服务礼仪与员工行为规范（PPT82页)

服务礼仪与员工行为规范品质管理部2018年2月引言苍天保佑我能平安回到荆州，成就帝业立志(三军可夺帅也，匹夫不可夺志也)修身(修身齐家治国平天下)古代的英雄豪杰们名扬天下，但是想要名扬天下的人，首先要先治理好自己的国家；要治理好国家的人，要先整顿好自己的家，要整顿好家的人，要先进行自我修养，要进行自我修养的人，要先端正自己的思想…！自己的思想端正了，然后自我修养才能完善，自我修养完善了，然后家庭整顿有序，家庭整顿好了，然后国家才能安定繁荣；国家安定繁荣了，然后天下平定。一个军队的主帅可能被夺去，但是；一个普通人的志向不可能被夺去。修身的第一要务必先“立志”，拿破仑说过“不想当将军的士兵，不是好士兵，”我想每一个人都有自己的理想，有的理想伟大的不切实际，有的理想渺小的不值一提，但是这都是大家对未来的憧憬。引言秀才赶考的故事励志感悟：积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有怎么样的未来。有一位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜；第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞；第三个梦是梦到跟自己心爱的姑娘背靠背的躺在一起。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿说：“你还是回家吧，你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？与心爱的人背靠背睡在一起，不是没戏吗？”秀才听了，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就走了？”秀才如此这般说了一番，老板乐了，“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜，就是“高种”呀，戴斗笠打伞说明你这次是“有备无患”啊，跟心爱的人背靠背躺在一起，就是说你“翻身”的时候到了。”秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中了个探花。服务礼仪与员工行为规范二、服务与礼仪三、员工行为规范及服务礼仪的要求一、服务礼仪的内涵礼仪与服务服务礼仪的内涵一、“礼”的含义是尊重，孔子言：“礼者，敬人也”，从本质上讲，“礼”是做人的基本道德标准，“礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、尊重别人，尊重社会，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重，一个不尊重别人的人，就难以的到对方的尊重，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有的人则是一种做人应具备的基本教养。二、“仪”的含义就是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以体现。三、所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方式。它普遍用于各种各样的人际交往，也是人际交往的基本规则。四、服务礼仪；是“礼仪”在服务行业中的具体运用，是指服务人员在自己的工作岗位上应严格遵守的行为规范。礼仪与服务礼仪与服务礼仪与服务是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处事时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中，虽然礼貌的表达形式有所不同，但基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度，而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。礼貌礼仪与服务是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十，小辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要敬军礼等。人们的重要活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁居开业等往往会举行典礼。遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯。礼节礼仪与服务遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、适度、符合时代发展。礼仪的基本原则：礼仪与服务服务工作需要礼仪吗？礼仪与服务沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的表现……优质服务以礼当先礼仪与服务员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求一、仪容仪表二、行为举止员工行为规范及服务礼仪要求仪容仪表仪容仪表头发饰物工牌制服戒指裤子皮鞋面容领带衬衣袜子手微笑服务经常修饰容貌着装整洁您要做到：作为服务人员，我们每个细节都要注意！员工行为规范及服务礼仪要求员工行为规范及服务礼仪要求标准经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽。女员工：短发不可过肩，梳理整齐、伏贴；长发用小而素色的发卡、头饰扎起；刘海整洁，不可长过眉毛,不得遮脸；可使用发胶美化头发。男员工：头发梳理整齐、伏贴；前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。头发员工行为规范及服务礼仪要求非标准散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；鲜艳或夸张的头饰；头发遮住面颊；光头；蓬松的发式。员工行为规范及服务礼仪要求头发标准女员工：面容洁净，淡妆上岗，用餐后及时补妆。男员工：面容洁净，每天剃须。面容员工行为规范及服务礼仪要求浓妆艳抹；眼角、嘴角有分泌物；使用香味过浓的化妆品；男员工留小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。非标准员工行为规范及服务礼仪要求面容身体、面部、手部保持清洁，指甲短而干净，勤洗澡，无体味，保持口腔清洁。身体标准员工行为规范及服务礼仪要求留长指甲或涂有色指甲油；班前及班中吃异味食物（葱、蒜、洋葱、韭菜等）或饮酒；在公共场所吸烟。非标准员工行为规范及服务礼仪要求身体标准女员工：注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露；可佩戴婚戒，可佩戴一对素色耳钉。男员工：领带平整、端正，长度盖过皮带扣。可佩戴婚戒。工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油饰物员工行为规范及服务礼仪要求佩戴：鼻环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环或耳坠、卡通式样手表等饰物。非标准员工行为规范及服务礼仪要求饰物标准工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍，按规定穿着。西装工服穿着规范，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子：裤线笔直，折痕清晰，长及鞋面。