，切忌出现“三截腿”穿衣有道◆长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿中部，裙短不短于膝盖上方15厘米。◆忌露腰、露腹。◆忌穿黑色皮裙◆忌裙子、鞋子和袜子不协调◆忌光腿◆忌三截腿佩饰的礼仪1、符合身份，以少为佳，全身不超过2枚首饰，注意质地要统一；2、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指），而且最好仅戴一枚；4、项链应在衬衣内侧，不允许外漏。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。女员工仪容、仪表：女士工装要求：1、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）外、如需穿外套则需要将衬衣束在裙（裤）内。2、工号牌佩戴在左胸。3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显的物品，最好不装。4、需要着肉色丝袜。5、着黑色职业中跟皮鞋。（6CM左右）化淡妆、面带微笑套装得体裙子长度要过膝、无开线肤色丝袜、无洞、无脱线黑色中跟皮鞋、光亮清洁领带、领花紧贴领口系得美观大方衣领整洁、无污迹袖口无污迹正确佩戴工号牌前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。女员工仪容、仪表：仪表要求：一、干净、整洁二、工装得体、合体三、配饰不超两件指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色Page26服务人员的仪容要求•整洁•卫生•端庄Page27女士仪容：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。主要内容我们为什么要学习礼仪？1男女员工仪容、仪表、仪态规范；2社交、接待礼仪规范：3三种沟通形式所在比例：脸部表情及姿势55%文字7%声音38%文字脸部表情及姿势声音形体仪态无可奈何松散羞涩傲慢视线与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。Page33•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。•微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。•微笑应采取主动。•微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。•微笑应适度、适宜。•不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑－你的第一张名片Page34消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的作用：微笑的训练方法：Page36男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。Page37女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。Page38站姿的要领与注意事项：“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；Page39端姿横摆式标准坐姿Page40坐姿的基本要求：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。Page41坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。Page42入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。错误的坐姿仪态礼仪仪态礼仪错误的坐姿：标准行姿基本行姿身体协调，姿势优美，双臂自然摆动，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。两脚内侧落在一条直线上1、女：30厘米2、男：40厘米3、行进指引时的姿态规范Page46标准行姿行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。Page47行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。[蹲姿]高低式半蹲式交叉式仪态礼仪Page49一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿Page50拾取物品Page51拾取物品[欠身礼]——头、颈、背成一条直线身体前倾15度起身后目光与对方交流微笑！仪态礼仪[鞠躬礼]——头、颈、背成一条直线身体前倾30度起身后目光与对方交流微笑！Page5330°致谢式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬礼15°致意式鞠躬几种不规范的鞠躬姿态鞠躬礼禁忌：▪不低头的鞠躬礼▪只低头的鞠躬礼▪驼背的鞠躬礼▪摇头晃脑的鞠躬礼▪目光没有交流的鞠躬礼递送物品递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。签字或阅读手势见