服务礼仪与服务心理学（PPT51页)

服务礼仪与服务心理学李连宇什么是服务礼仪？服务礼仪服从；服侍（照顾）劳务礼节形象客人永远是对的把对让给客人客人永远是对的要充分理解客人的需求要充分理解客人的想法和心态要充分理解客人的误会要充分理解客人的过错某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是!”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这……等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。“熄火”的语言一位客人到前台结账。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！”请问：前台应当如何处理？前台出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！此时，客人知道自己错了，连声说：小姐，麻烦你了，真不好意思！PAC理论ParentAdultChild父母成人儿童“Ｐ”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人的行为表现为凭主观印象办事，独断独行，滥用权威，这种人讲起话来总是“你应该……”、“你不能……”，“你必须……”。“Ａ”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。这种人能从过去经验中，估计各种可能性，然后作出决策。当一个人的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想法是……”。“Ｃ”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时，其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜想……”，“我不知道……”一幅现代艺术作品老天！这是什么玩意！标价五千元。哦！好漂亮的颜色。节食中出现了巧克力蛋糕吃吧！这可维持体力。这块蛋糕含有许多卡路里，还是别吃它。管他什么卡路里，吃了！原则尽量以A的状态控制自己，并以A的状态（语调和姿态）来与人交流；同时鼓励好引导对方进入A的状态与自己交流。美国一家航空公司的一位女职员正在售票，有几位顾客在窗口排队等着买票。这时女职员正在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面的一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女职员：“你是在售票，还是在谈情说爱？”如何应答？经过PAC训练后的女职员没有反唇相讥，而是微笑地说道：“非常抱歉，让您久等了，真对不起！您需要什么？如果有急事，请和他换一下，我先给您办。”这么一说，那位女顾客就心平静气地回到自己的位置说：“没问题，你就抓紧给他办吧。”事情就顺利地过去了。PAC训练“哎呀！小王，我的钱包不见了！这可怎么办呀！我所有的证件都在里面呢！我要死在这儿了！！！”“下午四点钟之前，一定要给我搞到回南京的火车票。”照顾服务标准：客人满意尊重客人学会倾听不要打断别人的谈话问客人感兴趣的问题清晰、友好地交谈SOLER模式S——坐或站要面对别人O——姿势要自然放开L——身体微微前倾E——目光接触R——放松Three“A”sAcceptAppreciateAdmire接受对方重视对方赞美对方交谈三不准不要打断别人不要轻易地补充对方因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同不要随意更正对方重视对方记住对方善于使用尊称重视客人特别爱好赞美的原则赞美必须是真诚赞美要适时赞美要适度学会寻找赞美点外在的具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。间接的关联的。如：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等。赞美的技巧善于找到对方真正的闪光赞美对方最得意而别人却不以为然的事在对方获得成功时，立即送上赞美赞美你所希望对方做的一切运用第三者赞美爱听好话的客人一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员……”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。经典赞美三句话你真不简单我很欣赏你我很佩服你挫折“人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。”挫折挫折是指人们在有目的的活动中，遇到无法克服或自以为无法克服的障碍或干扰，使其需要或动机不能得到满足而产生的消极反应。挫折涵义挫折情境；挫折认知；挫折反应挫折意味着什么？草地上有一个蛹，被一个小孩发现并带回了家。过了几天，蛹上出现了一道小裂缝，里面的蝴蝶挣扎了好长时间，身子似乎被卡住了，一直出不来。天真的孩子看到蛹中的蝴蝶痛苦挣扎的样子十分不忍。于是，他便拿起剪刀把蛹壳剪开，帮助蝴蝶脱蛹出来。然而，由于这只蝴蝶没有经过破蛹前必须经过的痛苦挣扎，以致出壳后身躯臃肿，翅膀干瘪，根本飞不起来，不久就死了。