服务礼仪概述1（PPT108页)

礼仪培训培训的内容概述职业道德服务意识心态调整善始善终仪表修饰着装规范优化环境零度干扰距离有度三A原则文明服务礼貌服务热情服务商品展示商品介绍导购推销纠纷处理售后服务《服务礼仪概述》服务的实质是什么？就是为别人工作；整个社会为人类服务；全体人为社会服务。现代人对服务心理要求：即有物质的需求，又有精神、心理的需求。他通过购买到商品，购买到服务，购买到技术。从而达到他的一种满足感，一种成就感，一种炫耀感。服务礼仪定义：就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重，同时尊重自身的一种规范形式。服务礼仪重要要求：了解对方，不了解对方就不尊重对方。规范化的运作服务礼仪的基本要求：尊重服务对象尊重服务人员自身服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态道德和礼仪的关系？互为表里的关系一个宏观一个比较具体道德与礼仪的区别道德——社会对做人的基本要求（忠君报国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献）礼仪——为人处事的标准化做法现代服务礼仪的要点——尊重服务对象道德与职业道德的关系道德：做人的基本要求，它分为三个层面家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共同协调处理家庭事务）社会道德：在社会里面做人的基本要求（严于律己、遵守秩序、遵守法律、热爱祖国）职业道德：职位上的做人要求（爱岗敬业、克敬职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘密、）“假公济私”等等服务行业职业道德（宏观的要求）：思想品质：思想的要求（有什么样的思想，就有什么样生活和工作态度）服务态度：我们在服务过程中，我们面对服务对象和对方互动的时候我们的表情、神态、语言等等，服务上的总体要求。经营风格：总体上体现经营要求服务宗旨：心向老百姓、服务老百姓、方便老百姓、优惠老百姓、经营理念：连锁连心、购物放心职业素养：技能性要求服务行业职业道德（宏观的要求）：工作态度要求服从领导指挥，服从工作安排，顾全大局。虚心向同行学习，接受上级和同事的建议和批评。工作仔细，避免差错。尽职尽责处理工作中发生的问题，讲究工作效率和艺术，时刻保持有序的工作状态，不断巡视所管辖区域及商品。做好防损工作。员工之间应保持真诚、和睦关系，发扬团队精神。诚实可信，发现问题必报，有错必改，不得提供假情况和信息，不得做有损超市形象、信誉的事，敢于与不良倾向作斗争。接待顾客善始善终，营业时间到后不关灯催客，耐心接待最后一位顾客，让顾客满意而归。服务意识：在服务岗位上的基本要求：是职业道德具体表现和具体操作。其重要点“对顾客来讲，有求必应、不厌其烦；爱岗敬业，忠于职守。”怎样理解服务意识有没有服务意识：你对服务是怎样看待，你是怎样服务的。服务：为别人工作的慨念，是我为人人，人人为我。有没有正确的服务意识1、要有自知之明：明白该干什么，不该干什么，不要勉为其难。定位准确。量力而行、恪尽职守。2、善解人意：了解他的需求。3、无微不至：注重细节。4、不厌其烦：细心解说，要有始有终。服务要求：营业场所讲普通话。接待顾客热情、亲善、友好、态度真诚，主动为顾客服务。用语准确，意思完整，实事求是介绍商品的性能，特点，不夸大，不诋毁其他商品员工之间相互尊重，团结互爱。下班后必须将携带的包和物品主动交当班防损员检查。工作纪律十不准不准与顾客顶嘴吵架不准工作时间会客长谈不准在卖场内吃东西、干私活不准擅自离开工作岗位不准在卖场内看书看报不准当班时间在本店内购物或参与抢购特价商品不准在卖场内打接电话不准私自将赠品带出卖场或随便送给熟人不准在卖场内高声喧哗、嬉笑打闹自觉从规定的通道出入，并将携带的包袋交予检查什么是心态：一个人的心理状态，有什么样的心态就有什么样人际关系，有什么样心态就有什么样的服务质量。心态调整：1、心态要健康：你现在快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你觉得社会生活中你能比较和睦处理各种人际关系吗？“今天最重要，生命最宝贵，工作最可爱”要爱岗敬业，要热爱生活，要珍惜生命。