服务礼仪与沟通技巧（PPT60页)

服务礼仪与沟通技巧客服部一、服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。服务礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次客服人员“五个一”工程请字多一点话音甜一点动作快一点态度好一点耐心多一点服务礼仪的形象要素形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和协美，使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、简明、端庄、大方头发发型要清爽。女性长发要以发带或发卡固定；男性禁止留长发，禁止染发。女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。勤洗头，保持光泽清洁，无头屑。化妆女性淡妆上岗，以明朗干净为标准：口红与眼影不可过浓。保持短而干净的指甲，避免指甲脱落，而弄成花指甲。男性天天刮须，不留胡须。可使用香水，但不可过浓。男性客服人员的穿着衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致。女性客服人员的穿着服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、晚装、休闲装、无袖装和超短裙。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。不佩戴过于夸张的饰物。指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上指示方向。鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾。鞠躬也可以采用点头来代替。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。微笑微笑作为服务的扶助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合递名片名片的准备使用名片夹，保持名片的清洁、平整。名片可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。递名片双手拿着自己的名片递给客户递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。送茶水顾客上门时，应首先递上一杯温热的茶水。应先给顾客敬茶，然后才轮到本公司的领导、职员。倒茶只倒七分满。文明礼貌的谈吐规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，讲话时尽量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。２、轻晰易懂、发音准确３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”二、沟通技巧沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的目标更顺利地实施。客户社会背景的分类社会背景分类——主要依据的是市场细分中的地理、职业、收入等分类要素，对客户所处的社会地位进行定位。常用的指标有居住、收入、职业、单位职务、学历、社交圈、年龄、性别等。不同的社会背景会造成客户性格的差异与沟通的切入点不同，这是与客户沟通时应该提前掌握的要点。可在沟通前从系统基本资料中提前了解。客户社会背景分类投资致富者（特点：有自己的投资思路，听他分享是最好的沟通）企业高管（特点：等级性、追求效率与执行力）富二代（特点：喜欢交朋友）专业工作者（老师、会计等特点：理性、客观分析能力、繁忙）私企老板（特点：自己创业；关注点：对成本的意识、熟悉的行业关系的建立）客户消费心理之性格分类——SMCPS——活跃型（富二代）很喜欢说话、逻辑思维较弱、最像小孩子的性格、对任何事物充满兴趣、有亲和力的外向型C——力量型（企业高管、私企老板）非常强势、目标感强为达到目标不择手段、和其相处会有压力、急性子、爱面子P——和平型老好人、喜欢说“随便”、行动力不强很难做决定M——完美型（专业工作者）文静、随和、喜欢独处、思维逻辑能力强、完美主义者、挑剔、不轻易承诺一旦承诺一定实现不同性格客户的心理需求应对力量型：C性格人看重结果、尊重和服从说话直接一些有相左意见时，需提供可以替代的方案确保他赢，照顾他的面子给予立即的回应，并说明时间对他的言谈表现出感兴趣的样子与其沟通时应开门见山、强调结果让他决定活跃型：S性格人注重快乐、兴趣、分享保持积极正确的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉以有趣、好玩、幽默的言辞来谈与其沟通时应多些赞美、营造氛围，争取当场决定和平型：P性格人注重和谐、亲切、安全有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定性记得公平正义原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉，当他是自己人与其沟通时应多些感情投资、个人承诺、帮他决定完美型：M性格人具有周密、谨慎的特点注意倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及展示对事实和细节要清楚与其沟通时要多让他说、树立专家形象、注意后续的跟踪让他决定体现积极承担的服务用语选择积极的用词与方式A善用“我”代替“你”B常用说法：这是不可能的积极：我相信还有更好的解决办法，只是我们还没有找到。