职业经理的管理素养探讨课程-3

科海培训资料----有效沟通第1页职业经理的管理素养探讨课程-3吴琪明吴琪明20092009年年0707月月1111日日科海培训资料----有效沟通第2页引言„企业的组织结构就象一根链条，环环相扣，任何一个环节的薄弱都同样会造成整体运转的障碍。„如果将企业比作一个人，最高决策管理层就好比头脑，决定前进的方向；基层员工则是脚踏实地的双足，但仅有头脑和双足还是不够的，必须要有一个承上启下的腰，也就是贯彻执行决策意图和指挥具体操作的中层管理层。„这个层面的管理者，既要有胸怀全局的大局观，又要熟悉具体的业务操作，是公司非常重要的骨干力量。„特别有很多经验表明，中层管理层的薄弱是很多具有良好创意的新公司在市场竞争中失败的主要内因之一。科海培训资料----有效沟通第3页执行能力主要由十大技能构成9自我管理：1.角色认知2.时间管理3.有效沟通9绩效管理：4.目标管理5.激励6.绩效评估9团队发展：7.领导8.教练9.授权10.团队发展。科海培训资料----有效沟通第4页职业经理的管理技能之三科海培训资料----有效沟通第5页„中国的事情，看清楚不易，要做到更难。„许多事情不是没有看清楚，而是装糊涂；不是不懂做，而是不敢做。„什么事情都不做的人其乐无穷；什么事情都想做的人苦不堪言。„假如，你要做别人不敢做的事，那你就要准备好了：不仅吃苦，而且伤心……科海培训资料----有效沟通第6页为什么要学习本课程？„一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。科海培训资料----有效沟通第7页决定业绩的三方面„产品的竞争---人力资源的竞争。„提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。„一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：态度\知识\技巧科海培训资料----有效沟通第8页决定业绩的三方面态度知识技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的态度将决定着你的业绩。你在工作中的态度将决定着你的业绩。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理等。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理等。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。科海培训资料----有效沟通第9页沟通的技能沟通的技能管理的技能管理的技能团队合作的技能团队合作的技能职业人士所需要的三个最基本的技能科海培训资料----有效沟通第10页沟通的定义„为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。„我们要学的沟通技巧（Skill）是做，而不是说。科海培训资料----有效沟通第11页沟通的定义„为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。科海培训资料----有效沟通第12页沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容科海培训资料----有效沟通第13页沟通是一个过程编码过程解码过程感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者打算发送的信息科海培训资料----有效沟通第14页交互性、专业性多媒体生动、全面（有、无意识）图像语言真实性、影响性强身体语言即时性口头语言方便、持久书面方式性质、特点沟通方式沟通的方式科海培训资料----有效沟通第15页沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通科海培训资料----有效沟通第16页沟通的三个行为：说、听、问科海培训资料----有效沟通第17页高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解科海培训资料----有效沟通第18页高效沟通的三原则„原则1谈论行为不谈论个性„谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。科海培训资料----有效沟通第19页高效沟通的三原则„原则2要明确沟通„明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。科海培训资料----有效沟通第20页高效沟通的三原则„原则3、积极聆听„发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息和聆听信息哪一个更重要一些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。科海培训资料----有效沟通第21页沟通的三大要素„要素1一定要有一个明确的目标„只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。„闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。„沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。„沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。科海培训资料----有效沟通第22页沟通的三大要素„要素2达成共同的协议„沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。„如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。„沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。„在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？„沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结。科海培训资料----有效沟通第23页沟通的三大要素„要素3沟通信息、思想和情感„沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。„例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？„这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。科海培训资料----有效沟通第24页为什么沟而不通„沟通障碍„组织沟通与人际沟通科海培训资料----有效沟通第25页沟通障碍„1.高高在上„这类障碍是由身份、地位不平等造成的。沟通双方身份平等，则沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。例如，与上司交流时，下属往往会产生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。另外，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍。„2.自以为是„人们都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。„3.偏见„沟通中的双方有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅。„4.不善于倾听„沟通的一个重要环节是倾听，沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。而人一般都习惯于表达自己的观点，很少用心听别人的。科海培训资料----有效沟通第26页沟通障碍„5.缺乏反馈„沟通的参与者必须要反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。反馈包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。如果没有反馈，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。为了消除误解，沟通双方必须要有反馈。„6.缺乏技巧„技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：„◆你会正确表达想法吗？„◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？„◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？„◆如果已经造成误解，你能够消除吗？科海培训资料----有效沟通第27页组织沟通与人际沟通„1.组织沟通和人际沟通„职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。„所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。有的公司报告制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。再如，一些公司有内部意见的沟通机制，像设置内部意见箱，或者举行不定期的员工座谈会等。组织沟通多数通过一定的制度形式加以规定。„人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。与上司、同事、下属、供应商、经销商、家人、朋友等的沟通，都是人际沟通。科海培训资料----有效沟通第28页组织沟通与人际沟通„2.人际沟通的常见误区„以自然人状态进入企业，一般容易发生两个方面的问题：„（1）把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中„例如，你的下属可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客户可能就坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能助人和事等等，这些行为都不应该发生在组织内。„（2）归罪于外„前面讲过，如果一个组织有很好的制度和文化，所有成员都能够进行顺畅的沟通。但是现实中，企业大多都存在许多沟通的障碍。沟通不能顺利进行，有些职业经理可能推卸责任，归罪于外。他们会找出各种理由来搪塞。„沟通障碍虽然很多来自于别人，来自于组织，以及其他一些客观原因，但是作为职业经理，一定要善于发现自己存在的问题。科海培训资料----有效沟通第29页沟通失败的原因¾缺乏信息或知识¾没有说明重要性¾只注重了表达，没有注重倾听¾没有完全理解对方的话，以至询问不当¾时间不够¾不良情绪¾没有注重反馈¾没有理解他人的需求¾职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败科海培训资料----有效沟通第30页【自检】„分析你在工作中最容易遇到的沟通障碍，并分析沟通不顺畅的原因。科海培训资料----有效沟通第31页【本讲总结】„本讲主要分析沟通不畅的原因。„沟通不畅的常见障碍是：9身份、地位不平等产生的距离感影响沟通顺利进行；9自以为是和偏见是沟通不畅的两种原因；9倾听和反馈是沟通中最重要的两个环节，不善于倾听、缺乏反馈使沟通无法进行；9沟通需要讲究技巧，缺乏技巧使沟通不能顺利进行。„本讲最后讲到高效沟通的三大要素以及组织沟通和人际沟通两个概念。明确这两种沟通的范围十分重要，避免把人际沟通的态度带进组织沟通中。科海培训资料----有效沟通第32页二.沟通的对象和渠道„沟通对象„沟通渠道„选择沟通对象与沟通渠道的要领沟通对象的选择良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下图所示，沟通的对象是多种的科海培训资料----有效