2、要学会常想一二：知足常乐，人生不如意者十之八九，这里讲的一二是常想开心的事情。3、要懂得适当放弃要量力而行，不断进取，创造机会，同时要明白凡事有个度。怎样做到善始善终？整个服务过程中方方面面的细节问题，要做到整个服务过程尽善尽美，力求完美、优质服务，很重要的就是要有始有终、善始善终、自始至终。首轮效应首轮效应实际上也叫首因效应，或者还叫做第一印象效应。它强调在整个服务过程中留给服务对象良好的第一印象。首轮效应的特征瞬时性——一个人给别人的好坏印象往往是一刹那形成的非理性——一个人对一个人的印象好还是不好，往往不是理性判断而是一种感觉经验性——根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受不可逆行——一个人对另一个人的印象一旦形成，往往不容易改变重视首轮效应是服务行业一个良好开端重视首轮效应将使我们的产品、服务给客户一个良好的印象重视首轮效应的结果如何形成第一印象的方法：注意服务环境问题服务的现场气氛问题服务质量的问题员工精神风貌的问题末轮效应强调的100－1＝0强调服务结尾的圆满完善，始终如一的首轮形象。否则就会前功尽弃，劳而无功破坏第一印象。庄重简洁大方仪表修饰在身体表现的三个方面：面部：修饰重点是无异物（眼屎、鼻环、鼻毛、落发、胡须）；无异响（咳嗽、当众清理废弃物、放屁）；做淡妆。头部：无异味、无异物（头削）、不染彩色发、长短适中手部：清洁、不涂彩色指甲、不留长指甲、创伤化妆注意事项：自然；美化；协调；避众仪表修饰要求：个人卫生、着装：统一工装、黑色（皮鞋、布鞋）清洁——（发、工装、体肤）勤洗换；避免头皮削、断发协调——有领、有袖；不穿拖鞋（女）不穿超短、吊带服饰（男）不穿短裤、留长发、不光脚、无纹身纹身口腔卫生——勤刷牙、无异物、无异味（上班前忌葱、蒜、韭菜、酒等辛辣食品）手脚卫生——勤洗（手、脚），勤换（鞋、袜）身体异响——上班前避免食用干果食品（花生、胡豆、豌豆等）面部修饰：（女）发束——用发结将长发进行“结束”化妆——化淡妆，最好带一点清新香气指甲——勤修剪（指甲不超过指端）、不涂彩色指甲头发——不染彩色发、长短适中（男）发——短、勤、洁（前不覆额、侧不掩耳、后不触领）鼻、耳——勤除垢；不当众挖耳、挖鼻、梳理头发；经常保持头发整洁；常剪鼻毛；统一服饰的六大好处树立企业形象（企业形象可识别性）企业形象的三大识别系统A．理念识别系统（企业文化，经营理念）B．行为识别系统（活动、公共关系）C．视觉可识别系统（厂期、商标、员工的统一服饰）产生集体荣誉易于客人认识实现统一划一形成自我约束表明职级差异穿着的规范（穿着制服的禁忌）忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿制服，管理混乱；制、便混穿；制服不配套；忌讳不洁（不清洁）不能残破忌讳它不整，衣冠不整，就是不认真穿首饰的佩带——符合身份，以少为佳服务人员佩带首饰的三不带：有碍自己服务工作的首饰不戴炫耀自己财力的首饰是不戴张扬个人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：为0服饰、形体要求：统一的工装；发饰及鞋（黑色皮、布鞋）；工号牌（左胸与第二扣子平行）忌讳过分杂乱，不能乱穿（有制服不穿制服；制、便混穿；制服不配套；）忌不整，衣冠不整：不能残破；扣子、拉链（必须扣或系好）；袖、裤（不得卷起来，特殊原因，挽袖必须左右统一高度；）扣子不扣≤2颗；女士穿短袜（成三节腿）生鲜员工必须穿白色工装，戴帽子，口罩，佩带健康证。熟食员工必须戴一次性手套。服务人员佩带首饰的三不带：有碍自己服务工作的首饰不戴（面点员工不戴戒子）炫耀自己财力的首饰是不戴张扬个人魅力的不戴上限：小于或等于2件；下限：为0站姿：（女）日式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧，脚端成“V”字型；双肩自然下垂，右手覆盖左手，将大母子藏于掌心。（男）欧式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双脚与肩宽，平行向前；双手自然下垂放至臀上。走姿：避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳（女）步长以一脚或一脚半为幅度，成一条直线行走，不得摆臀。（男）走平行线，距离不超过一拳宽，手臂自然前后摆动。