常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问题吗？积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？常用说法：您的股票最近下跌的厉害积极：您的股票最近有些波动个人介绍—树立个人给客户的第一印象你是谁？——如何让客户记住你的名字原则：简单易记形象易记你的主要工作内容是什么？——如何让客户对你的工作内容感兴趣原则：你是客户问题的解决者客户具有自己的专家举例：您好！我是XX证券的客户经理XXX。我的主要工作是为您进行账户的诊断与规划。我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等多种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利达成资产的增值。如果您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并提供您一些最新的理财方式。4种提问方法了解客户真实的需求明确性问题——以封闭式的问题获得事实、信息或数据，应该是容易回答的。“您以前了解过华安证券吗？”“您今年打算投资股票吗？”封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。分析型问题——开放式的问题用于探查需要、问题、关心点或价值等一般信息。“对于金融产品，您认为最重要的是什么？”“针对目前投资状况，您觉得目前存在的问题是什么？”注：不熟悉的客户不要一开始就用开放式问题优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。引导性问题——用来发现潜在需求或发展新需求的明确性问题。“王总，根据您的状况，您觉得投资基金是否比较合适呢？”“李总，对于投资来说，风险是否是您考虑的关键？”反问型问题——在你跟客户沟通时总是遭到客户的否定或是不配合时，可以适当应用反问型问题来了解客户的真正需求。“王总，跟您介绍了这么多理财产品您都觉得不合适，那您更倾向于那种呢”建立亲和信赖关系的方法同理心——站在当事人的角度和位置上，客观的理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心两大步骤—辨识辨识能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能真正解读对方说话的含义站在对方的角度反馈“事件”+“情绪”…...(事件）让你感觉到……（情绪）客户：我再考虑一下我们：我能理解做决定之前是一定要考虑的，同时我想了解一下您最大的顾虑是什么？有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度着想努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞、眼神交流、赞许的点头等避免使用情绪言辞“您应该”、“绝对”……不要急于下结论提问复述、引导倾听——使用简短的口头或非口头的反应来向客户显示你的兴趣和鼓励有关的信息分享。做法：调整姿势，用行为语言及表情告诉客户：我在认真地听。不要打断对方，但可以随时附和，并帮助对方把意思表达明确。当准客户发牢骚时要保持平静，面带微笑，等他说完再做反应。重复回应——用询问方式的重复词或短语来鼓励顾客关于那个特定的想法提供更多的信息。“我觉得**态度特别不好？”“态度不好？”复述反馈——用你自己的话重新叙述客户所说的，为了尊重及确认而反馈回去。“您的刚才所说的我明白了，其实就是…您说的是这个意思吗？”承认——说明你同意或理解。当你想要建立关系和表示你了解客户的观点的时候就这样做。承认不只是说“那是一个好的主意”，它特别地表达你的理解。“您看我是否可以这样理解您的意思……？”总结与准客户的沟通技巧礼貌：没有谁会拒绝彬彬有礼，所以谦逊一点会有好处。“对不起，现在跟您谈话是否方便？”赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生活）”“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄估低5岁）建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风趣、专业等用词。认同：认同是种接纳和包容，但认同并不等于同意，而是由认同作起始句，作婉转的说明。“您说得对…”“这个问题问得好…”“很多人都有过类似的问题（想法）…”重复：一方面是在确认客户的问题，一方面假以时间准备应付。最高明的做法是借力还力“您的意思是说……”面对拒绝的处理客户的拒绝理由1、营业部离我太远2、你们佣金太高了3、工作太忙，没时间4、我考虑一下处理拒绝的原则与方法永远不与客户争辩学会辨别真假拒绝倾听承认不能满足的需求提供有力的证据证明能力拒绝处理公式认同+赞美+转移+反问符合人性，尊重客户巧妙引导，自我说服完美收官—为持续跟进铺垫根据不同沟通情况的结束语话术1、沟通达成目的时：感谢+为下次的电话或拜访做铺垫例如：非常感谢您在百忙中给予的配合，我们会根据刚才的了解为您提供更优质的服务，有适合您的理财建议及个股推荐我会第一时间与您联系。2、遭受拒绝时：理解+让对方记住你例如：看来您现在不方便接听电话，我会将我的联系方式以短信方