自然，这只蝴蝶的欢乐也就随着它的死亡而永远地消失了。挫折故天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行弗乱其所为，增益其所不能。——孟子《生于忧患死于安乐》讨论有哪些应对挫折的方法？例如：如果你遇到无理取闹、故意找茬投诉的客人很郁闷。请问：你如何处理好自己的情绪？情绪——他怎么了？什么是情绪?情绪是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应喜、怒、哀、乐、惧、爱、恶、欲七情情商情商又称情绪智力，是识别、理解自己或他人的情绪状态，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力。情商的内容认识自身的情绪妥善管理情绪自我激励认识他人情绪人际关系的管理控制情绪方法躲避刺激法转移注意法推迟注意法自想后果控制法加强品德修养舒压练习吸气：屏气：呼气2:8:4情绪管理策略优化个性，完善自我改变不良认知偏差培养积极乐观的生活态度消除不良情绪昂起头来真美珍妮总爱低着头，因为她一直觉得自己长的不够漂亮。有一天，她到饰品店去买了只绿色蝴蝶结，店主不断赞美她带上蝴蝶结挺漂亮。珍妮虽不信，但还是挺高兴，不由昂起了头，急于让大家看看，出门时与人撞了一下都没注意。珍妮走进教室，迎面碰上了她的老师，“珍妮，你昂起头来真美！”老师爱恋地拍拍她的肩说。那一天，她得到了许多人的赞美。她想，这一定是蝴蝶结的功劳，可往镜子前一照，头上根本就没有蝴蝶结，一定是出饰品店时与人相撞时弄丢了。埋怨环境不如改变自己一艘战舰正在浓雾的天气下航行，瞭望员突然报告：“右舷有灯光，正在逼近。”这表示双方会撞上，后果不堪设想。舰长命令信号手通知对方：“我们正迎面驶来，请你转向20度。”对方答：“建议你转向20度。”舰长下令：“告诉他，我是舰长，请他转向20度。”对方说：“我是二等水手，建议你转向。”舰长勃然大怒，大叫道：“告诉他，这里是战舰。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”改变不良认知一个老太太有两个女儿，一个开洗衣店，一个开伞店。老太太左右为难：晴天，担心开伞店的女儿的生意不好；阴天，担心开洗衣店的女儿的衣服晒不干。有一天，有人劝导她：老太太你好福气！下雨天，你开伞店的女儿生意好，该高兴；天气好，你开洗衣店的女儿的衣服干得快，也该高兴。对你来说，那一天都是好日子呀。老太太想一想，还真是这样，心情顿觉好多了。ABC理论人们的情绪障碍是由人们的不合理信念所造成的，人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。常见的不合理信念人应该得到生活中所有对自己重要的人的喜爱和赞许；有价值的人应在各方面都比别人强；任何事物都应按自己的意愿发展，否则会很糟糕；情绪由外界控制，自己无能为力；已经定下的事是无法改变的；一个人碰到的种种问题，总应该都有一个正确、完满的答案，如果一个人无法找到它，便是不能容忍的事；对不好的人应该给予严厉的惩罚和制裁。常见不合理信念特征绝对化要求过分概括化糟糕至极调整1.人既可以是有理性的、合理的，也可以是无理性的、不合理的。2.情绪不是一种反应而是一种决定3.任何人都不可避免地具有或多或少的不合理思维与信念。有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦梦到自己在墙上种白菜，第二个梦梦见下雨天他戴了斗笠还打伞。这两个梦似乎有些深意。秀才第二天就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般地说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦。我倒觉得你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。伊豆酒窝与麻婆的脸两个旅游团到日本伊豆旅游，这里风光宜人但路况很差，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，说路面简直就像麻子一样。而另一位导游却诗意盎然地对游客说：“诸位先生，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。狐狸的命运盛夏酷暑，一群口干舌燥的狐狸来到葡萄架下。一串串晶莹剔透的葡萄挂满枝头，狐狸馋得直流口水，可葡萄架很高。第一只狐狸跳了几下摘不到，从附近找来一个梯子，爬上去摘，满载而归。第二只狐狸跳了多次仍吃不到，找遍四周，没有任何工具可以利用，笑了笑说：“这里的葡萄一定特别酸！”于是，心安理得地走了。第三只狐狸高喊着“下定决心，不怕万难，吃不到葡萄死不瞑目”的口号，一次又一次跳个没完，最后累死在葡萄架下了。第四只狐狸因为吃不到葡萄整天闷闷不乐，抑郁成疾，不治而亡。第五只狐狸想：“连个葡萄都吃不到，活着还有什么意义呀！”于是找个树藤上吊了。第六只狐狸吃不到葡萄便破口大骂，被路人一棒子了却了性命。第七只狐狸抱着“我得不到的东西别人也休想得到”的阴暗心理，一把火把葡萄园烧了，遭到其他狐狸的共同围剿。第八只狐狸想从第一只狐狸那里偷、骗、抢些葡萄，也受到了严厉惩罚。第九只