服务礼仪及行为规范

1日期：2011年5月收派员入职培训系列课程2孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。老师曰：油多不坏菜，礼多人不怪课题引入孔子曰：不学礼，无以立。3目录礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪4“礼”的含义：尊重“仪”的含义：表达尊重的形式礼仪的含义5打电话时，谁先挂电话？地位高者先挂！实例谁先打谁先挂？谁先接谁先挂？对方先挂？6礼仪是行为规范角三礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧度礼仪的“三”“角”“度”7服务礼仪商务礼仪现代礼仪分为几类？政务礼仪社交礼仪国际礼仪现代礼仪的分类8因公交往初次见面涉外交往人们何时要讲礼仪？何时该讲究礼仪9内强素质外塑形象我们为什么要讲究礼仪？为什么要讲究礼仪10对象性到什么山上唱什么歌，见不同对象有不同说法。技巧性它告诉我们：礼仪是讲究技巧、重视操作的。规范性它强调标准，不可肆意妄为。学习礼仪、运用礼仪如何操作11工作中的礼节和道德•不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。•不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。12工作中的礼节和道德•不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。•不要把粗俗的话带到办公室里。13工作中的礼节和道德•不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。•如果您控制不住愤怒，请深呼吸或做些其他放松的事情。14礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪目录15三秒钟印象60%外表、仪表40%声音、谈吐、内容16收派员着装头发清洁、不留长发、不染发勤刮胡须腰带扎紧，不松动鞋面整洁、无灰尘保持工服整洁，无褶皱正确佩带工牌按要求佩带终端17面部及其他外露部分未修剪胡须头发过长指甲过长，且手不清洁18收派员的站姿抬头、挺胸、目视前方、腰直、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字型、身体重心置于两脚之间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。正确的站姿错误的站姿1、垂头2、含胸3、肚腩凸出4、耸肩5、曲腿6、依靠物体7、双手抱在胸前8、臀部突出9、驼背10、斜腰19收派员的站姿站姿,概括成一个字:20收派员的坐姿入座时要轻，最多坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。正确的坐姿错误的坐姿1、脊背弯曲2、头、身过于向下3、耸肩4、瘫坐5、翘二郎腿且频繁抖动6、两脚分叉太大7、双脚交叉8、足尖翘起9、半脱鞋10、两脚蹭地11、双手摆弄东西21收派员的坐姿22礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪目录23拜访的礼仪如果有事无法及时赶到一定要提前知会尽量用食指与中指的关节，力度要适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应答声，请稍加力度，再敲三下；如有应答声，则侧身隐立于门框右侧，待门开时，再向前迈半步与主人相对。进入后一定要回手关门，且不能用力过大。如对方正在讲话，不要打断，要稍等静候。1、守时守约3、介绍自己2、敲门的艺术拜访礼仪一单位二部门三职务四姓名24握手的礼仪握手是自我表现，深情的相握可以打开心扉，热情的挥动可以表达一切握手的礼节要求？握手时：问候完了立即收手目视对方笑脸握手握手时不能过分用力不能握着手长时间谈话握手是由长辈先邀，晚辈不能先伸手碰见熟人时可将右手拿的东西转到左手不许戴手套或者满手是汗的与对方握手握手的禁忌？握手时五大禁忌：1、三心二意2、戴墨镜3、戴手套4、只用左手5、与异性握手使用双手25123注视视线向下表现权感与优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观与理智√26不恰当的四种称呼问候的时机文明的问候行政职务：董事长、总经理等技术职称：教授、工程师等泛尊称：先生、小姐、女士等无称呼不恰当的俗称：兄弟、哥们等不恰当的简称：国航的、卖电脑的等地方性称呼：师傅、伙计对任何人都可以打招呼先看到的人先打招呼领导或长辈必须打招呼洗手间里不可以不打招呼正式的三种称呼正式的三种称呼27常用的习惯用语初次见面说：“久仰”很久不见说：“久违”祝贺喜事说：“恭喜”请人批量说：“指教”请人原谅说：“包涵”求人解惑说：“赐教”托人办事说：“拜托”等待客人说：“恭候”看望别人说：“拜访”宾客到了说：“光临”陪伴客人说：“奉陪”中途先走说：“失陪”求给方便说：“借光”请人勿送说：“留步”向人告别说：“再见”28服务客户的基本原则礼貌诚信自信热情专业1、服务标准2、收派操作3、专业知识1、热情答疑2、宣传服务3、提供协助1.尊重客户2.面带微笑3.禁止吸烟1、用心服务2、诚实工作3、真诚服务1、熟知要求2、相信自己2、做到最好29收派员标准服务用语•1.到达客户办公处/居住处：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX,请问您公司XXX先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？•2.货物检查不符合要求：对不起，XXX先生（女士），根据我国运输管理（航空和公路）相关规定，您的货物术语我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的货物。