蹲姿：一般采用高低式，即一脚向后跨半步，蹲下成高低姿势。手势：五指并拢，掌心斜向上，同时，目视顾客，面带微笑，引导顾客（不得用一指头指向顾客、自己、商品或第三者）坐姿：挺胸、立腰，两脚垂地微内收，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2／3处，两手自然弯曲放于膝上。避免摇晃，双膝分得太开，腿伸得很远，跷腿。服饰、形体要求：优化环境的具体做法要求卫生：人要卫生、工作地点要卫生（无异味、无异物、窗明净、地面无污物、桌面无污损、空气流通、感觉清新宜人）、周边地区也要卫生要求安静（无噪音）、安全：注意声音过高影响消费者情绪A．重复高声播放的广告B．过分噪喳的背景音乐C．推销产品时业务员的高声喧哗D．拖动物体的噪声要求舒适A．通风要好，空气清新（人多不闷，有利于遏制细菌的繁衍）B．温度（24——26度）C．湿度：相对湿度50%为佳D．色彩：符合常规，不可标新立异。蓝、绿较为舒适E．光线：考虑自然光要求优美1、兼顾企业形象2、突出自身特点3、体现自己品位优化环境的具体做法环境责任区：卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周边地区（门前、外墙墙面）清洁频率：不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场周边地区（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异味。定期（每天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏筐；；装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。声响要求：A．重复高声播放的广告B．过分噪喳的背景音乐、不健康歌曲C．推销产品时业务员的高声喧哗D．拖动物体的噪声注意事项：理货员做清洁避免销售高峰期勤换水，不得将水洒在地面，清洁用具不堵塞购物通道抹布挂在隐蔽通风处，不得随手乱仍或放在商品、货架及明显处。优化环境要求现代消费者对服务的一种非常重要的要求，是自己在消费过程中体验消费物质的感觉，精神感觉的过程。不被不适当的因素干扰。一个正常的消费者他在消费比较、选择、斟酌、决断的整个过程中，不需要受到外来的干扰。零干扰，也就是无干扰我们服务员必须明确在我们为消费者提供热情、周到、无微不至的服务的同时心理要有一个底线，这个底线，就是你的积极地、热情地、主动地、无微不至地服务，不能影响消费者，不能有碍于对方。这个就是一个度。零度干扰的基本要求：1、不能影响对方2、不能干扰对方3、不能打搅对方如果出现上述度的过度，就造成干扰。语言不干扰（有问必答，不主动攀谈不影响、干扰、打扰对方）a)不要以语言拉客b)不以语言劝客c)不以语言去难客，为难对方d)不能以语言逐客表情态度无干扰（表情要自然、互动）微笑与服务能否化等号：不能化等号（能笑则笑，不能则不笑）a)表情不冷漠（缺少爱岗敬业的精神、缺少服务的热情、缺少与客户的互动）b)表情不能敷衍客人c)不能给别人歧视对方的感觉d)不能有怀疑、挑剔对方的表情举止行动不干扰a)不文明的举止（提裤子、搬腕柳脖子）b)不卫生的举止（一边说话，一边掘耳屎）c)不专心的举止（心不在焉，拿错东西）d)不到位的举止（不专业——带尖的物品不能指向对方）e)不自觉的举止（自己该干不干，不认真。嚣张放势、举止猖狂、张牙舞爪）不礼貌的举止（称兄道弟、跋抬手足）距离过近、过远有碍效果，距离适当促进效果。什么样的距离是适当的？常规距离：0.5m—1.5m之间，说话期间展示距离：介绍产品服务1m—3m之间引导距离：被引导者的左前方1m左右待命距离：侧后方3m左右，看不见的地方随叫随到，但不主动接近影响对方。信任距离：就是客户看不见的地方。有所不为，什么样的距离是不应该的。不应该存在的距离。《三A规则》你向别人表示友善之意、谦恭之意的三个细节：看着对方的眼睛——表示重视（重视对方）适当的动作表示对对方的支持与理解（发出声音——对的、是的；动作——点头）表示对对方的接受面含笑意——松弛和自然的状态让别人感到你有亲合力三A规则（Accept、appreciate、admire）在服务场合当我们对服务对象提供服务时，至关重要之点恰到好处地表达我