服务礼仪-营业前台服务礼仪

课程简介第一节服务形象塑造接待的礼仪第一节服务形象塑造为什么要塑造职业形象服务形象塑造职业形象——对于个人塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你服务形象塑造个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的公司形象法则：100—1=0服务形象塑造营业厅基本的行为标准八主动原则主动微笑主动问候主动服务主动营销主动引导主动佂求意见主动推介主动致歉四一致原则态度技巧一致内外客户一致现实与承诺一致表情行为一致三诚信原则对顾客诚信对同事诚信对联通诚信二适宜说适宜的话做适宜的事瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作服务形象塑造舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：服务形象塑造展现专业而友善的形象职业化的仪容欢迎的姿态服务形象塑造服务形象塑造营业人员的着装要求工作期间穿公司统一的工作服并钮扣齐全。领花、领带端正、平整、外套、马甲不得敞怀，内衣不得从袖、领处露出工作期间保持工作服的整洁，每天工装笔挺、衬衣每天保持清洁，保持袖口领口没有污渍，衣袖不得工作期间将工牌佩戴至正确准位置，男士在工装口袋边缘中间，并保持端正、女士戴在左胸前，工牌上沿与第一钮扣平行穿黒色行政的皮鞋、女士皮鞋为中跟、忌穿颜色艳丽的皮鞋或凉鞋女士着裙装时必配与皮肤颜色一致的长简丝袜，避免露出袜口，不要穿黒色鲜明的长简丝袜。外露的袜子颜色男员为深色，女员工为肉色每天皮鞋要打理干净，鞋面光洁、鞋侧鞋跟干净，无尘服饰仪容发部修饰：清洁、大方、自然；无汗味、头屑男员工:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领女员工：头发不挡眼晴，不随意披散面部：端庄、自然、健康、整洁肢部：朴素、端庄，不蓄长指甲、涂画彩色指甲油；腋毛不外露；不光腿、光脚、露趾、露脚跟。工装的穿着：衣服：统一穿着工装；保持工装干净和整齐，钮扣齐全；不要挽袖、不要打开扣子鞋袜：保持干净，无异味；款式得当，颜色适中；不穿破损的袜子服务形象塑造男职员仪表女职员仪表饰物佩戴：适度、得体原则：协调以少为佳符合身份工号牌吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上服饰仪容服务形象塑造仪容要时刻保持面产清洁，男士不得留胡须禁止染发（黒色除外），保持头发整洁，男士留短发，头发不盖耳，女士工作期间如果留长发，短发过衣领统一戴发网双手要保持清洁，不留长指甲，要经常修理指甲保持头发，身何和口腔气味清洁，保持整体清洁女士保持淡妆，禁止在前台补妆服务姿态规范及训练姿态也能表情达意肢体语言更真实肢体语言更丰富游戏：当语言和身体动作相反时,你相信什么?服务形象塑造营业厅的服务姿态坐姿站姿眼神表情手势走姿服务形象塑造令人愉快的表情甜蜜的微笑心笑眼笑嘴笑三米八齿微笑小练习服务形象塑造展现微笑的时机来访者刚进门时向来访者问候时与来访者眼神接触时与来访者交谈时与来访者告别时服务形象塑造规范的服务用语说话声音要确保客记要听到语言可清楚，要有顿挫语速以1分钟150字为佳，如客户表表没有听清楚，则速度可放慢1/3肯定表达要自信说话时要面带适宜表情常用的服务用语“请。。。。。。”“请问有什么可以帮到您。。。。。。。”“请问你办理什么业务。。。。。。。”“谢谢。。。。。。”“不客气。。。。。。”“您看，这样行吗？。。。。。。”“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”禁止用语（不要打断客户的话题，抢话说，或轻率下断言是客户的错）“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这是规定，我管不着”“这是公司的问题，找我也没有用。”注视的时机来访者刚进门时与来访者交谈时服务形象塑造女性：精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放给一人种“静”的优美感优雅的站姿男性：精神饱满脚与肩齐头平抬，平视顾客挺胸，收腹双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或自然垂放给人一种“劲”的壮美感基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。坐姿文雅、稳重、大方上半身保持挺直，下颌微收动作轻、快、稳落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅背上服务形象塑造女孩子蹲下捡东西时的蹲姿上下车的姿态行走姿势方向明确：走成虚拟直线（脚跟落在一直线上）速度均匀：60-100步/分钟,脚步轻盈重心放准：起步时，重心稍向前倾，得以落在前脚掌身体协调：脚跟先着地，膝盖伸直，腰部成为重心移动的轴线，双臂前后自然摆动造型优美：昂首挺胸，面对前方，两眼平视，双肩平稳，挺胸收腹，使身体看去犹如一直线服务形象塑造引导的手势一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。不能用手指指人注意：服务形象塑造不得当的行为举止双手抱胸脚步很重在场内跑动互相打闹手放口袋趴伏倚靠腿部抖动服务形象塑造小结面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神服务形象塑造谢谢大家的参与！