•3.超出服务范围：很抱歉我们的服务范围还没有覆盖到您快件所需要到达的地址，如果收方客户愿意自取，我们可以将快件送到离收方客户最近的分（点）部，然后再通知您的客户过来自取。•4.运单填写不详细：您运单的XXX栏目相关内容填写不详细，为了确保您货物的安全、准时、快捷地送达，请您补充详细的相关内容。•5.运单填写完整：（将“寄件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。•6.如快件付款方式属寄付：您的货物付款方式选择寄付，请问是以现金还是月结支付运费？货物的实际重量为XXX,体积重量为XXX，计费重量为XXX,从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格应为XXX。这是您的底单，请收好！•7.收件结束：感谢您使用顺丰速运，有任何问题或者意见，请致电顺丰速运全国服务热线4008111111。收件标准服务用语30收派员标准服务用语•1.到达派件地点：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，请问XXX先生（女士）在吗？这里有他（她）的快件。•2.见到收件人：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，这是您的快件，请查验并在这里签收。•3.需要收取现金：您的这票货物为到付现结，您需要支付运费。货物的实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX。这是您的底单，请收好！•4.派件结束：（将“收件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。感谢您使用顺丰速运的服务，有任何问题和意见，请致电顺丰速运全国服务热线4008111111。派件标准服务用语31礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪目录32名片的使用•应首先将名片递送给对方•在于多人交换名片时，或由远及近，或由尊而卑索取顺序接受存放递交名片的使用•名片置放：随时、随身、不能随性•名片管理：按姓名字母、笔画、部门、专业、地区或按客户类型•接受名片时，起身站立，面含微笑，目视对方。•以双手或者右手接过•接过名片，认真默读一遍，意在重视。•接受他人名片时应该使用谦辞敬语交易法、明示法、谦恭法、联络法•不用左手递交名片。•不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方。•不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人33名片的使用分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片34说话的礼仪人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。•正视对方•不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。•不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。•常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是轻视对方。听话时的姿势35说话的礼仪说，是表现自我,表现心理的一种手段,多么好的想法如果不能用恰当的语言表现出来,将不会产生任何效果。当然如果语言运用得当，会起到事半功倍的作用。注意事项•环顾四周或看手表•不得双手交叉于胸前，不得双手背在腰后，不得双手插进衣服或裤兜•不谈对方讨厌的话题•少说不满、反对、批评的事情。交谈四忌•不打断对方•不补充对方•不纠正对方•不质疑对方交谈四大要求•讲普通话•声音低，速度慢•神态专注•与谈话对象互动说话要领•欢快的表情•发音准确、声音宏亮、速度适中。•目视对方。•使对方易懂。•讲对方感兴趣的话题。36等候的礼仪如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时，须与客户所在公司的知情人士了解会议时间与安排，如时间在等候可允许范围内，则耐心等候，如会议时间过长，则需要和客户所在公司知情人士沟通，解释清楚后，方可离去，离去前应该知会客户下一次登门的具体时间。等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户信息，同时介绍我公司业务及企业文化。37离开的礼仪离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时感谢客户使用我司的业务和服务。离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性纸杯。38切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸07厕所的礼仪05040302杂物不得丢进便池来也匆匆，去也冲冲节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她”人06不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道01珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁39播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运；——美国著名心理学家、哲学家威廉·詹姆士结语40