衣服员工行为规范及服务礼仪要求工服褶皱、有污渍；改变工服的穿着形式，增减饰物；袖口或裤脚挽起、未系扣子；口袋内放过多杂物、笔露出口袋；内衣颜色夸张明显，透过外衣可以看到；非工作需要，外出穿工服。非标准员工行为规范及服务礼仪要求衣服标准女员工：黑色正装皮鞋，无装饰及扣袢，皮鞋擦亮。裙装需穿与肤色相近的长筒丝袜；深色裤装穿深色丝袜；浅色裤装穿肤色丝袜。男员工：黑色正装皮鞋，无装饰，皮鞋擦亮。深色裤装需穿黑色或深色棉袜，浅色裤装穿白色棉袜。鞋袜员工行为规范及服务礼仪要求非标准穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋；鞋有破损或未擦干净；钉金属钉或金属鞋掌；鞋跟磨偏。袜子有花纹、镂空、装饰，袜子有破损。员工行为规范及服务礼仪要求鞋袜工牌佩戴在左胸明显处；挂绳式工牌应正面向前挂在胸前，保持清洁、端正。工牌标准员工行为规范及服务礼仪要求不佩戴工牌、工牌有污损；工牌隐藏在左胸兜内。非标准员工行为规范及服务礼仪要求工牌行为举止员工行为规范及服务礼仪要求总体要求：姿态端正、自然大方。走路轻、说话慢、举止稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。员工行为规范及服务礼仪要求站姿：应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然平放，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸，收腹。禁止双手交叉抱胸、手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。员工行为规范及服务礼仪要求站姿要精神饱满员工行为规范及服务礼仪要求2、就座坐姿：应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止盘腿、脱鞋、前俯后仰、腿搭座椅扶手，翘二郎腿。员工行为规范及服务礼仪要求2、就座男员工：挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。员工行为规范及服务礼仪要求女员工：入座前拢裙，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。员工行为规范及服务礼仪要求交叉式下蹲高低势员工行为规范及服务礼仪要求男员工：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女员工：背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作。在工作中行走忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步幅过大过小或走路声响过大。非遇特殊或意外情况，工作中绝对不可跑步，遇有急事可快步行走。行走员工行为规范及服务礼仪要求注意：1.员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与宾客相遇时稍停步侧身，点头微笑，主动让路。2.与宾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让宾客先行，不能抢道并行，有急事要走在宾客前方，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越。员工行为规范及服务礼仪要求手势指引：五指并拢，指尖朝向所指方向；尽量左手指示，除非方向不便；手臂手掌向上至少30度。员工行为规范及服务礼仪要求引导宾客时，保持在宾客左前方两至三步的距离，与宾客大约呈130度角。引导宾客上下楼梯开放式的楼梯请宾客走在前面，服务人员在左后方跟随；封闭式的楼梯请宾客走在后面，服务人员在左前方引领；下楼梯时，让宾客走在后面，服务人员在左前方引领。引导宾客乘电梯应让宾客先入，到达时请宾客先出电梯，服务人员开梯。注意:女士上下楼应走在靠墙一侧员工行为规范及服务礼仪要求安管手势遇到业主/客户、领导及车辆进出须敬礼；车辆指挥手势标准、动作到位。员工行为规范及服务礼仪要求进出门进入办公室、业主家中须先敲门（或按门铃），注意用手指关节敲门，不可用它物代替，或敲门用力过大，得到允许后方可入内。离开业主家或宾客办公室：后退两步，然后转身离开。转身时注意方向，勿背对宾客。引领宾客进出门：敲门—开门—侧身立于门旁—手势引领。员工行为规范及服务礼仪要求称呼根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼；根据性别、年龄来称呼。注意：称呼一定要看场合，要适度。员工行为规范及服务礼仪要求礼貌用语在任何场所，见到宾客主动问候；与同事当日首次见面主动问好；接受别人的帮助或称赞，及时道谢；因自身原因给对方造成不便，及时致歉；10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。服务人员请谨记：“请”字当先，“谢”字不离口员工行为规范及服务礼仪要求语言态度对待宾客：--与宾客交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断对方讲话；--对于宾客提出诚恳建议，要表示衷心感谢；--回答宾客投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决；--尊重宾客，与宾客意见发生分歧时，不可当面争论，更不应说宾客错、自已正确之类的话语；--面对宾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；--宾客有过激行为时，应巧妙化解，不得与宾客正面冲突，尤其避免动用武力；--对宾客的咨询和困难，应诚恳帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的话语。员工行为规范及服务礼仪要求语言态度对待同事：--同事或下级工作中出现过错，应诚恳指正，严肃批评，不可责骂或刁难；--与同事讨论交流时,应使用文明礼貌用语,态度要诚恳、友善；--尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。员工行为规范及服务礼仪要求握手员工行为规范及服务礼仪要求握手要点•手要洁净、干燥和温暖，握手同时注视对方。•先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。•与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。注意：•勿用左手握手。•若戴手套，先脱手套再握手。•切忌握完手后擦手。•用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉或用力过大。•切忌掌心向下。员工行为规范及服务礼仪要求注意微笑谁该先伸手？员工行为规范及服务礼仪要求关于名片•双手递送，将名片正面朝向对方，同时诵读自己的姓名。•低职向高职、晚辈向长辈主动递交名片。•接过名片应认真读、仔细看，小心收藏，不可玩弄及乱放。注意：名片不仅代表公司形象，也代表个人形象！不可任意涂改！员工行为规范及服务礼仪要求介绍自我介绍他人介绍多人介绍员工行为规范及服务礼仪要求自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。•介绍的内容：公司名称、职务、姓名。•给对方一个介绍的机会：“请问您贵姓”？“能跟您认识一下吗”？员工行为规范及服务礼仪要求他人介绍介绍的顺序：遵守“尊者优先了解情况”的原则。•介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，