服务礼仪tongyong

嘉峪关市职教中心于洁一、礼仪概述（一）什么是礼仪？1、古代礼仪孔子曰：“不学礼，无以立。”“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。2、现代社会礼仪礼仪是人际交往中约定俗成的表示友好尊重的行为规范.3、礼仪的作用对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对企业、单位来说，是集体风貌的表现；对社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。二、礼仪规范第一讲：仪容仪表规范第二讲：仪态规范第三讲：接待礼仪第四讲：语言规范第一节仪容仪表规范仪容仪表是指人的容貌外表，它包括容貌、服饰、表情神态和个人卫生等，是一个人外在的精神面貌的体现。作为窗口工作人员，应展示大方、端庄、稳重、面带微笑，亲切和蔼的服务形象。1、仪容（1）面容清洁，发饰得体大方。工作时女士以淡妆为宜，不宜浓装艳抹，要达到端庄、自然、淡雅的效果；男士保持面容清洁，面部放松。（2）表情：面部表现最丰富的部分,它能充分表达人们的内心情感，能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。构成表情的主要因素，是目光和笑容基本要求是：目光亲切、和蔼、自然；微笑真诚、自然、亲切。2、仪表（1）服装（TPO原则）:时间、地点、目的（一）服饰大方职员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。（二）服饰庄重在讲究美观的同时，职员在选择服饰时也不应对雅致有所偏废。（三）服饰整洁服饰整洁，是对常人的基本要求，每一名职员自然也不可对此掉以轻心。职场着装六大忌过于杂乱、场合不协调过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐（2）饰物：以少为佳：工作中尽量少佩戴饰物，例如：戒指、项链、手镯等。实在要佩戴，不要超过三件。佩戴有方：选择同材质，同档位的。第二讲：仪态规范（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。（二）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。（三）仪态的构成：包括身体姿态、手势和常用相关职业仪态等。1、站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。标准站姿规范头正颈直肩平挺胸收腹立腰收臀腿直手垂不良站姿举例头歪、探脖；斜肩；弓背；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动……2、坐姿“坐如钟”（1）正式场合不满座，坐椅子的1/3，不超过2/3.（2）规范的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢或两膝合并倾斜，采用曲直式、侧点式、侧挂式等；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在腿上或椅子扶手上。常规要求：1、坐姿文明、优雅。2、入座顺序：优先尊长入座；平辈或亲人同事可同时入坐。3、正式活动，注意看清座次安排。4、入座、离座方位：左进左出不良坐姿举例拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在两腿之间、裙子掀起等。3、走姿展示：表现个人的风度、风采和自信。要求：稳健协调、轻盈自然。标准走姿规范1.姿态端庄2.脚步要轻3.头正颈直4.目光平视5.挺胸收腹6·手臂摆动自然不良走姿举例身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望。走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。第三讲：接待礼仪1、称谓礼仪：（1）性别称呼：“先生”、“女士”、“夫人”等（2）姓氏称呼（3）职务称呼：“张经理”、“王处长”等（4）职业称呼：“于老师”、“马医生”等（5）亲昵称呼：“叔叔”、“阿姨”等（6）代词称呼：“您”、“你们”等2、介绍礼仪：介绍时，五指并拢，掌心向上。手臂外伸或者回摆。（1）自我介绍用语简洁，礼貌得体。介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的（2）介绍他人顺序：被尊重者有优先知情权。（3）面对别人的介绍：主动问好3、握手礼仪：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。1、握手的时间不宜超过3秒。2、握手的力度：轻轻握住对方虎口。3、握手的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人，后客人。禁忌：不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手，不可手插口袋与他人握手。必须站立握手。4、引导礼仪请：里边请请坐（1）在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（2）在楼梯的引导方法（引导人员始终走在下方）：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。（3）在电梯的引导方法（先进后出）：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。（4）大厅引领：起身、主动5、递送礼仪递名片时双手恭敬奉上，将名片的正面朝向对方；递文件时，也将文字正面朝向对方。接物时，恭敬地用双手接。同时点头示意。6、鼓掌礼仪鼓掌作为一种礼节，应做的恰到好处。（1）面带微笑，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。（2）掌声大小应与气氛协调一致。7、接打电话的礼仪1、接听电话要及时。电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。2.重要的第一声3.确定来电者身份4.注意声音和表情5.复诵来电要点，做好留言记录打电话的礼仪1、时间适宜：“三分钟原则”2、有所准备3、内容得当4、注意礼节四、语言规范1、语言表述要求（1）说话吐字要清晰：语速不要太快，声音不要太大，以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫，旁若无人。力求嗓音甜润、清脆，以增加语言的感染力和吸引力。（2）说话意思要清楚说话不要罗嗦，不要言不由衷，词不达意。同时注意用词的选择。（3）说话要和颜悦色表情要自然，目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。2、日常文明用语常记十三字文明用语：您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见（1）见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等（2）请托语：请、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、（3）感谢语：“谢谢”、“感谢您的帮助”等。（4）打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。（5）接受对方致谢致歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。（6）告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。（7）忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“猪脑袋”等。3、日常接待用语（1）您好，请进（请坐）。（2）请问您找谁？（3）请问您需要办什么事？（4）请稍等，我马上给您办（对不起，让您久等了）。（5）这件事由××办理，他在×号房间。3、日常接待用语（6）对不起，负责这项工作的同志外出了，您找……好吗？（7）很抱歉，您的手续（票据）不全，请您将手续补办齐备后再来办理（要指出哪些手续不全，需要找哪个科室或哪位负责人）。（8）对不起，这个问题不符合有关相关规定，请谅解。（9）不用客气，这是我们应该做的。（10）您慢走，再见。4、服务忌语（一）没上班，等会再说；（二）我不清楚，问……去；（三）我正忙着，你急什么；（四）不是已经说了吗，还不明白；（五）你又弄错了，怎么搞的；（六）是听我的，还是听你的；（七）懂不懂规定（程序），不懂好好去学习；（八）没有空，明天再来。关键词微笑耐心换位思考委婉谢谢观赏